თქვენ არ შეგიძლიათ უგულებელყოთ GDPR მომხმარებელთა მომსახურებაში

ბევრი ორგანიზაცია, განსაკუთრებით ჩრდილოეთ ამერიკაში, ფიქრობს, რომ ევროკავშირის მონაცემთა დაცვის ზოგადი რეგულაცია (GDPR) მათზე არ ვრცელდება. 2018 წლის 25 მაისს, იმ დღეს, როდესაც GDPR ამოქმედდა, მე შემთხვევით ვიყავი კანადაში და ვაკეთებდი პირად სემინარს ფინანსური მომსახურების დიდ კლიენტთან. სესიაზე საკონტაქტო ცენტრის ტენდენციების შესახებ, მე ვახსენე GDPR - მხოლოდ ცარიელი მზერით და "რა არის ეს?" ოთახიდან. განხორციელების დღეს!

GDPR გავლენას არ ახდენს მხოლოდ ევროპულ კომპანიებზე. მას აქვს გლობალური წვდომა და მომხმარებელთა კონფიდენციალურობის მსგავსი რეგულაციების იმპულსი იზრდება აშშ-შიც. ჩვენ ჩავატარეთ ინტერვიუები GDPR ექსპერტებთან, კონფიდენციალურობის კონსულტანტებთან და ტექნოლოგიების მომწოდებლებთან, რათა გავიგოთ რა მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციებმა უნდა იცოდნენ GDPR-ისა და GDPR-ის მსგავსი რეგულაციების შესახებ, რომლებიც მოდის მილი. In

ფორესტერის მოხსენება და ვებინარი, ჩვენ განვსაზღვრავთ შესაბამისობის სამ ასპექტს მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციებისთვის, რომლებზეც ფოკუსირება მოახდინონ:

• თანხმობის მართვა. თუ თქვენ იყენებთ თანხმობას, როგორც თქვენს იურიდიულ საფუძველს მონაცემების დასამუშავებლად, არსებობს სამი ასპექტი, რომელზეც ყურადღება უნდა გაამახვილოთ საკონტაქტო ცენტრში. დააფიქსირეთ და დაასახელეთ თქვენ მიერ მიღებული თანხმობის კონტექსტი, გადაიღეთ პირველადი თანხმობის ჩანაწერი და შემდეგ დააფიქსირეთ და მართეთ თანხმობის ეს ჩანაწერები არხებისა და დროის მიხედვით. ადამიანები მერყევები არიან - მომხმარებელმა ან ინდივიდმა შეიძლება გადაწყვიტოს გააუქმოს თანხმობა ერთ არხზე, მაგრამ არა მეორეზე ან ერთი დამუშავების მიზნით, მაგრამ არა მეორეზე. მოემზადეთ ამისთვის მკაცრი თვალთვალის და დოკუმენტაციის პროცესებით.
• მომხმარებელთა მონაცემების წვდომა და შენახვის მართვა. ეს არის უმძიმესი ნაწილი კონტაქტურ ცენტრში ლოგისტიკის თვალსაზრისით. იმის გამო, რომ მომხმარებელთა მონაცემები ყველგან ცხოვრობს, ბრენდებს მნიშვნელოვანი დაბრკოლებების წინაშე დგანან, როდესაც ცდილობენ შეასრულონ მომხმარებელთა მოთხოვნები მათი მონაცემების მოპოვების ან წვდომის შესახებ. მრავალი შეხების წერტილით და ტონა არასტრუქტურირებული მონაცემებით, დაგჭირდებათ საქმის მართვის სისტემები მომხმარებელთა მოთხოვნების სამართავად ხელმისაწვდომობის, მყარი მონაცემების მართვისა და მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკების სავარჯიშოებისთვის, მომხმარებლის ნაკლებად აშკარა მონაცემების აღმოსაჩენად საცავები.
• ინციდენტების მართვა. თუ თქვენ მოხვდებით მონაცემთა გარღვევით ან სხვა ინციდენტით, თქვენი ორგანიზაციის რეაქცია იქნება ა განმსაზღვრელი ფაქტორი იმისა, თუ რამდენად მძიმეა ხარჯები, როგორც საზოგადოებრივი რეაგირების, ისე მარეგულირებელი თვალსაზრისით ჯარიმები. თუ თქვენ ემსახურებით ევროკავშირის მომხმარებლებს, თქვენ უნდა გააძლიეროთ დარღვევის შეტყობინების პროცესები GDPR-ის 72-საათიანი შეტყობინების მოთხოვნის შესასრულებლად. თქვენ ასევე შეგიძლიათ იფიქროთ სპეციალისტის შემკვეთის გამოყენებაზე, რათა მართოთ მომხმარებელთა მომსახურების მოცულობის ზრდა, რომელიც ხშირად გამოწვეულია დარღვევით. თუმცა, დარწმუნდით, რომ რომელ შემკვეთს იყენებთ, ისინი ასევე ინარჩუნებენ GDPR შესაბამისობას.

ნუ დააყენებთ თქვენს ბრენდს რისკის ქვეშ იმ რეგულაციების უგულებელყოფით, როგორიცაა GDPR - ისინი სტაბილურად იძენენ იმპულსს მთელ მსოფლიოში, და თქვენი ცარიელი მზერა მხოლოდ მონაცემთა დაცვის ორგანოებთან შეგაწუხებთ მონაცემთა სამწუხარო ინციდენტის შემთხვევაში. გადახედეთ თქვენს სტრატეგიას თქვენს მონაცემთა დაცვის ოფიცერთან და თუ თქვენს კომპანიას არ აქვს, ხმაურით მოუშვით! კალიფორნიის მომხმარებელთა კონფიდენციალურობის აქტის განხორციელებასთან ერთად, ახლა კონფიდენციალურობაზე ჩამორჩენის დრო არ არის. ეს გრძელი და რთული მოგზაურობაა, მაგრამ კონფიდენციალურობის პრიორიტეტად დაყენება გააძლიერებს მომხმარებლის ნდობას, გაზრდის შემოსავალს და დაიცავს ბრენდს.

მეტი ინფორმაციისთვის Forrester-ისგან კონფიდენციალურობის შესახებ, დააკლიკე აქ.

ეს პოსტი დაიწერა ვიცე-პრეზიდენტმა და მთავარმა ანალიტიკოსმა არტ შულერმა და თავდაპირველად გამოჩნდა აქ.