相互に利益をもたらすブランドエンゲージメントのための戦略としてのソーシャルメディア

* ジェニファー・レッジョは休暇中です

ゲスト編集者：ジャスティン・クーパー

Gartner の Adam Sarner 氏は最近、 報告 2010 年までに全企業の 60% 以上が顧客と関わるためのコミュニティを持つようになるだろうと予測しています。 これは、多くのブランドがソーシャル メディアがもたらす大きなチャンスを受け入れつつあることを示す明らかな兆候です。 企業が顧客と直接コミュニケーションをとり、顧客から学ぶことができるよう提供していますが、それでもなお、 の質問 どうやって 彼らはこれらのコミュニティから具体的なROIを得るでしょう。 企業がソーシャル メディアを (戦術やキャンペーンとしてではなく) 戦略として採用し始めるにつれ、会話がどのように行われるかを示す例が数多く見られます。 ヘルプ または 傷つく 家庭的な名前。 このような注目を集める成功と失敗は、私たちが学んでいるという点で良いことですが、私たちがまだソーシャルメディアの海を航海中であることを示しています。

理解を深めていくための次の領域は、企業が消費者とブランドの両方にとって相互に利益となる方法で顧客と適切に関わることができる方法です。

マーケティング責任者は、顧客にアプローチする際の「トップダウン」の考え方を廃止する必要があります。 従来、マーケティング担当者はメッセージを作成し、「適切」と思われるメッセージを数人でテストします。 人口統計 (多くの場合、顧客ではなく他のマーケターやアナリスト) を微調整して、メッセージを押し出します。 大衆。 インターネットのおかげで、消費者が何を望んでいるのかを直接聞くことができるようになったので、このコミュニケーション方法を採用する必要があります。 好むと好まざるにかかわらず、ソーシャルメディアとテクノロジー全般がマーケティングと広告のあり方を変えつつあります。 経営陣は顧客にアプローチする必要があり、アプローチを変えないのであれば、公的な場に備える必要がある。 鞭打ち。

デル は、ソーシャル Web が可能にした厳しい批判から学び、現在では ソーシャル メディアを利用して企業と連携する、最も革新的な企業の 1 つとして認められています。 顧客。

ソーシャルメディアの誕生以来、私たちは大きな進歩を遂げてきましたが、人々がまだ乗り越え始めたばかりの大きなハードルがあると私は見ています。それは、「構築すればやがてやってくる」モデルです。 (つまり、通常は始まりと終わりがある「ソーシャル メディア キャンペーン」を作成するか、ブランド化されたソーシャル ネットワークや Facebook のファン ページを設定して、顧客がどのような反応をするかを様子見します。 言う）。 キャンペーンを構築し、単に顧客の声に耳を傾けるというこのモデルには、いくつかの理由から欠陥があります。

1. 話の内容を誤解する可能性があるため、ただ聞くだけではだめです。 ソーシャル メディアは目的を持ったディスカッションを目的としています。目標を設定し、会話をするために使用する必要があります。 次の広告キャンペーン、製品開発、マーケティングなど、特定のアイデアや問題について 主導権。
2. 聞くということは、自分が話す順番を待つという意味ではありません。これは、一般的なソーシャル ネットワーキング アプローチの 2 番目の欠点です。 消費者は、意思決定を行っているブランドの担当者と交流したいと考えており、その意思決定に影響を与えたいと考えているため、そうするのです。 したがって、この会話を行わないと、競争上で大きな優位性を得る機会が危険にさらされます。 ブランドとともに行われる舞台裏の活動に消費者を招待すると、有意義で投資に値するフィードバックを提供することに消費者がどれほど熱心であるかがわかります。
3. 積極的に参加せずに話を聞くことは、測定するのが困難です。 ソーシャル ウェブを通じて顧客から学ぶ機会は無限にありますが、それを分析して、その努力に対して請求を行っている人々に報告できなければ、すべてが無駄になってしまいます。 学んだ情報をどう扱うかを理解し、それを分析して使用可能な方法で収集し、それに基づいて行動するためのツールを持っている必要があります。

ソーシャル メディアのおかげでようやく顧客と双方向の会話ができるようになったので、マーケティング担当者にとって今はエキサイティングな時代です。 市場調査員はこれまで、フォーカス グループ内の顧客の話に耳を傾けるだけでしたが、マーケターは顧客に向かって話すだけだと非難されてきました。 ブランドはこのコンセプトを受け入れる必要があり、そうしないと必然的に取り残されてしまいます。

Justin Cooper は、Passenger の共同創設者であり、マーケティング + イノベーションの責任者です。 カスタマー エクスペリエンス デザイン、ブランド戦略、顧客コラボレーションの専門家である Justin の仕事は、従来の概念の橋渡しをします。 創造的でありながらもビジネスに即したイノベーションへのアプローチを通じて、ブランドの目標と消費者の期待との間の溝を解消します。 彼の仕事に関する最新情報は、 乗客のブログ.