Įmonės gali būti iš tikrųjų orientuotos į klientus tik atlikdamos skaitmeninę ir veiklos transformaciją.
Pasauliui pradėjus atsiverti, neįtikėtinas skaitmeninio augimo greitis, patirtas nuo 2020 m., mažės. Bus pranešimų apie tai, kad klientai, kurie 2020 m. buvo priversti pirmiausia tapti skaitmeniniais, pereina prie fizinio aktyvumo. Neįsigilinkite į dvejetainės ateities vizijos smulkmenas. Suplanuokite nuolatines pamainas ir sutrikimus.
Bus klientų, kurie nori leisti laiką internete, tų, kuriems patinka bendrauti realiame pasaulyje, ir tų, kurie ieško hibridinės patirties, kai viduryje atsiranda kažkas naujo. Pats patikimiausias būdas augti ekonomikoje po pandemijos yra organizuoti klientus ir įžvalgas, kurios atskleidžia elgesį, pageidavimus ir lūkesčius, kai keičiasi skoniai, laikas ir tendencijos.
ZDNET Rekomenduoja
- Geriausi ankstyvieji „Amazon Prime Day“ telefonų pasiūlymai: „Google Pixel“, „Samsung“, „OnePlus“ ir kt
- Geriausios VPN paslaugos (ir ar verta išbandyti nemokamus VPN)
- Geriausi AI meno generatoriai: DALL-E 2 ir kitos smagios alternatyvos, kurias galite išbandyti
- Geriausi „Android“ telefonai, kuriuos galite nusipirkti (įskaitant netikėtą pasirinkimą)
- Geriausi roboto dulkių siurblio ir šluostės deriniai (ir jei jie verti pinigų)
Nepriklausomai nuo pirkimo paradigmų ir platformų, 2019–2022 m. skaitmeninio pirmenybės elgesys visam laikui pasikeitė. Dėl to klientai įgijo naujo lygio atradimo ir eksperimentavimo įgūdžius ir iškėlė savo standartus, kaip jie nori įsitraukti ir būti aptarnaujami. ir, tyrimai jau rodo kad beveik du trečdaliai (61 %) klientų tikisi praleisti daugiau laiko internete nei prieš pandemiją. Tai reiškia, kad mažai tikėtina, kad klientai atsiras naujo ar kito normalaus. Atsakymas yra nereaguoti į kiekvieną posūkį, kai jis vyksta. Tvarkydami klientų duomenis ir įžvalgas, įmonės taps atsparios. Šios „Customer 360“ įmonės visada žengs koja kojon su rinkos raida ir laikui bėgant galės net numatyti pokyčius.
Kliento supratimas tampa tiesiausiu keliu į pridėtinės vertės naujovišką klientų patirtį (CX) realiuoju laiku. Šio pokalbio laikas negalėjo būti geresnis. CX buvo įvertintas kaip verslo pertvarkos prioritetas numeris vienas, pagal naują pranešimą sukūrė Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS), bendradarbiaudama su „Salesforce“. Studija, "Padaryti klientų patirtį įmonės širdimi“, taip pat išsiaiškino, kad 88 % vadovų teigia, kad būsimą verslo sėkmę lemia išsamus ir nuoseklus klientų vaizdas visuose kanaluose ir platformose.
Tyrimas rodo, kad puikus CX remiasi dviem pagrindiniais ramsčiais: įžvalga ir įsitraukimu. Tačiau tik 17 % vadovų teigia, kad jų organizacijos yra puikios tiek įžvalgomis, tiek įsitraukimu, arba puikios vienoje srityje, o kitos – geros. Be to, tik 15 % įmonių teigia, kad turi vieningą (360°) klientų duomenų ir organizacinės struktūros vaizdą, kad galėtų pasinaudoti šiomis įžvalgomis.
Į klientą orientuoto tikslo raktas yra ne tik surinkti 360° kliento vaizdą. Taip pat reikia organizuoti remiantis duomenimis pagrįstomis įžvalgomis, gautomis per visą vartotojo kelionę, kad būtų užtikrintas reikšmingas įtraukimas, kai tai yra svarbiausia klientams.
