სოციალური მედია, რომელიც ცვლის კლიენტთა მომსახურების არხებს ბანკებში: ანგარიში

ახალი ანგარიშის თანახმად, სოციალური მედია ცვლის ცხელ ხაზებს და ხანგრძლივ ლოდინს, როგორც მომხმარებელთა მომსახურების ახალი და სასურველი არხი - განსაკუთრებით ფინანსურ ინსტიტუტებთან ურთიერთობისას. ჯაველინის სტრატეგია და კვლევა.

ბოლო მოვლენებზე დაყრდნობით, თუ თქვენ ცდილობთ მიიპყროთ ბანკის ყურადღება მთავარ საკითხზე, სოციალური მედია საკმაოდ კონსტრუქციული და რეალურად პირდაპირი გზაა ამის გასაკეთებლად ამ დღეებში. უბრალოდ შეხედე ატყდა ქარბუქი როდესაც Bank of America ცდილობდა დაენერგა ახალი $5 ყოველთვიური გადასახადი შესყიდვისთვის სადებეტო ბარათით.

მაგრამ, როგორც ნებისმიერი ტიპის სენსიტიური ინფორმაციის გავრცელების შემთხვევაში, ამ მარშრუტს აქვს მნიშვნელოვანი რისკები.

ჯაველინი რისკებს ორგვარად განსაზღვრავს:

1. ”ამერიკელთა დიდ უმრავლესობას აქვს ძლიერი ეჭვები პირადი ფინანსებისა და სოციალური ქსელების შერევის შესახებ, დაწყებული 4-დან 1-მდე. წინააღმდეგობა აქციებისა და ფასდაკლებების შესახებ განახლებების მიღების წინააღმდეგ წინააღმდეგობა 9-დან 1-მდე ანგარიშის განხილვის ან მიღების წინააღმდეგ ნაშთები“.
2. „ბანკები, რომლებიც ჩართულნი არიან სოციალურ მედიაში, უნდა დაუპირისპირდნენ ფუნდამენტურ საკითხებს, როგორიცაა როგორ დააბალანსონ რეაგირება და მარეგულირებელი შესაბამისობა, როგორ მოვახდინოთ პირადი საუბრები საჯარო ადგილებში და როგორ მივმართოთ კლიენტებს ეფექტურად ინფორმაცია“.

ძირითადად, არის უამრავი ადამიანი, ვისაც ეშინია რაიმე სახის ფინანსური მონაცემების ინტერნეტში ნახვის, იქნება ეს დესკტოპის ბრაუზერზე თუ მობილურ აპზე - მიუხედავად იმისა, რამდენად უსაფრთხოა ის რეალურად დადგენილი ყოფნა. ეს არის ერთ-ერთი მრავალი დაბრკოლება მობილური გადახდების გზაზეც.

მაგრამ როდესაც საქმე ეხება ფინანსური ჩანაწერების განხილვას Twitter-ზე ან Facebook-ზე, ყველაფერი რა თქმა უნდა, გახდებიან უფრო მომხიბვლელები და საინტერესო იქნება, თუ როგორ გაუმკლავდება ამას ორივე მხარე პრობლემა.

ჯაველინმა გამოიკვლია Twitter, კერძოდ, რადგან მკვლევარებმა ის განსაზღვრეს, როგორც "ელვისებური ჯოხი", როდესაც საქმე ეხება ბანკ of America-ს, Citigroup-სა და Wells Fargo-ში კლიენტთა მომსახურების ურთიერთქმედებას.

Twitter-ზე მომხმარებელთა მომსახურების დაახლოებით 6000 ურთიერთქმედების შემდეგ, ეს სამი ბანკი უამრავ საკითხთან დაკავშირებით (მაგ. სადებეტოზე რეაგირება) საფასური, დაიკავეთ უოლ სტრიტი და ა.შ.), ჯაველინმა აღმოაჩინა, რომ სოციალურ მედიას ჯერ კიდევ დიდი გზა აქვს გასავლელი, რათა გახდეს მომხმარებელთა მომსახურების სიცოცხლისუნარიანი და საიმედო ვარიანტი.

კონკრეტულად, ყველაზე გავრცელებული მიზეზი იმისა, თუ რატომ არ მიიღეს მომხმარებლებმა პასუხი, შეიძლება ყოფილიყო მათი საკუთარი ხარვეზები: ისინი, როგორც წესი, არასწორად მიმართავდნენ ტვიტერებს არასწორი ბანკის Twitter-ის სახელურებზე. (თუმცა, მათი დასაცავად, ირკვევა, რომ Twitter-ის დადასტურებული ანგარიშის ლეიბლი ყოველთვის არ არის იმდენად სანდო.)

მიუხედავად ამისა, Twitter-ზე მომხმარებელთა მომსახურების ურთიერთქმედების მხოლოდ მცირე ნაწილი იყო რეალურად მოგვარებული, მაგრამ მათ ჩვეულებრივ პასუხობდნენ სკრიპტირებული პასუხებით.

როგორც ადამიანი, ვინც იყენებდა ტვიტერს მომხმარებლის მომსახურების ძალიან მცირე კითხვებისთვის, განსაკუთრებით ავიაკომპანიებთან, როგორიცაა Virgin America, JetBlue და Southwest, Twitter-ზე პირდაპირი შეტყობინებები ზოგჯერ მუშაობს.

მაგრამ თუ თქვენ გაქვთ მართლაც დეტალური პრობლემა, მაგრამ ჯერ კიდევ არ გსურთ ლოდინი ხაზზე, ელ.წერილს შეიძლება ჰქონდეს მეტი პოტენციალი. ელფოსტის სოციალური მედიის ალტერნატივა ნამდვილად იქნება Facebook ამ ეტაპზე, თუ ბანკების თანამშრომლები სოციალური მედიის მენეჯერები, რომლებსაც შეუძლიათ რეგულარულად განაახლონ თავიანთი ფეისბუქის კომპანიის გვერდები და უპასუხონ წერილებს სწრაფად.

ისევ და ისევ, ეს ასევე დამოკიდებულია შეტყობინების მგრძნობელობაზე, რომლის დასამუშავებლად Facebook შესაძლოა ჯერ არ იყოს საკმარისად უსაფრთხო.

დაკავშირებული:

• ახალგაზრდა პროფესიონალები უფრო მეტად მზად არიან დაარღვიონ IT წესები: Cisco
• ტვიტების გაგზავნა ცისკენ: Balloons და HP-ის სადღესასწაულო კამპანია
• სტუდენტი დიზაინერი უზრუნველყოფს ინვესტიციას iPhone აპისთვის Summly-ისთვის
• iProtest: სტრიმინგი ჰეშთეგებზე, სტუდენტური აქტივიზმის შესწავლა (ნაწილი 1)
• ამერიკელების ნახევარზე მეტი ფიქრობს, რომ ჩვენ არასოდეს ვიქნებით უქაღალდის გარეშე (გამოკითხვა)