企業は自社の市場をより深く知るためにソーシャルメディアの力を活用すべきだとキャップジェミニ氏は語る

Gアードナー: ソーシャルメディアが脅威にもなり得ると言うと、少し歪んだ論理のように思えます。 そして チャンス。 どうしてソーシャルメディアがその両方を兼ねることができるのでしょうか?

Cオレ: すべてはあなたがどのように対応するかを決定するかどうかにかかっています。 ソーシャルメディア自体は中立的なトピックです。 道具として見ることもできる または プラットホーム、それに基づいて物事を行うことができます。 そして、企業であるか顧客であるかにかかわらず、意図に応じて、これらの活動は好意的に見られることもあれば、否定的に見られることもあります。 そしてそれはビジネスだけでなく社会政治の世界にも当てはまります。

重要なことは、ソーシャルメディアはアクションそのものではなくプラットフォームであるということです。 ビジネスと世界に違いをもたらすプラットフォーム上で何を行うかを決定します。 大きい。

Gアードナー: ソーシャルメディアは、 大きな変化 単なるブリップではありませんか？

ゲームチェンジャー

Cオレ: まあ、それに基づいて、 調査 昨年の冬に私たちが委託したのですが、ちょっと意外なことに、10 人に 1 人強の経営幹部が、これをビジネスの世界に比べて流行であると考えていました。

しかし、私たちの周りの日常世界やメディアの中で、それが社会への影響に関連しているのを見ることができます。 社会と社会政治的領域において、それがゲームを変えていることにほとんど疑いの余地はありません そこには。 私は、それが時間の経過とともにビジネスに同様に深刻な影響を与えると信じています。

ソーシャルメディアは 拡声器になる 21世紀の。 これにより、人々はメッセージを広め、そのメッセージを拡大し、コミュニティを動員することができ、また、展開するイベントをリアルタイムで監視することもできます。

私たちは政治的、社会的、文化的範囲を超えてこの問題に対処しなければなりません。 残念なことに、私たちが今呼んでいるものの出現を目撃してください フラッシュモブ、有害な意図を持つ人々のコミュニティを組織するためにプラットフォームが悪用されているケース。

それでは、脅威か機会、重大な影響か軽微な影響についての質問に戻りますが、それはすべて、器具を使用する個人の意図と行動に基づいています。

すべては、その情報をどのように取得して実用的な洞察に変換し、それに基づいてより賢明なビジネス上の意思決定を行えるかにかかっています。

Gアードナー: 一方で、私たちは人々の行動に制御の欠如、または少なくとも異なる側面があるように見えます。 必要な道具がありません。 しかしその一方で、より多くの情報が生成されており、多くの場合、情報は組織が市場にどのように反応し、市場に適応するかの生命線となっています。

Cオレ:情報過多 これがもたらす潜在的な結果の 1 つです。 すべては、その情報をどのように取得して、それを実用的な洞察に変換するかにかかっています。 より賢明なビジネス上の意思決定を実現し、私たちの観点からは、最終的にはお客様に役立つより良い顧客エクスペリエンスを提供します。 育つ。

社会環境に加えてテクノロジーの世界で起こっていることの素晴らしい点は、その洞察力を高めることを可能にするまったく新世代のツールが登場していることです。

企業がソーシャル インテリジェンスを生成するために実行できるステップは 4 つあります。 まず、外で何が起こっているかに耳を傾けることです。 私たちが市場の鼓動を正確に把握するためのイヤホンは存在しませんでした。 これらのソーシャルリスニングのいくつかが最近開発されるまでは、仮想世界またはインターネットの世界 ツール。 つまり、何が起こっているのか、誰が何を言っているのか、誰が誰なのかを知る能力だけです。 インフルエンサー、彼らの感情がどのようなものであるかが重要な最初のステップです。

変化の監視

T第 2 のステップは、それを長期的に監視し、態度、認識、そして最も重要な行動がどのように変化するかを確認する能力です。 マーケティング、販売、顧客サービスのいずれかから、変化が貴社のビジネスに与える影響と影響は何ですか? 立場。 これを監視するだけでなく、テキスト分析ツールを使用して、何が起こっているかを追跡して説明するだけでなく、原因と結果を分離することもできるようになりました。