Tiesą sakant, HBRAS sužinojo, kad 88% respondentų teigia, kad tai labai svarbu jų verslo sėkmei ateityje turėti išsamų ir nuoseklų vaizdą apie savo klientus pardavimo, aptarnavimo ir palaikymo kanaluose ir platformos. Nepaisant to, realybė tokia, kad tik nedidelė verslo dalis visame pasaulyje jaučiasi pasirengusi.
Kelias į CX inovacijas ir prisitaikymą prie rinkos prasideda nuo orientavimo į duomenis ir veiklos transformacijos, susijusios su įžvalgomis ir įsitraukimu. Tai nėra vienos nakties procesas, bet tai įmanoma su tinkamu vadovavimu, veiksmais ir parama.
Atlikdamas savo pareigas „Salesforce“, turiu galimybę dirbti su kai kuriomis neįtikėtiniausiomis pasaulio įmonėmis. Kiekvienoje veikloje, nesvarbu, ar tai būtų funkciniai lyderiai paslaugų, rinkodaros, prekybos / pardavimo, inovacijų, technologija arba, jei tai tiesiogiai su C-suite ar plokštėmis, pokalbis neišvengiamai sutelkiamas į „kaip“ pakeisti. Manęs dažnai klausia: „Koks mūsų kitas žingsnis? arba "Nuo ko pradėti?"
Mane įkvėpė HBRAS tyrimas, siekiant sudaryti eilę tolesnių veiksmų, kurie perkelia svarbias funkcijas nuo nuotolinio veikimo būsenos link tikro kliento orientavimo. Organizacijoms reikia persidengiančio, tarpfunkcinio požiūrio, kad „Customer 360“ būtų galima sujungti su įžvalgomis, o tada įžvalgas sujungti su veiksmingais procesais, kurie palengvina puikų klientų įtraukimą.
8 žingsniai, kaip sukurti klientų ir klientų vieningą įmonę
Štai aštuoni žingsniai, kurie gali padėti sukurti klientų vieningą įmonę, kurioje duomenys, įžvalgos ir įtraukimas teiktų klientų patirtį ir konkurencinį pranašumą:
1. Klausykite savo klientų
Įtraukite klientų klausymąsi į savo verslą, kad gautumėte atsiliepimų iš klientų kiekviename jų kelionės su jūsų prekės ženklu etape. Atsižvelgdami į savo verslo tikslus ir klientų lūkesčius, nustatykite kokybės pagrindą. Remkitės šiomis įžvalgomis įvairiomis funkcijomis. Tai vadinama kliento balso funkcija.
2. Sukurkite visiško klientų patirties standartą
Ką jūsų klientai pasakytų apie savo patirtį atliekant grynojo reklamuotojo balo, klientų pasitenkinimo balo ar kliento viso laikotarpio vertės balo tyrimą? Ar šis atsiliepimas atitinka jūsų ar klientų standartus?
Ataskaitoje Robas Goodmanas, „Pacific Life“ viceprezidentas ir ryšių su klientais valdymo (CRM) programos savininkas. „Insurance Co.“ primena vadovams, kad klientų laukiamą patirtį gali paveikti geriausias dalyvavimas industrija.
„Klientai savo lūkesčius grindžia kitomis, ne tik jūsų, pramonės įmonėmis“, – sako Goodmanas. „Jūs negalite pasitenkinti tik pakankamai gerai“.
3. Apibrėžkite sistemą, skirtą duomenims paversti įgyvendinamomis įžvalgomis, kurios skatina klientų sėkmę
Norint užtikrinti vieningą klientų patirtį, reikia išsamių duomenų. Tam reikia, kad įmonės sudarytų socialinę sutartį su klientais, kad būtų skatinamas keitimasis duomenimis, siekiant pridėtinės vertės patirties. Norint nuolat kaupti klientų duomenis ir stiprinti pasitikėjimą, reikia taikyti įžvalgas, kurios nuolat jungiasi, tobulėja ir individualizuoja jų patirtį. Duomenų panaudojimas ir tvarkymas, prasmingų įžvalgų gavimas ir įžvalgų įgyvendinimas, siekiant pateikti Naudinga, naudinga ir maloni patirtis sukuria duomenų smagratį, kuris nuolat sukasi ir gerina klientą patirtys.
Sujunkite klientų duomenų šaltinius į holistinį klientų sąveikos ir rezultatų vaizdą.
