ナショナル・オーストラリア銀行は6月、チャットボット、あるいはNABが「仮想エージェント」と呼んでいる顧客リクエストをオンラインで処理する技術の試験運用を開始する予定だ。これは現在、コールセンターのエージェントが担当しているタスクだ。
ナショナル・オーストラリア銀行は6月、チャットボット、あるいはNABが「仮想エージェント」と呼ぶもので顧客のリクエストをオンラインで処理する技術の試験運用を開始する予定だ。これは現在、コールセンターのエージェントが担当しているタスクだ。
NABは間もなく「仮想チャット」の試験運用を開始する予定で、自動化されたオンラインアシスタントがよくある質問に答えようとする。 同銀行の直接販売およびサービス部門の直接チャネル責任者、ティム氏によると、ウェブブラウザ経由で顧客に質問できるという。 カレン。
新しいシステムのオンライン アシスタントは、顧客に他の Web ページへのリンクを提供します。 説明画像や各種お申込みフォームなどのサポートも行っております。 住宅ローン。
「（顧客が）アプリケーションの特定の時点にいる場合、当社の仮想エージェントは、どのように進めるかについて具体的なガイダンスを与えることができます」とカレン氏は語った。 ITRadio.com.au の Smart Call ポッドキャスト.
ただし、仮想エージェントのインテリジェンスは開発に時間がかかり、最初は消費者が本当に知りたいことを NAB 管理者が推測することによって制限されます。
「私たちは、顧客が尋ねるであろう多くの質問を推測しようとしています。 最初はおそらく人間のチャットへのオーバーフローから開始することになるでしょう。 しかし、時間をかけて、私たちはそのような種類の質問に対する知識ベースを構築し、それに答え、方法を検討します。 チャットするだけでなく、誰かに折り返し電話してもらったり、支店を紹介してもらったりすることもできます。」 言った。
たとえば、顧客が住宅ローンに関する質問をした場合、仮想エージェントは答えることができません。 顧客はオンライン アシスタントとの約束を手配して、モバイル レンダーと会うことができるようになります。 彼ら。
「仮想チャット」テクノロジーは、NAB が顧客と試験的に行っている代替の「クリック・トゥ・チャット」テクノロジーと比較して評価されています。 Click-to-chat では、顧客が NAB の Web サイト上のボタンをクリックすると、顧客サービス オペレーターに折り返し電話するようメッセージが送信されます。
カレン氏は、クリック・トゥ・チャットに対する顧客からのフィードバックは好意的だが、銀行はその効果を理解するのに苦労していると述べた。 「クリックしてチャット」リクエストが発生すると、顧客の行動を測定および追跡するのが困難になるため、その価値は低くなります。 作った。
「それらの顧客が何をしているのかはわかりません。 オンラインで[ローンを]申請する人もいますが、支店やコンタクトセンターに来て申請する人もいるでしょう。 したがって、なぜ[クリック・トゥ・]チャットを行うのか、あるいはそれをより大規模に展開するのかという全体的な経済性はまったく分かりません」と彼は語った。
NAB そのような技術を試験する意向を示した 昨年、コールセンターとそのオンライン機能の融合を示唆しました。
Callcentres.net のディレクターであるカトリオナ ウォレス博士は、昨年次のことを示す研究結果を発表しました。 オーストラリア人は海外コールセンターのスタッフよりもロボットと話すことを好む、このようなテクノロジーは雇用の削減につながる可能性が高いと述べました。 ただし、「トランザクション作業を自動化して、日常的な作業を軽減する必要がある」とも付け加えました。 コールセンターの従業員は、単純なクレジットカード以外にコールセンターの担当者が何をする必要があるかを引き上げることになります。 問い合わせ。」
「通常、エージェントは 1 日あたり 78 件の電話を受けますが、その一部を自動化できれば、エージェントにとってより良い役割が得られます」と彼女は言いました。
NAB の顧客について、ウォレス博士は次のように述べています。 すぐに、Web チャット テクノロジについてある程度の知識を持った顧客になるでしょう」と彼女は言いました。