ორგანიზაცია მკვეთრად შეიცვალა მას შემდეგ, რაც დაარსდა 100 წელზე მეტი ხნის წინ, მაგრამ მისი ტექნიკური ჯგუფი იგივეს აკეთებდა მანამ, სანამ დაიწყებდა "ვრცელ" ტრანსფორმაციის პროექტს.
ვიქტორიის სამეფო საავტომობილო კლუბი (RACV) დაარსდა 1903 წელს, დაახლოებით 56 წევრით, დაახლოებით იგივე რაოდენობის მანქანების რაოდენობა მელბურნში იმ დროს.
2020 წლამდე, RACV-ს ახლა ჰყავს 2.2 მილიონზე მეტი წევრი და გააფართოვა თავისი წვდომა მხოლოდ გზის პირას მიღმა. დახმარება, რომელიც ამაყობს სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიაში 10 კურორტით ავსტრალიის გარშემო, ასევე გთავაზობთ ზოგადი დაზღვევა.
რამდენიმე წლის წინ, RACV-მა დაიწყო ტრანსფორმაცია ორგანიზაციის მასშტაბით, რადგან ორგანიზაციას ახშობდა მისი მემკვიდრეობითი IT-ით, თქვა ტრანსფორმაციის აღმასრულებელმა მენეჯერმა მარკ გერაგტიმ.
„ყველა ცვლილება, რომელიც გვინდოდა შეგვეტანა მომხმარებელთა გამოცდილებაში, რომელიც მივეცით ჩვენს წევრებს, ვერ შევძელით, რადგან შეზღუდულები ვიყავით ეფექტურად ჩვენი მემკვიდრეობითი IT პლატფორმებით, ”- თქვა მან, ვირტუალურ Salesforce Live for Financial Services ღონისძიებაზე გამოსვლისას. ოთხშაბათი. ”ასე რომ, ჩვენი მძღოლი ძალიან გვინდოდა ცვლილების შეტანა. გვინდოდა მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესება, მაგრამ ამის გაკეთება ჩვენს ძველ პლატფორმებზე არ შეგვეძლო“.
Geraghty-მ თქვა, რომ ტრანსფორმაციის პროგრამის დასრულებიდან ერთი წლის განმავლობაში, RACV-მ უკან გადადგა ნაბიჯი, რათა შეცვალოს მისი კეთების გზა. ეს ნიშნავდა ახალი ოპერაციული მოდელის შექმნას.
”ჩვენ ნამდვილად უკან დავიხიეთ და ვთქვით: ვაკეთებთ თუ არა სწორ ცვლილებას ისეთი შედეგების მისაღებად, რისთვისაც დავიწყეთ ტრანსფორმაცია?” - განმარტა მან.
”ვფიქრობ, რაც იმ მომენტში აღმოვაჩინეთ, იყო ის, რომ ჩვენ ვიყავით ცოტათი ტექნოლოგიით ხელმძღვანელობდნენ ჩვენს ტრანსფორმაციაში და ნაკლებად ხელმძღვანელობდნენ ბიზნესს. ვიდრე, ალბათ, გვსურს ვიყოთ მომხმარებელთა ახალი გამოცდილების განსაზღვრაში და დავრწმუნდეთ, რომ მივაღწიეთ ისინი."
RACV-მ არსებითად შეაჩერა და გადააყენა პროგრამა, აერთიანებს ტექნიკურ მუშაკებს წინა ხაზზე, ამ ფუნქციების გაერთიანება ერთი ლიდერის ქვეშ, რათა ტრანსფორმაცია „ტექნიკურად ინფორმირებული“ გახდეს ტექნიკური ხელმძღვანელობით.
ორგანიზაციას ასევე მოუწია კულტურაზე ფოკუსირება, რათა მისი ტრანსფორმაცია ემოქმედა.
”კულტურა გადამწყვეტია ნებისმიერი ტრანსფორმაციისთვის, და განსაკუთრებით კულტურის ცვლილება”, - თქვა მან და აღნიშნა, რომ RACV-ს ჰყავს 3,500-ზე მეტი თანამშრომელი.
