„Oracle“ pasakoja apie klientų patirtį „Modern CX 2019“.

Praėjusią savaitę „Oracle“ pristatė savo klientų patirties viziją kasmetiniame rinkodaros specialistams skirtame renginyje Šiuolaikinė klientų patirtis 2019 m, vykusioje Las Vegase.

Klientų patirtis reiškia visų kontaktinių taškų, kuriuos klientas turi su prekės ženklu, sumą. Kadangi sukurti puikią patirtį lengva apibūdinti, bet sunku ją gerai įgyvendinti, pasinerkime į iššūkį.

Taip pat: Oracle's Ellison: jokiu būdu „normalus“ žmogus nepersikeltų į AWS

Kodėl klientų patirtis yra sunki

Pagalvokite apie etapus, kuriuos gali praeiti tipiški klientai tyrinėdami, pirkdami ir naudodami produktus ar paslaugas. Šį procesą vadiname kliento kelionė. Štai supaprastinta, trijų etapų klientų kelionė, kuri taikoma ir vartotojų, ir verslo įmonių pirkiniams:

• Mokytis: Potencialus pirkėjas tyrinėja produktus, kalbasi su draugais ir gali eiti į fizinę parduotuvę. Šiame ankstyvame etape pirkėjas patikslina savo reikalavimus ir bando rasti tinkamą prekę ar paslaugą pirkti.
• Pirkti: Ištyręs konkurencines galimybes ir pirkimo pasirinkimus, vartotojas galiausiai priima sprendimą. Pirkimo veiksmas gali būti paprastas, pavyzdžiui, paspausti „Patvirtinti užsakymą“ svetainėje arba sudėtingas kaip sutarties pasirašymas ir pirkimo užsakymo išdavimas didelės įmonės vardu. Bet kuriuo atveju pirkėjas pradeda sandorį, kuris baigiasi apmokėjimu už prekes ar paslaugas.
• Naudokite: Įsigijęs pirkėjas vartoja prekę ar paslaugą, galbūt jam reikia klientų aptarnavimo ar pagalbos. Idealiu atveju šis laimingas pirkėjas papasakos draugams ar kolegoms apie savo puikią patirtį.

Mes atliekame šį procesą, nesvarbu, ar perkame dantų pastą bakalėjos parduotuvėje, akinius nuo saulės internetu „Amazon“, ar sudarome milijono dolerių paslaugų sutartį, kad įdiegtume naują kompiuterinę sistemą.

Galutinis klientų patirties tikslas yra sukurti laimingus pirkėjus, kurie teigiamai vertina produktą ir prekės ženklą, taip skatinant lojalumą ir pakartotinius pirkinius.

Taip pat: Klientų patirties istorija: po metų Comcast, mano verdiktas 

Šiuolaikiniame skaitmeniniame pasaulyje duomenys padeda pardavėjams suprasti pirkėją ir tai, kas jiems rūpi kiekviename kliento kelionės etape. Todėl duomenys yra labai svarbūs, kad įmonės suprastų savo klientų elgesį ir taip pagerintų klientų patirtį.

Duomenys yra netiesioginė priemonė prekių ženklams įgyti empatišką vartotojų supratimą. Turėdami tinkamus duomenis, prekės ženklai gali nuspręsti, kas rūpi pirkėjui ir ką jie nori daryti. Kitaip tariant, duomenys yra labai svarbūs norint suprasti pirkėjo ketinimus. Kai atliekama teisingai, suasmeninimas, pagrįstas duomenimis, pirkėjams atrodo natūralus ir nėra baisus.

Šis paaiškinimas yra trumpas ir pernelyg supaprastintas, tačiau leidžia suprasti, kodėl klientų patirtis yra sudėtinga ir sunkiai išsprendžiama.

