თუ VW აფასებს თავის მომხმარებლებს, ის უნდა იყოს კონკურენტი და არა ჩემპიონი

გასულ კვირას, ისევე როგორც ფოლკსვაგენის დიზელის მანქანების ბევრი მფლობელი, მე შემატყობინეს ჩემი კლასობრივი საჩივრის წარმომადგენლობით, რომ ფოლკსვაგენმა მოლაპარაკება მოახდინა დროებითი გადახდის შესახებ - დაახლოებით 15 მილიარდი დოლარის ოდენობით. აშშ ფედერალური მთავრობა და კლასის წარმომადგენლები.

ამ შემოდგომაზე მექნება მანქანის უკან გაყიდვის შესაძლებლობა, ან დამატებითი ანაზღაურებით მანქანის შეკეთება.

მე მაქვს ოთხი წლის Passat TDI SEL. მანქანა ძალიან მომწონს, მაგრამ გაანგარიშება მივიღე მიუთითებს, რომ ყველაზე ლოგიკური იქნებოდა, თუ მანქანას უკან გავყიდი და ახალ მანქანას ვიყიდი.

ამ დასახლების ტემპით, როგორც ჩანს, ამ შემოდგომაზე ახალი მანქანის საყიდლად მომიწევს წასვლა. მართალი გითხრათ, არ მეგონა ასე მალე თუ მომიწევდა ამის გაკეთება.

Მიუხედავად იმისა რომ საკმაოდ გაბრაზებული ამ ყველაფერზე, დამშვიდებული ვარ, ეს საგა დასასრულს უახლოვდება. დასკვნა მწარე ჩანს. ჩემი გეგმა, როდესაც ვიყიდე ჩემი მანქანა, იყო მისი მართვა მანამ, სანამ ბორბლები არ ჩამოვარდებოდა - შესაძლოა 100,000 მილის ან მეტის შემდეგ. დიზელის ძრავები დიდხანს ცოცხლობენ.

ახლა, როგორც ჩანს, სულ უფრო სავარაუდოა, რომ მანქანა დამხობილი იქნება, ისევე როგორც ასობით ათასი. რა ნაგავია.

მეოთხე ივლისის შაბათ-კვირას, მე დავდიოდი ადგილობრივ ავტომობილების დილერებთან, რათა მენახა, რა შეიძლება წავსულიყავი შემდეგში. მხედველობაში მაქვს რამდენიმე განსხვავებული ბრენდი და რამდენიმე მოდელი ჩემი სიის სათავეშია.

ორი მათგანი ფოლკსვაგენის მანქანაა, გოლფ R და CC, რომლებშიც მე უნდა დავხარჯო საკმაოდ დიდი თანხა (გარდა ანგარიშსწორების ნაღდი ფულისა, რომელსაც ვიღებდი).

მაღიზიანებს მთელი ეს არეულობა. ცოცხალი, თუნდაც. მე უნდა წავიღო ჩემი ფული, წავიდე და ჩემი ბიზნესი სხვაგან მოვიყვანო. მაგრამ მე მომწონს კომპანიის მანქანები და მიუხედავად ყველაფრისა, მანქანები კარგად დამზადებული და სახალისოა.

ეს არის Volkswagen-ის ენთუზიასტი ყოფნის წყევლა. თქვენ იცით, რომ ამ ბიჭებმა რაღაც ძალიან ცუდი გააკეთეს და არ გინდათ დააჯილდოოთ ისინი ცუდი საქციელისთვის, მაგრამ არც გინდათ იყოთ აპოლოგეტი.

მათ გვატყუეს, დიდი დრო.

მაგრამ თქვენ თავს ვერ იკავებთ, რომ შეხედოთ ახალი, მბზინავი ნივთები. ეს ავადმყოფობაა.

ასე რომ, გარდა მათი კონკურსის ყურებისა, შევედი ჩემს ადგილობრივ ფოლკსვაგენის დილერში, გიუნტერიკოკონუტ კრიკში, ფლორიდა.

დილერი ითვლება VW-ის ერთ-ერთ საუკეთესო მაღაზიად ქვეყანაში, გაყიდვებისა და სერვისის კმაყოფილების თვალსაზრისით. მათ აქვთ საკუთარი პატარა მუზეუმი იქ, ასევე დიდი საჩუქრების მაღაზია და კაფე.

ეს გასართობი ადგილია. ჩვეულებრივ, მე მიყვარს იქ სიარული, თუნდაც სერვისის პრობლემა მქონდეს.

შეხედე, მე არ ვაპირებ სიტუაციის შესახებ მოტყუებას. კონფრონტაციული ვიყავი. ძალიან ძალიან. გარეთ ალბათ დაახლოებით 97°F იყო და ტენიანობა ბარდის წვნიანივით სქელი იყო. ჩვენ წვიმამ დაგვღვარა და იმ შუადღეს ახლახან ვიყავით ორ სხვა მანქანის დილერში.

