ソーシャルビジネスはどのように成長したか

Facebook、Twitter、LinkedIn などのソーシャル ネットワークが、最終的に私たちのビジネスの考え方や運営方法にこれほど大きな影響を与えることになるとは誰が想像したでしょうか。 多くの人が呼んだこの旅の物語 ソーシャルビジネスは、ソーシャル メディアを世界的に強力で人気のあるコミュニケーション手段にしたアイデアを組織に深く適用することを中心に展開しています。

そうするために必要なことが非常に明確になりました。 によると 最近の見積もり、2020年までに、70億人を超える人々と企業が、少なくとも300億台のデバイスとともに、すべてデジタルで接続されるようになるでしょう。 言い換えれば、地球の大部分です。 この最も関連性の高い市場に十分に関与していない企業は、より大きな機会を逃すことになります。

ソーシャル ビジネスは本当に、ビジネスを改善し、よりデジタル化するための最善の道を提供してくれるのでしょうか?

しかし、多くの組織にとって、ソーシャル ビジネスの取り組みは 時には大変なこともあったというのは、基礎となる概念が企業が簡単に導入できるように明示的に設計されていないからです。 しかし、ソーシャルメディアは少しずつ、年を追うごとに、 に浸透した カスタマーケア、マーケティング、製品開発、運営、ナレッジワーク、さらにはサプライチェーンを含む、企業が行うほぼすべてのことです。

このブログのストーリーを何年にもわたってフォローしてきた方ならご存知かと思いますが、最近では、ソーシャル メディアが組織内に引き起こす革命についてあまり話題になりません。 その代わりに、私たちは浸透したソーシャルメディアの結果に実際に対処することに、より多くの時間を費やしています。 これには通常、意識を高め、リーダーシップを教育し、ソーシャル ビジネスをどの部門が担当すべきかを判断し、再考することが含まれます。 はるかに細分化されているが接続された運用環境でのビジネスプロセス、ソーシャルビジネス運営の成長に合わせて予算を獲得し、結果を測定し、 すぐ。

このようにして、私たちは観念的なものをはるかに超えて、社会的事業を取り巻く問題に完全に触れるようになりました。

振り返ってみると、当初の課題は単純でした。従業員は、より現代的で時間効率の高いコラボレーション方法を切実に必要としていたのです。 当社の顧客は、好みのデジタル チャネルを使用して、当社からのより良いサポートとエンゲージメントを望んでいました。 当社のビジネス パートナーは、特に問題が発生した場合に、共有された知識、情報、コラボレーションから大きな利益を得ることができます。

しかし、その過程で、次のような質問がよく出てきました。 ソーシャル ビジネスは本当に、ビジネスを改善し、よりデジタル化するための最善の道を提供してくれるのでしょうか?

しばらくの間、ソーシャル ビジネスが実際に組織を管理および運営するより良い方法であることを実証するのはかなり困難でした。 幸いなことに、随所で避けられない失敗はありましたが、ほとんどではないにしても、多くの企業が投資を行ってきました。 ほとんどのメリットはまだ途中であり、恩恵を受け始めたばかりであるにもかかわらず、多くの人々が一貫してメリットを報告しています。 報酬。

今手元にあるデータを振り返ってみると、 ソーシャル ビジネスのアイデアやテクノロジーを早い段階から採用している人 彼らを実証した さまざまな方法で価値を生み出す、生産性、効率、コスト削減、利益率の向上などの運用上の問題への対処から イノベーションの向上、顧客満足度の向上、品質の向上など、より戦略的な懸念事項に対応します。 競争力。 このデータは、最近では、昨年の優れたデータなど、多くの信頼できる情報源から誰でも見ることができます。 MIT デロイトの調査 その話題について、あるいは マッキンゼーの世界的なソーシャルテクノロジー調査データ.

したがって、基本的な質問について報告できることをうれしく思います。 なぜ そしてその 価値 ソーシャルビジネスになるという考えはほとんど頓挫してしまった。 私が最近話をしているほとんどの組織は、今では、 どうやって、 特に、より価値の高い側面では、文化、構造、プロセスの大幅な変更が必要になる傾向があるためです。 したがって、ソーシャル ビジネスの始まりは終わりに近づいていますが、私たちのほとんどにはまだやるべきことがたくさんあります。

エンゲージメント プラットフォームとチャネルの急増

悪化し続ける課題の 1 つは、デジタル世界そのものの容赦ない進歩です。 私たちがソーシャル ビジネスの初期ツールや技術に取り組んでいる間、IT 業界とソシラ メディアの世界は黙ってはいませんでした。 実際、私たちが選択したツール、プラットフォーム、さらには エンゲージメントのためのパラダイム全体、ここ数年で劇的に成長しました。 これはチャネルの断片化によってさらに悪化しており、より簡単に参加できる方法を提供するソリューションが必要です。 関連するすべてのチャネル (Web、モバイル、アプリ、ソーシャル、IoT、 等。）

