„Socialbakers“ siekia sukurti naują pramonės standartą, skirtą klientų aptarnavimui, kurį ji vadina „Socially Devoted“, ir kviečia į diskusijas, siekiant pagerinti klientų atsakymų dažnį ir laiką visoje pramonėje.
Socialbakers vakar pristatė savo manifestą Leweb Londone. Ji siekia naujo pramonės standarto klientų aptarnavimo srityje, kurį ji vadinasocialiai atsidavęs“. Tai kviečia į diskusiją tarp prekių ženklų, kurių tikslas – perkelti standartą į priekį ir pagerinti klientų atsakymų dažnį bei laiką visoje pramonėje.
Socially Devoted šiuo metu daugiausia dėmesio skiria „Facebook“ prekės ženklo puslapiams, tačiau elgesys turėtų būti taikomas reagavimo laikui visose socialinėse platformose.
Janas Rezobas, „Socialbakers“ generalinis direktorius, paskelbė manifestą ir citavo tam tikrą statistiką apie prekės ženklo elgesį „Facebook“.
Vidutinis įmonių atsakymo laikas į klientų klausimus Facebook tinkle yra 26 valandos. Nors 80 procentų įmonių naudojasi socialiniais tinklais, tik 30 procentų tai daro teisingai. Į 70 procentų klausimų, kuriuos įmonės gauna socialinės žiniasklaidos kanaluose, neatsakoma. Šios įmonės iš esmės ignoruoja savo klientus. 25 procentai pasaulio įmonių turi uždarą sieną „Facebook“. Tai apima tokius prekės ženklus kaip „Disney“, „Skype“, BA, „Microsoft Xbox“ ir „McDonalds“.
„Disney“ tikriausiai turi uždarą sieną, kad būtų išvengta suaugusiųjų ir vaikų sąveikos, kuri nėra sava šeima, bet kiti prekių ženklai turėtų savęs paklausti, kodėl jie yra „Facebook“, bet nebendrauja su savo gerbėjų.
Rezobas sakė, kad socialiai reaktyvus ir iniciatyvus sąveikaujant su klientais sukuriamas „socialinis 2.0“. Prekės ženklai turėtų skirti laiko ir energijos savo gerbėjams ir draugams ir vengti išlaidų, susijusių su nebuvimu socialiniu požiūriu.
Rezobas turėjo keletą pasiūlymų įmonėms, kurios norėjo tapti „socialiai atsidavusiomis“. Prekės ženklai turėtų atidaryti savo įmonės Facebook sieną, laiku atsakyti į bent 65 procentus klausimų ir komunikacijų.
Tačiau jis pripažino, kad pati Socialbakers šiuo metu atsako tik į 50 procentų jam užduodamų klausimų.
Kreditas: Socialbakers
Socialiai nusikaltęs
Daugelis įmonių deda daug pastangų, kad atsakytų į klientų klausimus, per trumpą atsakymo laiką arba gerą atsakymų procentą. Tačiau diagramų apačioje yra paryškinti prekių ženklai, kurie labai prastai reaguoja į klientus.„EBay“ socialiniame tinkle „Facebook“ atsako tik į 4,80 proc. „Blackberry“ yra blogesnė, atsakanti į 4,12 procento klientų klausimų. Bet bent jau jie reaguoja kai kurie savo klientų klausimus.
Visoje automobilių pramonėje įmonės atsako tik į 17 procentų „Facebook“ užduodamų klausimų. Tiek „Ferrari“, tiek „Mercedes-Benz“ neatsako į jokius savo klientų klausimus, nors turi atitinkamai beveik 8,5 ir 7,5 mln.
Kitos pramonės šakos, ypač finansai, taip pat ignoruoja savo klientų klausimus.
Elektronika: „Amazon Kindle“, „Nikon“. Žiniasklaida: Google, YouTube, Esporte Interativo. Finansai: Banco Commerciala Romania, Meu Credicard, Bay Bay Nakit, Turkija, ING Bank Turkey. Madingas Nike futbolas. Telekomunikacijos: nemokamas mobilusis Prancūzija. Avialinijos: Pegasus Airlines ir US Airways
Šie prekių ženklai visiškai neatsako į klientų klausimus. Galbūt prekės ženklams, kurių atsakymų dažnis yra mažas arba atsako laikas yra ilgas, reikėtų pažvelgti į lyderius, kad pabandytų patobulinti savo klientų reagavimo programas.
Socialiai atsidavęs.
Pietų Amerika geriausiai vertina prekės ženklo reagavimo laiką, o daug Lotynų Amerikos prekių ženklų yra socialiai atsidavusių lyderių lentelės viršuje.KLM reikia pasveikinti už socialinių tinklų reagavimo laiką. Vidutinis atsakymo laikas yra 27 minutės ir atsakoma į 94,14 proc. klausimų. Laikui jautriame pasaulyje dėl griežtų skrydžių tvarkaraščių šis reakcijos laikas yra įspūdingas.
Atrodo, kad mobiliojo ryšio operatoriai taip pat supranta socialinio įsitraukimo vertę. Mobiliojo ryšio operatorius Claro Gvatemaloje atsako į klientų klausimus per 21 minutę ir atsako į 96,99 proc. klientų klausimų.
„Vodafone Nederland“ į klientų klausimus atsako vidutiniškai per 65 minutes ir 92,27 proc. „Personal Argentina“, „Communidad Movistar Argentina“ ir „Safaricom Kenya“ atsako beveik 90 procentų.
Taigi, kaip įmonė tampa labiau socialiai atsidavusi? Rezob siūlo tris standarto komponentus:
Kad įmonė yra „atvira“. Bendrovė savo oficialius tinklus sukūrė kaip tinklą darbui su klientais; joje yra visos priemonės, skirtos gerbėjams bendrauti šiuose tinkluose (pvz., „Facebook“ sienų atidarymas). Kad įmonė atsako į savo gerbėjų klausimus. Bendrovė turi atsakyti į kuo daugiau gerbėjų klausimų. Sakome, kad į 65 procentus visų klausimų reikėtų atsakyti. Pramonės etalonas iki šiol yra 30 proc. Kad įmonė atsakytų laiku. Jei naudojate klientų aptarnavimo svetainę ir neatsakote laiku, tai reiškia, kad jūsų gerbėjai laiku nepasieks žinutės, kad jie net pastebėtų. Dabartinis pramonės etalonas yra daugiau nei viena diena, tačiau realiame gyvenime įmonės turėtų siekti 10–30 minučių. Atsižvelgdami į paslaugos pobūdį, apsvarstykite pagalbą visą parą.
Šiuo metu automobilių pramonės pramonės etalonas yra vidutiniškai 21 diena atsakyti į klientų klausimus. Šis prastas klientų reakcijos laikas toli gražu neatitinka „socialinio“ prekės ženklo apibrėžimo, skatinančio patenkinamus ryšius su jų gerbėjais.
Kai kuriems prekių ženklams dar reikia nuveikti ilgą kelią.
Susijęs:
- „Facebook“ parduotuvės nesiekia f-komercijos tikslų, parduodamos, o ne bendraudamos
- Dvylika geriausių internetinių klientų bendruomenių praktikos pavyzdžių
- Tobulėjant klientų įtraukimui, socialinis CRM pasirengė dideliam augimui
- „Facebook“ pateikia šešis žingsnius, kaip sukurti susietą prekės ženklą
- Socialinės programinės įrangos naudojimas santykiams su klientais iš naujo sukurti