それで、私が ツイッター キャンペーン、新製品の発売、コンテストの開催、または何らかの社会的ケア活動への参加、 それが顧客の行動にどのような影響を与えているのか、さらに影響を与えるためにはどのような調整ができるのか 成功？

これらの分析ツールを適用することで、原因を特定し、根本原因を突き止めることができます。 それで、あなたは耳を傾け、監視し、分析しました。 の キラーアプリ言ってみれば、これは応答能力という点でループを閉じる最後のステップです。 今日、非常に多くの企業が、これらのツールを使って耳を傾け、何が言われているかを理解しようとして、ソーシャルの世界に真剣に取り組んでいます。 実際に対応プロセスを工業化している企業がそれほど多くない中で、これは十分に新しいことです。

最終的には、そのコミュニティに戻って顧客に影響を与えたり、顧客に影響を与えようとしたりできるようになります。 顧客とその行動は、より高い成長を生み出すという点で企業にとって非常に大きなメリットがあり、 利益。 Gアードナー: キャップジェミニはどうですか いくつかの解決策に向けて取り組んでいる これについて？

次に、サービスのプロバイダーとして、それをクライアントに付加価値をもたらす一連のサービスに変換する方法が問題になります。

Cオレ: キャップジェミニは、コンサルティング テクノロジーとアウトソーシング サービスの世界的なプロバイダーとして、市場の動向を常に把握するよう努めています。 ソーシャルメディアが急速に登場したことを認識するには、目が見えず耳が聞こえない必要があります。 次に、サービスのプロバイダーとして、それをクライアントに付加価値をもたらす一連のサービスに変換する方法が問題になります。

あるレベルでは、ソーシャル メディアを波または現象として見ることができます。 私はプロフェッショナル サービス、テクノロジー サービス ビジネスに 30 年間携わっており、波が来ては去っていくのを見てきました。 CRM または ERP を通して SAP または eコマースこれはかなり反映されていると思います。 Y2K. したがって、人々が理解し、追い求め、活用しようとする新たな領域が常に存在します。

私の専門分野は以下のとおりです 顧客管理. そこで私は、企業が顧客をどのように獲得し、育成し、維持するのか、またそのプロセスの一部をより速く、より良く、より安価な方法で管理するにはどうすればよいのかという視点から検討しています。 私たちは現在、コールセンターや顧客サービス業務の管理という従来の形式でそれを行っています。 より強力な Web コンテンツを提示できるように支援し、分析サービスを通じて洞察を提供します。 前方へ。

ソーシャル メディアが私たちに示唆し始めたのは、クライアントがビジネスに集中できるようにする別のサービスを市場に投入する新たな機会があるということでした。 彼らが解決しようとしている問題を私たちに提供し、彼らが社会の中でその目的を達成するために必要なものをすべて提供する機会を提供してくれました。 世界。

マーケティングの強化

私ソーシャル メディア自体がビジネスを前進させるわけではありません。 これまで説明してきたように、これは実際には、ビジネス目標に基づいて 1 つ以上のアクティビティに顧客を関与させることができるプラットフォームまたはユーティリティです。 結局のところ、それはあなたが達成しようとしていることに関係します。

私が学校に行ったとき、私たちは次のような訓練を受けました。 マーケティングにおける 4 つの P. あなたは市場が関心を寄せる製品を開発します。 消費者や顧客が価値を認識し、あなたと取引したいと思うレベルでその製品の価格を設定します。 競合他社との差別化という点でそれを宣伝し、何らかの流通形態でその製品を市場に投入する必要があります。 私たちはそれを 4つのP.