ZDNet の同僚である Paul Greenberg の興味深い記事をフォローしている場合は、 CRMアイドル ここ数年、ステークホルダーとの関わりのニーズに応える新しい統合ソリューションを提供したいと考えているスタートアップがどれだけあるかご存知でしょう。 CRM に関する彼の最近の考察 サポートするために必要な管理ツールのツールボックス 今日のステークホルダーの関与の必要性 身が引き締まる思いだ。 しかし、彼は、拡散が私たちをある種の「関与のハブ」にこれらすべてを集中させようとしていると観察し、正しく理解しています。 これにより、重複や不一致を減らしながら、無数のチャネルにわたるデジタル コラボレーションを管理および制御できるようになります。

ソーシャル チャネルは現在、CRM システムと考え方に組み込まれており、CRM システムと考え方のより伝統的な運用面が組み込まれています。 これは、顧客エンゲージメントに関する他の領域にパイプが引き込まれた運用ハブです。

したがって、外部からの関与が集中化しています。 デファクト ハブに統合して複雑さを管理し、一貫性を提供します。 しかし、私たちはこれを顧客のサイロを超えて取り組む必要があります。私はソーシャル ビジネスが顧客の一部であると長年信じてきたからです。 すべての利害関係者の完全な連続体. むしろ、私たちが実際に目撃しているのは、組織がほとんどの情報を一元化しようと必死になっている、より大きな全体的なパターンです。 または、量と種類の両方で着実にスケールアップし続けているため、あらゆる形式のエンゲージメントがより広範に拡大されています 毎年。

実際、私たちは当初、 B2C 企業内で普及し始めたソーシャル メディア コマンド センターの導入 3年前。 私たちは長年にわたって一元化されたコミュニティ管理チーム (内部および外部の両方) を持っていましたが、現在では ソーシャルメディアセンターオブエクセレンス. このような対応が生まれたのは、社会/コミュニティが急速に組織が直面する最も困難で大量の断片化した環境となり、取り組むべき新たなアプローチが必要になったためです。

この企業の対応は、ソーシャル ビジネスの現実をより良く組織するためのものでした。つまり、ソーシャル ビジネスの現実に効果的に対処する方法を見つけることを意味します。 この組織では、大規模なオムニチャネル デジタル エンゲージメントの新たな形態が多数出現しており、そのモデルは成長を余儀なくされています。 この良い例は、コミュニティ管理に関するコミュニティ ラウンドテーブルの最新レポートです。 先月探索した. これは、最近状況がどれだけ変わったか、そしてソーシャル ビジネスに関して、より良い準備、リソース、強固な組織がどのようにプラスの結果に直接影響を与えるかを示しています。

関連している: ソーシャルメディアのサイロ化が業績を妨げているのでしょうか?

しかし、業界はまた、レガシーテクノロジーやレガシーテクノロジーについては考慮せず、新しいソーシャルチャネルとアプローチのみに焦点を当てていることに気づき始めています。 新しい形のデジタル、一種の社会的近視につながりました。 さらに、ソーシャル ビジネスの考え方には経営陣と文化の両方の変化が必要ですが、ほとんどの組織で突然の変化が一夜にして起こるわけではありません。 言い換えれば、ソーシャル ビジネスは進歩し、繁栄する必要がありますが、それは複雑な既存の環境の中で行われなければならないということです。 従来のデジタル企業や新興の新しい企業など、従来の企業と競合し、頻繁に調和します。 テクノロジー。

これが私たちが今日いる場所であり、率直に言って、それは良い場所だと思います。 今日の証拠の優位性が示すように、ソーシャル ビジネスはより強力で効果的な運営方法となっています。 しかし、現代の組織の現実の中に置かれているため、その関連性と有効性を高めるためには成熟する必要があります。 残念ながら、ほとんどの企業は 現在深刻な変化を経験している 彼らがテクノロジーをどのように吸収し、活用するかという点で。 新しいデジタル チャネルがほぼ毎日出現し、新しいエンゲージメント テクノロジーが市場に参入しています。 現在では、従業員がデバイス、テクノロジー、およびそれらを職場で使用する方法を個別に選択することがよくあります。 仕事。 この混沌とし​​た変化の海の中でこそ、ソーシャル ビジネスは成功しなければなりません。