მეც ვცდილობდი ზაფხულის საშინელი სიცივის დაძლევას. ცუდ ხასიათზე ვიყავი.

გამყიდველს, რომელიც მომიახლოვდა, ვუთხარი, რომ მომხმარებელი ვიყავი. მე არ მიყიდია ჩემი მანქანა იქ, მაგრამ მანქანა იქ არაერთხელ გამიკეთებია.

მე ვუთხარი, რომ დიზელის Passat-ის მფლობელი ვიყავი და ვიცოდი შემოთავაზებული ანგარიშსწორების პირობების შესახებ. მინდოდა მცოდნოდა მზად იყო თუ არა ფოლკსვაგენი მომხმარებლად შემენარჩუნებინა, რადგან მეც ასე მარტივად შემეძლო სიარული ქუჩის გადაღმა მას შემდეგ, რაც ფოლკსვაგენმა გადამცა დიდი ჩეკი, რომ ვიყიდო მანქანა Toyota-დან, Lexus-დან, BMW-დან ან სხვაგან. სხვა.

ახლა, მე ვხვდები, რომ დილერი არ არის იგივე, რაც მანქანის მწარმოებელთან ურთიერთობა. დილერაცია არის გადამყიდველი, რომელსაც აქვს ფრენჩაიზია. ბევრი თვალსაზრისით, ამ ბიჭებს ისეთივე ზიანი მიაყენეს ფოლკსვაგენმა, როგორც ფოლკსვაგენის მომხმარებლებს. და რამდენიმე მათგანმა შეიტანა სარჩელი კომპანიის წინააღმდეგ.

და, თუ გადახედავთ NADA-ს ბრენდის კმაყოფილების ამჟამინდელ რეიტინგს, ეს ბიჭები ძალიან, ძალიან გაბრაზებულები არიან.

თუმცა, მსგავს სიტუაციებში მოსალოდნელია, რომ კომპანია დისკუსიას აწარმოებს თავის დილერებთან ანგარიშსწორების მოლოდინი, იპოვონ რაიმე გზა, რათა დაარწმუნონ თავიანთი მომხმარებლები, რომ ისინი ყველაფერს გააკეთებენ იმისათვის, რომ შეინარჩუნონ თავიანთი ბიზნესი.

როგორ გააკეთებდნენ ამას? ნებისმიერი რაოდენობის გზა. დასაწყისისთვის, უფასო გახანგრძლივებული სერვისის კონტრაქტები და ახალი მანქანების შესყიდვის ნიშნები. სპეციალური შესყიდვის პროგრამები არსებული დიზელის მფლობელებისთვის.

სულ მცირე, მაშინაც კი, თუ დეტალები ჯერ არ არის ცნობილი ან დასრულებული, გაუგზავნეთ ერთგვარი შეტყობინება "mea culpa, ჩვენ ყველაფერს გავაკეთებთ" იმ მომხმარებლებისთვის, რომლებიც იმავე ნავში არიან, როგორც მე.

მომხმარებლები, რა თქმა უნდა, ახლა სხვა ბრენდებს უყურებენ, რადგან ზუსტად იციან, რა მოდის.

მაგრამ მე ეს არ მიმიღია გაყიდვების ბიჭისგან ან გენერალური მენეჯერისგან. გენერალურმა მენეჯერმა მითხრა, რომ მას არაფერი სმენია Volkswagen-ისგან, რადგან შემოთავაზებული დაფარვა მხოლოდ იმ კვირის დასაწყისში იყო გამოქვეყნებული.

მათ არ იციან რა მყიდველების წახალისების პროგრამები იქნება შემოდგომაზე, რომ აღარაფერი ვთქვათ არსებული მომხმარებლებისთვის, რომლებსაც დიზელები იღებენ დასახლებებს.

Კარგი. ეს გასაგებია. მე ვიცი, როგორ მუშაობენ დიდი კომპანიები, როდესაც საქმე ეხება ასეთ საკითხებს. მე ვმუშაობ ტექნიკურ გაყიდვებში და როდესაც ფისკალური წელი მთავრდება, თქვენ სულაც არ გექნებათ სრული ხილვადობა მომავალი წლის პროგრამებში ზოგჯერ რამდენიმე თვის განმავლობაში.

მე ასევე მესმოდა, რომ დილერებს შესაძლოა ხელი შეეშალათ ადვოკატის რჩევით არსებული კლიენტებისთვის ანგარიშსწორებასთან დაკავშირებული რაიმე პირდაპირი კომუნიკაციისთვის.

