Atėjo laikas technologijų komandoms rasti savo balsą klientų patirties srityje

Pripažinkime – kiekviena įmonė teikia dalykus per programas ir svetaines arba yra palaikoma skaitmeninių įrankių. Vienintelis būdas iš tikrųjų išsiskirti nuo skaitmeniniu būdu prisotintų rinkų yra sugebėti viršyti pareigą ir įtikti klientams. Tai ne tik prekės ar paslaugos kaina ar kokybė, bet ir patirtį tai dera su juo. Taigi pastaruoju metu buvo daromas didžiulis postūmis teikti geresnę klientų patirtį (CX). Atėjo laikas technologijų profesionalams ir vadovams visa tai suprasti ir dirbti tiesiogiai, kad bendradarbiautų su galutiniais vartotojais. Atėjo laikas technologijų profesionalams sustiprinti savo CX balsus.

Praėjusiais metais „RackSpace“ užfiksavo šiokį tokį jausmą apklausa 1400 IT vadovų, kurie nustatė, kad CX yra svarbiausias strateginis prioritetas, viršijantis IT saugumą / atitiktį, IT strategiją ir skaitmeninę transformaciją. Tyrimo metu nustatyta daug netiesioginio poveikio – pavyzdžiui, šeši iš 10 vadovų (63 %) pranešė, kad naudoja technologiją, kad padidintų automatizavimo efektyvumą, ir daugiau nei pusė (51 %) naudoja ją daiktų internetui ir vietinei debesijai skatinti. iniciatyvas. Kalbant apie tiesioginį poveikį, technologijų iniciatyvos, orientuotos į duomenų analizę realiuoju laiku (44 %) ir klientų įtraukimą (30 %), turi tiesioginį poveikį kuriant ir tobulinant sąveiką su klientais.

Taigi, kaip arti technologijų profesionalai turėtų pasiekti CX veiksmą? Šiuo klausimu domėjausi technologijų sektoriaus lyderiais ir dauguma sutinka, kad IT komandoms atėjo laikas išeiti prieš klientą. Kai technologijų specialistai „gali dalytis savo duomenimis su rinkodaros, pardavimo ir kitais klientais skyrių, lengviau nurodyti pakeitimus ir patobulinimus, reikalingus geresniam klientui palaikyti patirties“, – sakė Šaradas Varšnis, generalinis direktorius Ovalinis kraštas.

„Viskas turėtų būti susijusi su klientų patirties gerinimu, todėl mūsų komandos yra suskirstytos pagal skirtingus asmenis“, - sakė Kia Khosrojerdi, inžinerijos direktorius „NewStore“.. „Tai leidžia kiekvienam dirbti pagal kliento požiūrį. Pavyzdžiui, UX dizaineriai glaudžiai bendradarbiauja su inžinieriais, siekdami užtikrinti, kad vartotojų patirtis būtų atsižvelgta į gaminio sprendimus kiekviename žingsnyje. Be to, mūsų inžinierių ir inžinierių vadovų komandos prioritetas yra įtraukti į klientų susitikimus ir apsilankymus vietoje. Tai ne tik suteikia jiems galimybę iš pirmų lūpų matyti klientų problemas, bet ir bendradarbiauti su mūsų produktų vadybininkais ir dizaineriais, kad sugalvotų sprendimus.

Žinoma, šis idealas turi priešpriešinį vėją. Mąstymas apie klientų patirtį „yra visiškai priešingas tam, kaip veikia klasikinės IT organizacijos“, – sakė Khosrojerdi. „Jie dažniausiai laikomi verslo padalinių, tokių kaip pardavimas ar rinkodara, vykdymo ginklais. Taigi vienas iš iššūkių yra pakeisti šią dinamiką. Inžinieriai, pripratę prie seno būdo daryti dalykus, turi būti įgalioti pasiūlyti nuomones ir sprendimus, o ne įgyvendinti kitos komandos viziją.

Yra „sena gvardija, kuri trukdo pažangai“, – sutiko Varshney. „Daugelis mano, kad technologijų sektorius yra užpakalinė dalis, o kiti priekiniai padaliniai imasi klientų patirties lyderio. Tai yra kliūtis, bet taip neturėtų būti“.

Pastaraisiais metais spaudimas skaitmeninės transformacijos link iškėlė IT komandas į priešakį, suteikdamas „IT lyderiams „lygų statusą su verslo lyderiais“, sako Varshney. „Su šiuo statusu technologijų vadybininkai turi galimybę integruoti užpakalinę sistemą su priekine dalimi ir padėti savo komandai dirbti kuriant vieningą klientų patirtį.

Varshney pataria, kaip priartėti prie CX veiksmo. „Norėdami įveikti vyresniosios vadovybės ar net kitų skyriaus narių kliūtis, turite sukurti perspektyvius technologijų, kurios, jūsų manymu, padeda gerinti klientų patirtį, naudojimo atvejus“, – patarė jis. „Galite greičiau suprasti, kaip geriau aptarnauti klientus duomenų ar IT požiūriu, eksperimentuodami – išbandydami naujus duomenų dalijimosi būdus ir kitus metodus.

Khosrojerdi rekomendavo įtraukti inžinierių komandą į klientų atsiliepimų procesą. „Tokiu būdu jie gali suprasti kažko, ką jie sukūrė, poveikį ir greitai bei tiesiogiai reaguoti“, – sakė jis. "Sutelkite dėmesį į rezultatus, o ne į rezultatus ir įsitikinkite, kad inžinieriai supranta, kodėl." 

Jis pridūrė, kad geriausias būdas tai pasiekti yra nuolatinis dalyvavimas, o ne bet koks formalus mokymas. „Kad tai būtų padaryta teisingai, technologijų profesionalai turi būti praktiški ir būti komandos, orientuotos į klientą, dalimi. DNR." Įmonės kultūra "vaidina didžiulį vaidmenį, ir ši kultūra turi pereiti į kiekvieną skyrių, įskaitant inžineriją".