„ჩვენს შემთხვევაში, ეს იყო ჩვენი მომხმარებლის ისტორიულად საკმაოდ პროდუქტზე ორიენტირებული შეხედულებებიდან გადასვლა, ჩვენ ცუდად გვესმოდა ჩვენი მომხმარებლის ქცევა ყველა იმ პროდუქტში, საიდანაც შეიძლებოდა იყიდონ ჩვენ.
”ასე რომ, ჩვენ უნდა გაგვეერთიანებინა ეს გამოცდილება ტექნიკურად, მაგრამ რაც მთავარია კულტურულად, რათა დავრწმუნდეთ, რომ ჩვენი გადაწყვეტილებები იყო წევრზე ორიენტირებული და არა პროდუქტზე ორიენტირებული და ეს საკმაოდ ცვლილება იყო ჩვენთვის და ჩვენ ჯერ კიდევ შუაში ვართ ამის“.
Geraghty-მ თქვა, რომ RACV-მ შეასრულა "all-in" თავისი მომხმარებლის ერთიანი ხედვის მისაღწევად, რაც მისი თქმით საკმაოდ იყო მოცემულ კომპლექსში კლიენტებს შეიძლება ჰქონდეთ RACV გოლფის წევრობა, სადაზღვევო პოლისი ან გზისპირა დახმარება პაკეტი.
”ეს არის წმინდა გრაალი, ჩვენ ძალიან ახლოს ვართ მის მიღწევასთან და ამის სარგებელი ის არის, რომ თქვენ შეგიძლიათ ბევრად უფრო მდიდარი ურთიერთობა გქონდეთ თქვენს მომხმარებლებთან”, - თქვა მან. ”ჩვენ ნამდვილად შეგვიძლია ამის გაკეთება მხოლოდ მაშინ, როდესაც გვესმის მათი ქცევა ჩვენს ყველა არხზე.”
ტრანსფორმაციის პროექტი ვრცელი იყო, თქვა გერაგტიმ და დასძინა, რომ ტექნოლოგია იყო "დაახლოებით ისეთივე ყოვლისმომცველი, როგორც თქვენ წარმოიდგენდით".
”ბევრი თვალსაზრისით, ჩვენ ყველანი შევიტანეთ ჩვენი ცვლილება და ეს ძირითადად განპირობებული იყო მემკვიდრეობითი სისტემებით, ვფიქრობ, ინფრასტრუქტურის ნაკრები, რომელიც ნამდვილად არ აპირებდა წინსვლას რაიმე გაგებით, ამიტომ ჩვენ ბევრი რამის შეცვლა მოგვიწია. ” განაცხადა.
„ჩვენ შევცვალეთ ჩვენი პროდუქტის სისტემები, ბილინგის სისტემები, ჩვენი CRM სისტემა, ჩვენი ინტეგრაციის პლატფორმა, ჩვენი ფინანსური სისტემა, ასე რომ, ჩვენ ნამდვილად შევიტანეთ მნიშვნელოვანი ცვლილება არსებითად IT პლატფორმებზე, რომელიც RACV-ს აქვს მოქმედებს“.
დაკავშირებული გაშუქება
- Hydro Tasmania-მ შეცვალა ძველი IT და გადაიყვანა 1400 თანამშრომელი დისტანციურ სამუშაოზე
- Origin Energy თავისი დატვირთვის 60%-ს ღრუბელში გადააქვს
- Cbus ახორციელებს ინფრასტრუქტურის რემონტს ციფრული აქტივების შიგნით
- Suncorp Group-ი არეგულირებს ოპერაციულ მოდელს ციფრული და მონაცემთა ტრანსფორმაციის სწრაფი თვალყურის დევნებისთვის
- Sigma-ს მომხმარებელთა გამოცდილებით ჩატარებული ციფრული რემონტი სასარგებლო აღმოჩნდა COVID-19-ის დროს
- Kiwibank-მა დროულად გადააკეთა მომხმარებელთა მომსახურების მართვის სისტემა COVID-19-ის გამო