ამან მათ ხელი არ შეუშალა, გამომიგზავნონ ელფოსტა თითქმის ყოველ მეორე კვირას ახალი მანქანების აქციებისთვის.

თავდასხმა და პერიოდული კომუნიკაცია კარგი იქნებოდა. „დიახ, ჩვენ შენზე ვფიქრობთ. ჩვენ ვიცით, რომ შესაძლოა განიხილოთ სხვა ბრენდები იმის გამო, რაც ხდება. ჩვენ ვიცით, რომ თქვენ ალბათ ძალიან გაბრაზებული ხართ ამ ყველაფრის გამო. ჩვენ ამას ერთად გავარკვევთ, გპირდებით."

Რაღაც მაგდაგვარი.

მაგრამ გენერალურმა მენეჯერმა ისეთი რამ გააკეთა, რამაც სრულიად დამაბნია. მან თქვა, რომ როგორც მომხმარებელი, მე უნდა ვიყო ბედნიერი იმ „კეთილშობილური შემოთავაზებით“, რომელსაც ფოლკსვაგენი მაძლევს და ეს საკმარისი სტიმული უნდა იყოს მათთან ურთიერთობის გასაახლებლად.

Რა თქვი?

დარწმუნებული ვარ, რომ გულუხვი შეთავაზება VW-ის იდეა არ იყო. ფედერალურმა მთავრობამ მათ თავში იარაღს მიმართა.

შეხედე, მე დიდი ხანია ვმუშაობ დიდ კორპორატიულ გაყიდვებში -- IT ინდუსტრიის სამი ძირითადი მოთამაშისთვის. ყველა მათგანს ბიზნესის კეთების განსხვავებული სტილი აქვს, მაგრამ მე არასოდეს მინახავს რომელიმე მათგანს ეთქვას: „მადლობა უნდა გადაუხადო შენს იღბლიან ვარსკვლავებს, რომ მეტი არ დაგვაჯავრეთ... ახლა განაახლეთ თქვენი ბიზნესი ჩვენთან“.

წარსულში ბევრჯერ მომიწია მომხმარებელთა შენარჩუნების საკითხებთან გამკლავება სხვადასხვა დამსაქმებელთან. ხანდახან ჩვენ ვაფუჭებდით და გვიწევდა მათი შენახვა. ეს შეიძლება ნიშნავდეს ჩვენი მოგების მარჟის შეყვანას კონტრაქტის შესანარჩუნებლად ან ახალი სისტემების ან სერვისების გაყიდვისთვის.

ან შეიძლება მოგვიწია გარკვეული რაოდენობის საკონსულტაციო დოლარის უფასოდ გამოტანა. ჩემს ერთ-ერთ წინა სამსახურში ამას "ლურჯი დოლარი" ვუწოდეთ. იმ ადგილას ბევრი ლურჯი დოლარი დავხარჯეთ.

დიახ, მე ვიცი 1000$-იანი "კეთილი ნების" პაკეტის შესახებ (ამისგან 500$ მხოლოდ VW-ში დაიხარჯება), რომელიც გამომიგზავნეს სკანდალის აგორებიდან მალევე. ეს არ ანაზღაურებს ჩემი მანქანის საბალანსო ღირებულების 20 პროცენტზე მეტ დევალვაციას, რაც არსებითად შეუძლებელს ხდის ხელახლა გაყიდვას, თუ არ მივიღებ პოტენციური მყიდველებისგან ძალიან დაბალ შემოთავაზებებს.

Volkswagen აპირებს ამაღლდეს wazoo ლურჯი დოლარით. თუ ის ჭკვიანურია, ის მზად უნდა იყოს, რომ შეინარჩუნოს დიზელის თითოეული მომხმარებელი, რადგან თუ ისინი უბრალოდ ნებას რთავდნენ ფეხით, მათი ბრენდის გრძელვადიანი ზიანი შეიძლება იყოს კატასტროფული.

ამ სახის ნივთს აქვს პოტენციალი გავლენა მოახდინოს მომხმარებელთა მრავალი თაობის ყიდვის გადაწყვეტილებაზე. რასაც ისინი შემდეგ გააკეთებენ ან უზრუნველყოფენ მათ მომავალს, ან პოტენციურად საბოტაჟს გაუკეთებენ მას.

ფოლკსვაგენმა დაკარგა ის, რასაც "გამომწვევი აზროვნება" უწოდეს. ის დეტალურად არის აღწერილი მალკომ გლადველის ""="">-ში

წიგნში საუბარია იმაზე, თუ როგორ ახერხებენ პატარა, უფრო მოქნილი კომპანიები - მსოფლიოს ახალწვეულები - დაამარცხონ ბევრად უფრო დიდი, ნელი, მძიმეწონიანი, დამკვიდრებული კომპანიები.