もちろん、依然としてこれらすべてのことを行う必要がありますが、今の社会世界では新たな展開が起こっています。 この製品について考えてみると、私たちは以前、アンケートやフォーカス グループを通じて市場調査を行い、コンセプトをテストするという非常に直線的なアプローチを採用していました。 今日のソーシャル世界では、それをよりダイナミックに行うことができます。 人々の意見やフィードバックを募り、それを大規模かつリアルタイムに近い形で繰り返すことができるクラウド ソーシングには、さまざまな現象が存在します。

人々の意見やフィードバックを求め、それを反復するクラウドソーシングの周りには、さまざまな現象が存在します。

市場に実際に近づく能力は、ソーシャル メディアによって大幅に強化されます。 プロモーションという点では、以前は放送メディアでしたが、今ではマイクロキャンペーンができるようになりました。 ツイートキャンペーンを行うことができます。 Facebookを通じてキャンペーンを行うことができます。 影響を与えようとしている個人をターゲットにする能力は飛躍的に向上しました。

私たちはいつも 1 つのセグメントについて話してきましたが、それを行うのは非常に困難でした。 これで、あなたはそこに入り込んで、誰が世論を動かしているのか、誰が大きな影響力を持っているのか、誰が影響力を持っているのかを本当に理解できるようになります。 製品の愛好家または支持者に転向し、製品に対して非常に具体的なキャンペーンを開始する必要があります。 彼ら。 違う形のプロモーションです。

価格設定や流通も同様です。 同じアクティビティの多くを実行する必要がある一方で、それらのアクティビティを実行する方法は進化し、より動的になりました。

組織内のあらゆる機能には、社会の世界で応用できる可能性があります。 私は、それ自体を特定の幹部や部門が所有するようなものではないと思います。

それは、自分が担当するプロセスというレンズを通してそれを見て、次のことを試みることです。 新しい考え方や活動を適用して効率や有効性を向上させる方法を理解する エリア。 それは広報とブランド、マーケティングと効果的なポジショニングの開発、製品開発と管理などです。 よりターゲットを絞ったキャンペーンを通じて販売したり、バリューチェーンの最後でより良い顧客サービスを提供してより大きな利益を生み出すこともできます。 忠誠心。

違う方法

Gアードナー: 私たちは歴史を繰り返し、これに対して断片的なアプローチをとるつもりでしょうか、それとももっと良い方法があるのでしょうか?

Cオレ: あなたは本当に核心的な問題に焦点を当てています。 すべては状況次第です. ソーシャルメディアとは何ですか? それはあなたが誰であるか、そしてあなたが何を達成しようとしているかによって異なります。 それは企業内でのあなたの責任分野に応じて変わります。

再発する傾向を避けるために、標準化とプラットフォームベースのアプローチを取ることについて言うべきことがあります。 独自の個別ソリューションに投資した結果、相互運用性が欠如したり、統合の問題に直面したりする必要があるなど 前方へ。

マネージド サービスを利用することで、企業はテクノロジーへの設備投資を回避でき、さまざまなグループが離れて独自の活動を行う潜在的なリスクを回避できます。

ソーシャル プラットフォーム上で行うことの適用方法はさまざまですが、組織がプラットフォームの単一インスタンス上で企業として運営される可能性があります。 それが、私たちがマネージド サービスの提供を開始した理由の 1 つです。

私たちはクライアントがマーケティング、販売、カスタマーサービスの世界でやろうとしていることに集中できるようにします。 私たちは彼らにインフラストラクチャ、テクノロジー、プロセス規律、データ、そして重要なことに、ソーシャルメディアの擁護者を提供します。 最終的に何が起こっているかの監視、分析、解釈を行う人間の知能層 そこには。

を購入することで、 マネージドサービス 企業はテクノロジーへの資本投資を回避でき、さまざまなグループが独立して独自の活動を行う潜在的なリスクを回避できます。 このペースの速いダイナミックなテクノロジー市場や最先端の​​ものに注意を払う必要がないため、最新の状態を保つことができます。 それが私たちの責任です。

それが両方の長所であることを願っています。 ユーザー コミュニティとして、ソーシャル メディアから何を得るかをそれぞれが決定できますが、全員が共通のプラットフォームに投資しているという事実を活用することもできます。 これは、データの保存、配布、アクセスの異なる方法です。

これは、プロセスをサービスとして提供できることを意味します。 これは、クラウド機能の開発の結果として起きている市場の根本的な変化です。

組織はサービスを利用するだけでよいため、新しい分野に参入することが容易になります。 より速く、より安価です。 私たちは同じコンセプトをソーシャルメディアにも適用しようとしています。 当社は、より速く、より優れた、より安価なアプローチを提供できます。 クライアントは、サブスクリプション モデルのサービスとしてプロセスを購入します。

