მომხმარებლები ელიან ფეისბუქზე მომხმარებელთა მომსახურების კითხვებზე პასუხების მიღებას, მაგრამ საცალო მოვაჭრეები არც თუ ისე კარგად სთავაზობენ მათ. ზოგი უბრალოდ არ პასუხობს, ზოგი კი პირდაპირ წაშლის კითხვებს.
დასკვნები მოდის მომხმარებელთა მომსახურების სარეიტინგო ფირმისგან STELLAS სერვისი, რომელმაც ცოტა ხნის წინ შეამოწმა, თუ როგორ ახორციელებს 20 საუკეთესო საცალო მოვაჭრე კლიენტების მომსახურებას Facebook-ზე, თითოეული საცალო ვაჭრობის ფეისბუქის გვერდზე ზოგადი სერვისის კითხვების გამოქვეყნებით. გაზომილი 20 საცალო ვაჭრობიდან, ხუთმა ვერ უპასუხა მათ კედელზე გამოქვეყნებულ შეკითხვას ორი დღის განმავლობაში და შვიდმა უბრალოდ წაშალა შეკითხვა მათი კედლიდან. ტესტირებული კომპანიები იყო ბრენდის მწარმოებლებისა და მრავალბრენდული საცალო ვაჭრობის ნაზავი - როგორც ტრადიციული, ასევე ფლეშ გაყიდვების საიტები - სხვადასხვა პროდუქტის კატეგორიებში.
ტესტმა დაადგინა, რომ მომხმარებლის მოთხოვნის მდებარეობა საცალო ვაჭრობის Facebook გვერდზე მნიშვნელოვანია: კითხვები უფრო მეტია სავარაუდოდ პასუხს გასცემენ, როდესაც ისინი პირდაპირ კედელზე იქნება განთავსებული, ვიდრე საცალო ვაჭრობის კომენტარების განყოფილებაში პოსტი. შვიდმა საცალო მოვაჭრემ ორი დღის განმავლობაში უპასუხა პოსტის კომენტარების განყოფილებაში განთავსებულ კითხვებს, ხოლო ხუთმა საცალო მოვაჭრემ წაშალა შეკითხვა კომენტარების განყოფილებიდან.
კომპანიებმა, რომლებმაც ვერ უპასუხეს კედლის პოსტს 48 საათის განმავლობაში, მოიცავდნენ ჯ. Crew, One Kings Lane, Radio Shack, Rue La La და Victoria's Secret. კომპანიები, რომლებმაც წაშალეს კედლის პოსტი, მიუხედავად იმისა, უპასუხეს თუ არა კითხვას, მოიცავდნენ Best Buy, Crate and Barrel, Gilt.com, J. Crew, Radio Shack, Rue La La და Victoria's Secret.
კომპანიები, რომლებმაც ვერ უპასუხეს საკუთარი პოსტის კომენტარების განყოფილებაში გამოქვეყნებულ კითხვებს, მოიცავდნენ Best Buy, Bose, Brooks Brothers, Cooking.com, Fab.com, Foot Locker, Gap, Gilt.com, J. Crew, One Kings Lane, Radio Shack, Sur La Table და Victoria's Secret. მეორეს მხრივ, B&H Photo იყო საუკეთესო შემსრულებელი სიჩქარის თვალსაზრისით, რომელიც პასუხობდა მათ კედელზე დასმულ შეკითხვას ორ წუთში.
”ეჭვგარეშეა, რომ საცალო ვაჭრები იღებენ კითხვებს მომხმარებლებისგან Facebook-ზე”, - თქვა STELLAService-ის აღმასრულებელმა დირექტორმა ჯორდი ლეიზერმა განცხადებაში. ”კითხვები, რომლებიც ჩვენ ამ ტესტის ფარგლებში დავსვით, ხშირად ეყრებოდა მომხმარებლების სხვა კითხვებს. ვიღაც აპირებს განასხვავოს ფეისბუქზე მომხმარებელთა მომსახურებით ზევით და მიღმა გასვლით და შედეგად მოიგებს გაყიდვებს და ლოიალობას“.
პრობლემა აქ არის ის, რომ კომპანიების უმეტესობა საკუთარ ფეისბუქში ყოფნას მარკეტინგის საშუალებად განიხილავს. თუმცა ფეისბუქის მომხმარებლებს ზოგჯერ სურთ გამოიყენონ სოციალური ქსელი, როგორც ღია დიალოგი კომპანიებსა და მომხმარებლებს შორის. კომპანიებმა უნდა გაარკვიონ, როგორ გააკეთონ ორივე.
Იხილეთ ასევე:
- ფეისბუქის მაღაზიის შრიფტები მარცხდება, მაგრამ f-commerce არ არის მარცხი
- Facebook-ის მოწონებები ყოველთვის არ ნიშნავს ბრენდის ლოიალობას
- ფეისბუქის მომხმარებელთა ნახევარზე მეტი პასუხობს სოციალური მედიის მარკეტინგს
- აშშ-ში Facebook-ის რეკლამის ხარჯები იზრდება (მოხსენება)
- ქალები უფრო ხშირად აწკაპუნებენ ფეისბუქის რეკლამებზე, ვიდრე მამაკაცები
- Facebook: საიდან მოდის ფული?