MicrosoftのTwitterベースの技術サポートでAppleは影に薄い

Twitter についてはあまり良いことは言えません。 Twitter を使用していない場合は、実際に使用する必要があります。 それは人生を変える素晴らしいことです。

しかし、消費者向けに製品を販売するビジネスを経営している場合、Twitter は、 困難を抱えている既存の顧客に積極的に連絡したり、ヘルプを作成するためのアクセスしやすいチャネルを作成したりすることが非常に簡単です。

Microsoft はこれを意欲的に行い、自社のすべてのブランドにわたって大きな効果をあげています。

しかし、Appleはそれを試みようともしない。 まともなTwitterアカウントすら持っていない。 @Apple は次のようになります。

一方、@XboxSupport は次のようになります。

そしてはい、それは冗談ではありません、@XboxSupport は本当に 「Twitterで最も反応の良いブランド」のギネス世界記録保持者。 (ただし、この記録は 2010 年に樹立されたもので、インターネット時代としては 1,000 年前のようなものですが、それでも印象深いものです。)

利点

Apple にとっての最初の利点は、今朝次のような非難のツイートをした @ArghMyLife のような人々に連絡を取ることができることです。

もし Apple が実際に自社のソーシャルメディアを監視していたとしたら、彼らは彼女に連絡を取り、それについて何かをすることができるだろう。 しかし、彼らはそうしないので、彼女は壊れた携帯電話を持ったままイライラしながら残りの日を過ごすことになるだけです。

そして次は何でしょうか？ Windows Phone を購入しますか? アンドロイド？ それとも別のiPhoneでしょうか？ そして、私たちはこれがどのように機能するかを知っています - 彼女の友人はどうですか？ 「ああ、iPhone が故障して大変な思いをしました…」

Microsoft がサポートに積極的に取り組んでいる例を見つけるのは難しいと言わなければなりません。 

多く リアクティブなクエリの数。 (なぜ彼らがこのような事後対応のサポートを行っているのかを私が知っている理由は、私が Twitter でさまざまな Microsoft 製品について愚痴をこぼしたときに、彼らが私に何度か ping を送ってきたからです。)

とにかく、これは @WinPhoneSupport との会話の一部の例です。 これらは何百もあります。

そして応答速度も良好です。 これらの各返信間の平均時間は約 2 分です。 やりがいを感じるにはこれで十分ですが、Microsoft が管理するにはそれほどストレスがかかりません。

技術サポートは常に困難です。 誰かに電話をかけるのはいつも面倒で、時間の面でもお金の面でもコストがかかることがよくあります。 ライブ チャットの方が優れていますが、ベンダーからの即時応答が要求されます。エンジニアが同時に複数のチャットに対応している場合、これを達成するのは困難です。

Twitter でこのようなテクニカル サポートを行うことは、顧客にとっては迅速かつ簡単です。また、チャネルの仕組みに関する期待があるため、ベンダーにとっても管理がはるかに容易になると思います。

唯一の問題は、それが非常に公開されているということです。人々が何に不満を抱いているのか、何に苦労しているのかを誰でも簡単に知ることができます。

ソフトウェア

Microsoft には、この種のサポートを明示的に行う専門チームが多数あります。 @WinPhoneSupport, @Xboxサポート, @Microsoftヘルプ, @Windowsサポート.

ソーシャルメディアチーム @オフィス, @表面、 そして @マイクロソフト 顧客をサポートするためにも参加します。

興味深いことに、この種のサポートには既製のソフトウェアが利用可能であるにもかかわらず、Microsoft は独自のソフトウェアを使用してこの種のサポートを行っているようです。 フートスイート は一般的に使用されるものです。

公式 Twitter クライアントは、プラットフォームにツイートを投稿するためにどのソフトウェアが使用されたかを報告しなくなりましたが、このデータは API 内で引き続き利用できます。

@WinPhoneSupport と @XboxSupport はどちらも同じ「XCSWatchtower」を使用しますが、@MicrosoftHelps と @WindowsSupport はクライアントを使用します 「マイクロソフト ヘルプ」と呼ばれます。 @Office は「_Microsoft」というクライアントを使用しますが、おそらく独特なことに、@Surface は独自のクライアントを使用します。 「Microsoft_Surface」

もちろん、これらはすべて同じソフトウェアのブランチである可能性があります。 ここで重要なのは、それらが自社開発のシステムであるということです。これは、コストがかかることを意味し、ソーシャル メディアを介した技術サポートの実施について、少なからぬレベルの真剣さを意味します。

数十億ドル規模の世界的な IT 帝国のソーシャル メディアをフリー ソフトウェアで実行できるかどうか疑問に思っている場合は、確かに実行できます。 @Microsoft が使用する ツイートデッキ, 公式Twitterクライアントの1つ。

さまざまな Microsoft Twitter アカウントを使用した例もあります。 スプリンクラー. Sprinklr は、大企業のソーシャル メディアへの取り組みをサポートするために設計された製品です。 つまり、すべてが国産品というわけではありません。

読む： Sprinklr が 1,500 万ドルを調達。 企業向けソーシャルメディア管理

結論

これらすべてについて非常に驚くべきことは、それが非常に明白で、非常に簡単であるにもかかわらず、Apple がソーシャルメディア分野での活動をまったく避けているように見えることだと思います。

Google で検索すると、Apple サポートを名乗るアカウントがたくさん見つかるでしょう。 どれもありません ツイッターで検証済み、ほとんどはやり取りに対して非常にいかがわしい反応を示し、少なくとも 1 つは NSFW です。 しかし、Apple製品に関するマーケティングメッセージを吐き出すTwitterアカウントさえ存在しない。

では、Google はどうでしょうか? @Google アカウントはありますが、それに関するサポートは行っていません。 (そして、不思議に思うかもしれませんが、Google は Twitter クライアントさえ使用していません。@Google への投稿はすべて Twitter ウェブサイトを通じて行われます。)

消費者向け製品のソーシャル メディア サポートは、顧客とベンダーの両方にメリットをもたらします。 これにより、ベンダーは不満を抱いている顧客を積極的に見つけて満足させることができ、電話、ライブ チャット、発券システムよりも使いやすい反応的なチャネルを提供できます。

Apple はこれを従来のテクニカル サポート システムのレパートリーに完全に追加する必要があります。

そして Apple はその @Apple アカウントを完全に買収すべきだ。 それは誰かの退職計画です。

どう思いますか？ コメントを投稿するか、Twitter で私に話しかけてください: @mbrit.