データの完全性とセキュリティを保証します。 データ管理、リポジトリ、インフラストラクチャ、ツールセットを提供します。 顧客の声に耳を傾ける、マーケティング キャンペーンを開始したい、ソーシャル ケアを提供したいなど、プロセスに基づいてサービスを購入することになります。

SaaS クラウド現象全体は、流通モデルを変えるだけでなく、企業がこの分野で立ち上げて運用するためのより簡単なアプローチを促進します。

SaaS クラウド現象全体は、流通モデルを変えるだけでなく、企業がこの分野で立ち上げて運用するためのより簡単なアプローチを促進します。

Gアードナー: 組織はどのようにスタートしているのでしょうか?

Cオレ: これが新しい現象であるという事実の証拠として、タイトルにソーシャル メディアが含まれるカンファレンスが数多く開催されていることに注目してください。 これは、企業が「良い」とはどのようなものかを依然として理解しようとしているということを裏付けるものです。 彼らはベストプラクティスを探しています。 彼らはまだお金を払っている」パワーポイント」、コンサルタントが来て、戦略、ソーシャルの力、それが指標やガバナンスの観点から何を意味するかなどを理解するのを手助けします。

市場はまさに模索段階にあります。 現時点では、ソーシャル メディアがあなたにとって何を意味するのかを過度に設計できるかどうかはわかりません。 これは、足を入れてつま先を水に浸す必要があるものです。 「準備完了、照準、発射」ではなく、おそらく「発射、発射、照準、準備完了、発射」でしょう。 これは、反復する必要があることを意味します。

分からないことは分からないのですね…。 市場に参入し、そこで何が起こっているかに耳を傾け、主要な影響力者が誰であるかを特定し始めるまでは、 彼らがどこについて話しているのか、ブランドの擁護者は誰なのか、そしてブランドを代表する潜在的な妨害者は誰なのか。 脅威？ 実行できるプログラムやアクティビティにはどのようなものがありますか?

壮大な戦略やビッグバン アプローチよりも、この特定の分野はさらなる実験と反復に値します。 その後、時間の経過とともに、より広範な戦略の開発が必要になります。 しかし、そこに入って、耳を傾け、学び、行動する必要があります。そうすれば、何がうまくいき、何がうまくいかないのかがわかります。

私たちがクライアントに提供しようとしていることの 1 つは、自分で行うよりも早くそれを実行できる機能です。クライアントは外に出て、ツールを入手し、人を雇い、プロセスを導入する必要があります。

この場合、彼らは、私たちがキャンペーンを開始したいと考えており、顧客サービスの問題などを解決するためにソーシャル世界をどのように利用できるかを理解したいと言うことができます。 私たちはそれを行うためのすべてのツールと機能を提供します。 彼らは、社会の世界で何をすべきかについての戦略を学び、進化させることに焦点を当てています。

私たちが提供する機能の 1 つは、世の中にある最高のツールを提供できることです。世界は進化しています。

... その一環として、弊社では ソーシャルメディア管理ソリューション、私たちは 共同ソリューションを構築しました という会社と 集中力、これは実際に最初はテキスト分析の世界から市場に出てきましたが、あなたの 何が行われているかを聞き、監視し、分析し、ワークフローと直接顧客の観点から顧客に対応する能力 婚約。 つまり、何をするかを決めるのはあなたですが、それを行うための適切なツールセットも必要です。

Gアードナー: 追加情報を得るためにリスナーや読者を案内できる場所はありますか。おそらくホワイトペーパーやその他の情報です。 研究、および/またはサービスに関する詳細情報はありますか? Cオレ: 確かに キャップジェミニ.com. ウェブサイトには注目のソーシャルメディアセクションがあります。 私たちは最近、「」というホワイトペーパーを公開しました。ソーシャルメディアのブドウの木から果実を収穫する". クライアントがそれを洞察力に富んでいると期待しています。 これは、市場が今日どこにあり、どこに向かっているのかについてのちょっとした視点です。