Sukurkite atnaujintą duomenų programą, kuri sujungia naujus arba trūkstamus duomenų taškus su vieninga duomenų platforma, kad būtų galima matyti vieną ir išsamų kliento vaizdą.
Pateikite aktualias ir savalaikes įžvalgas, kurios informuoja apie veiksmus įvairiose komandose ir funkcijose.
Pateikite asmeninę klientų patirtį dideliu mastu.
Šaltinis: „The Data Flywheel“, „Salesforce“.
4. Sujunkite visus taškus su technologija
Investuokite į išmanias, automatizuotas ir integruotas technologijų sistemas, kurios sujungia duomenis į vieną vieningą vaizdą, kad padėtų darbuotojams būti produktyvesniems. „Mūsų tikslas buvo veikti kaip viena įmonė, turinti bendrą visų santykių ir sąlyčio taškų matomumą“, - sako Goodmanas. „Turėjome sutvarkyti klientų duomenis visoje įmonėje į vieną unikalų kiekvieno kliento ID, todėl mūsų rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo komandos turėtų vieną kliento vaizdą ir visą jo informaciją.
„Pacific Life“ duomenų centras renka duomenis iš pagrindinių verslo padalinių, tada dirba kartu su savo CRM platforma, kad sukurtų vieningą 360° kliento vaizdą.
5. Sukurkite CX ir duomenų integravimo vadovavimo komitetą, kad suderintumėte 360° klientų įžvalgas ir įtraukimą
Įtraukite verslo ir analizės funkcijų suinteresuotąsias šalis. Vyriausiasis klientas, patirties pareigūnas arba bet kas, norintis suburti skirtingas grupes, gali vadovauti šiai grupei, daugiausia dėmesio skirdamas CX ir duomenų integravimui visoje jūsų organizacijoje. Tiesą sakant, CX lyderiaujančios įmonės turi daugiau nei du kartus didesnę tikimybę, kad jų CX pastangas vairuos vyriausiasis patirties pareigūnas nei įmonės, kurios padarė mažesnę pažangą, teigiama neseniai HBAS apklausa.
„Pacific Life“ neseniai pristatė šią poziciją, Goodmanas pranešime sako: „Šio vaidmens nustatymas pripažino poreikį visapusiškai įvertinti kliento balsą kiekviename kontaktiniame taške, o ne viename plotas“.
6. Nuspręskite, kas svarbiausia
Įvertinkite ir suteikite pirmenybę didžiausioms vertėms ir svarbiausiems klientų kontaktiniams taškams, kad galėtumėte teikti pirmenybę skaitmeninei transformacijai (įžvalgoms ir įtraukimui). Kurie klientų kontaktiniai taškai sukelia daugiausia skausmo ir turi didžiausią įtaką verslui? Suskirstykite atitinkamus duomenų šaltinius į vieną kliento tiesos šaltinį, kad kiekviena komanda galėtų spręsti svarbius sprendimo klausimus.
7. Suteikite kiekvienam darbuotojui CX įgūdžių
Suteikite darbuotojams prieigą prie įžvalgų ir įgūdžių, kaip juos pritaikyti didinant įsitraukimą. Sukurkite darbuotojų mokymo programas apie CX sėkmę ir duomenų įgūdžius. Užtikrinkite vieningą prieigą prie atitinkamų duomenų šaltinių ir prietaisų skydelių ir nuolat pabrėžkite duomenimis pagrįstų įžvalgų vertę, palaikydami ją kompetencijos centru.
8. Suteikite kiekvienam darbuotojui savarankiškumo
Pirmenybę teikite bendradarbiavimui vykdant departamento tikslus ir iniciatyvas. Įgalinkite asmenis kiekviename organizacijos lygmenyje priimti sprendimus ir imtis veiksmų, pagrįstų duomenimis.
Pasauliui atsiveriant, bet vis dar suvokiant skaitmeninio elgesio pažangą, įgyjant 360° požiūris į klientus yra tik pradžia. Duomenimis pagrįstos įžvalgos pakelia žmogiškąją duomenų pusę ir atskleidžia galimybes įtraukti klientus asmeniškesniais, naudingesniais, novatoriškesniais ir net malonesniais būdais.