ასე განისაზღვრება მათი ძირითადი მახასიათებლები:

შესაძლოა, ფოლკსვაგენს დიდი ხნის წინ ჰქონოდა The Challenger Mindset, მაგრამ ახლა ის ასე არ მუშაობს.

იმის მიხედვით, თუ რომელი თვეა, ის არის ყველაზე მომგებიანი ან მეორე ყველაზე მომგებიანი საავტომობილო კომპანია მთელ მსოფლიოში, რომელიც ვაჭრობს ადგილებს წინ და უკან Toyota-სთან. ასე რომ, ახლა მათ აქვთ ჩემპიონის აზროვნება.

მართლაც, ამ ჩემპიონმა რამდენიმე დარტყმა მიიღო UFC-ის სტილში ზოგიერთ სენსიტიურ ზონაში, დაბზარული აქვს ნეკნები და დაარტყა მუხლი საზარდულისკენ. ის ირყევა. ის არ აპირებს გაძარცვას და დაარტყამს, მაგრამ დიდი დროით დაბრკოლდება.

ის ასევე დამნაშავედ იქნა ცნობილი სტეროიდების სროლაში, რაც მის მძიმე წონაში ტიტულს პოტენციურ საფრთხეში აყენებს.

რინგს გარეთ ყველა ფიქრობს ის ბუზღუნს ჰგავს.

კონკურენტი არ თვლის, რომ მას აქვს დაბრუნების ბიზნესი. კონკურენტი ცდილობს მოიგოს ბიზნესი თავისი კონკურენტისგან და თვლის, რომ მისი კონკურენტი ასევე ცდილობს მოიპაროს მისი დაბრუნების ბიზნესი და ყველაფერს აკეთებს იმისათვის, რომ ეს არ მოხდეს.

მე ბევრი რამ ვისწავლე ამ მოწინააღმდეგის წინააღმდეგ. ჩემპიონის აზროვნება გასულ წელს ან ასე, იმიტომ ჩემს კომპანიას განსაკუთრებით უყვარს მისი მიღება. მან გავლენა მოახდინა ჩვენი ბიზნესის ყველა ასპექტზე.

ჩვენ ვემხრობით ჩელენჯერის აზროვნებას თითოეულ კლიენტთან, ვისთანაც გვაქვს საქმე, იქნება ეს ძველი მომხმარებელი, რომელსაც აქვს ჩვენი დაბრუნების ბიზნესი ათწლეულების განმავლობაში, თუ ჩვენ ვცდილობთ კონკურენტულ გამარჯვებას.

Ჩვენ გვშია. ჩვენ თავმდაბალი ვართ. ჩვენ ვართ სერვისზე ორიენტირებული. და სასწრაფოდ ვართ. ჩვენ ტრადიციულად ასე არ ვაკეთებდით ბიზნესს, მაგრამ ასე ვაკეთებთ ახლა.

Volkswagen-მა, ისევე როგორც მისმა დილერებმა, უნდა ამოიღონ ჩიპი მხარზე და დაიწყონ ფიქრი ამ კონკურენტის აზროვნებაზე. ეს არ არის ადვილი გასაკეთებელი -- თუ უკვე ჩემპიონი ხარ.

მაგრამ ჩემპიონები შეიძლება მოკლე დროში გახდნენ ბოროტები, თუ ისინი მუდმივად დარჩებიან ამ აზროვნებაში. მას შინაგანი დარღვევა სჭირდება. Volkswagen-მა ამისთვის დაგვიანებულია.

ეს გაკვეთილები თანაბრად გამოიყენება ტექნოლოგიური ინდუსტრიისთვის. ისინი ასევე გამოიყენება საავტომობილო ინდუსტრიაში, და ისინი გამოიყენება ნებისმიერ ინდუსტრიაში, რომელსაც აქვს გამკლავება მომხმარებლებთან ნებისმიერი ფორმით.

მართლაც, ფოლკსვაგენს შესაძლოა ამ 15 მილიარდ დოლარზე ცოტათი მეტის დახარჯვა მოუწიოს, რათა უზრუნველყოს მომხმარებლის გარკვეული რაოდენობის შენარჩუნება. დიახ, ეს ძალიან ძნელად მოსანელებელი აბია.

მაგრამ ბევრად, ბევრად უარესი იქნება, რომ ახლა უსუსური გამოვიდეთ და ამ კლიენტებს მივცეთ საშუალება გასვლის რეჟიმში დამარინადონ. დიდი დროა ოქტომბრამდე, როდესაც მოსალოდნელია პირველი შესყიდვის ჩეკების შემცირება.

რა დაეხმარება Volkswagen-ს დაუბრუნდეს The Challenger Mindset? დაელაპარაკე და გამაგებინე.