したがって、私の見解では、少なくとも現時点では、ソーシャル ビジネス自体は の次世代の経営構造 現代の組織のために。 テクノロジーの世界とこれほど一致した、競合する、または説得力のある構造は他にほとんどありません。現在、テクノロジーがビジネスの世界の多くを動かしていることを忘れてはなりません。

ソーシャルビジネスの成長に伴う主な気づき

一方、ソーシャル ビジネスの実践は、過去 2 年間でかなり成熟しました。 私たちは、次世代のステークホルダーとの関わりを組織する組織となるために、時には困難ではあるが必要な旅の中で多くのことを学びました。 私たちが新たな進歩の停滞期に向かって進んでいく中で、今日私たちが最先端の技術を前進させるのに役立ついくつかの側面が現れているのを目にしています。

• ソーシャル ビジネスが奨励する新しい管理モードは、デジタル以外の世界でも同様に機能します。 多くのソーシャル ビジネスのコンセプトは、テクノロジーがなくても、またはデジタル以外のチャネルでもうまく機能することがわかりました。 自己組織化、問題解決のための自主性、オープンな参加は、ほとんどのビジネス活動において実際に価値があります。 これは裏付けられています アイデアを具体化している主要組織の興味深い例 テクノロジーがなくても、ソーシャル ビジネスをサポートするには強力な基盤が必要です。
• 強力なコミュニティ、またはコミュニティのための管理体制がなければ、ソーシャル ビジネスで大きな成果を上げることはできません。 未来の仕事は、少なくとも社内の潜在的なネットワーク化された貢献者から、適切な知識を提供したり、適切なタイミングで仕事をしたりできる参加者を育成することにあります。 3 つの異なる運用領域. 潜在的に関与する人々のネットワークが大きければ大きいほど、ビジネスの成果はより豊かになります。 コミュニティ管理 このような環境を運用し、適切な構成員と連携し続けるための鍵となります。 この機能がなければ、ソーシャルエンゲージメントはあまり得られません。
• 今日の 従業員エンゲージメントのレベルが低い ソーシャルビジネスで対応できる. この良い例としては、 TELUS での Don Pontrefact の作品 そこではソーシャル ビジネスを利用して従業員エンゲージメントを 53% から 83% に向上させました。
• 企業は自らを成熟させ維持するために、「エンゲージメント ハブ」（上の図を参照）を作成しています。 最終的にはすべてのチャネルとすべての関係者をうまく結び付けて、必要なビジネスを創出します 結果. これは、チャネルの断片化にうまく対処し、場合によってはそれを利用するためにも必要です。 ソーシャルサイロ、規模の経済（スタッフとリソースの両方）、管理され、規模が拡大され、一貫した方法での新しいエンゲージメント テクノロジーの継続的な流れ。
• ソーシャル第一世代における成熟の基盤を築いていない組織 ビジネスは第二波を利用するのに十分な成熟度を欠いている可能性が高い。 もっと大きい。 冒頭で述べたように、私たちは今、有権者や世界の他の人々との深いデジタル接続を構築し始めたところです。 さらに多くの人、チャネル、デバイスが登場しようとしています。 ソーシャル ビジネスの強力な基盤の構築をまだ始めていない場合、さまざまな理由でその枠が閉まろうとしています。
• テクノロジーを取得することでソーシャル ビジネスに参加することはできません。 これは、企業がより多くの機能を追加する中で最も厳しい教訓の 1 つです。 アプリケーションポートフォリオにソーシャル機能を追加、多くの場合、ビジネス計画はほとんどありません。 代わりに、ビジネス目標を達成するために、つながった人々のネットワークを通じて仕事をすることをどのように考え、管理するかということから始めなければなりません。 ソーシャル ビジネス イニシアチブの最も重大な欠点は、組織がソーシャルに焦点を当てている場合に発生します。 ビジネステクノロジーを第一に考え、新しい方法で何を達成しようとしているのかを考えずに、 仕事。

現実には、より多くの組織が単にツールやアイデアを使用するだけで、ソーシャル ビジネスという用語自体の意味はますます薄れ、着実に標準になっていくでしょう。 この点は以前にも指摘されましたが、デジタル エンゲージメントは変動するターゲットであることを理解する必要があると思います。

この動くターゲットを攻撃することもますます重要になっているため、以前はこの用語を使用しました。 次世代企業 この常に変化する将来の目標の代役となるコンセプトとして。 どういうことなのか調べてみます 次世代企業は今年こうあるべき 詳細については後ほど説明します。 それまでの間、私たちはソーシャル ビジネスをより良く組織化し、最新の教訓を生かし続けなければなりません。なぜなら、古い働き方では不可能だった新しいビジネスの可能性が可能になるからです。

追加の資料:

新興テクノロジーが職場を変革

カスタマーケアをコア製品のように扱う必要がある理由