„Oracle“ klientų patirties strategija

Atsižvelgiant į šiuos pagrindinius klientų patirties pagrindus, „Oracle“ klientų patirties strategija remiasi trimis ramsčiais:

1. Surinkite ir valdykite klientų duomenys tiek iš internetinių (skaitmeninių), tiek neprisijungus (pavyzdžiui, pardavimo vietos duomenys iš įprastinių parduotuvių pirkimų) šaltinių.
2. Sukurkite tiksliai ir labai detaliai klientų profilius, pagrįstus tais duomenimis.
3. Naudokite jų programinės įrangos platformą individualizuoti klientų patirtį kiekviename kliento kelionės etape nuo išankstinio pardavimo iki pirkimo iki klientų aptarnavimo ir palaikymo. „Oracle“ šią asmeninių potyrių ar klientų sąveikos seriją vadina „mikro akimirkomis“.

„Oracle“ apibendrina šią plačią strategiją šioje diagramoje, parodydama, kad reikia realiu laiku pritaikytos klientų patirties duomenys, turinys, naudojamas žinutėms suasmeninti, dirbtinis intelektas nuspėti, kuris turinys yra tinkamiausias kiekvienam vartotojui kiekviename jo taške pirkimo kelionė ir specializuotos programinės įrangos programos, skirtos suasmenintam turiniui, pvz., „kiti geriausi pasiūlymai“ ir produktas, pateikti rekomendacijas.

Toliau pateiktame paveikslėlyje pavaizduoti elementai, reikalingi tam, ką „Oracle“ vadina „Patirtis Ekonomika":

„Oracle“ sujungia šias dalis savo CX Unity duomenų platforma. Kitose dviejose skaidrėse pateikiami šios platformos elementai ir aukšto lygio duomenų srautų per ją vaizdas:

Kaip matote, CX Unity platforma sujungia duomenis iš kelių šaltinių, naudoja tuos duomenis, kad jie būtų naudingi, o tada pateikia rezultatus kitoms „Oracle“ rinkinio programoms.

Taip pat: Klientų patirtis: Pamokos iš realaus pasaulio 

Atsižvelgiant į duomenų svarbą ir gylį kuriant suasmenintas sąveikas, kurios palaiko klientų patirtį, verta papildomai pažvelgti į „Oracle“ DataFox produktas. Ši skaidrė atskleidžia daugiau informacijos apie „Oracle“ kaupiamų duomenų rūšis ir tai, kaip ji veikia su šiais duomenimis:

Galų gale, visi šie duomenys leidžia pardavėjui sukurti individualizuotą patirtį kiekvienam pirkėjui, kai jie pereina per pirkimo gyvavimo ciklą:

Paskutinės mintys

Turėtų būti akivaizdu, kad norint pasiekti tinkamą klientų patirtį, reikia daug dalykų. aš paklausiau Stivė Miranda, „Oracle“ taikomųjų programų kūrimo skyriaus vykdomasis viceprezidentas pakomentavo: „Nuostabu, kiek vienetų ir duomenų reikia teikti veiklai, kuri, klientų nuomone, yra paprasta. Užkulisiuose yra tiek daug sudėtingumo“.

Taip pat: CIO atvejo analizė: Klientų patirtis ir skaitmeninė transformacija

Panaši tema iškilo per susitikimą su „Oracle“ CX Cloud vykdomuoju viceprezidentu, Robas Tarkoffas, ir bendrovės CX rinkodaros vyriausiasis pareigūnas, Des Cahill. Jie apibūdino skyrių integraciją kaip pagrindinį iššūkį, su kuriuo susiduria klientai, įgyvendindami klientų patirties programą.

Per pristatymą, Manoj Goyal, grupės CX Unity viceprezidentas, apibendrino klientų patirties iššūkį: „Klientas mato pokalbį. Tačiau prekės ženklas mato keletą atskirų mikroįsitraukimų." Jis paaiškino, kad duomenys yra ryšys tarp izoliuota klientų sąveika ir sukurti pakankamai konteksto sistemą, kad būtų galima pasiūlyti kitą geriausią veiksmą klientų.

Taip pat: „Oracle“ pristato naują įmonės skaitmeninį asistentą

Šie punktai dera su temomis, kurios iškilo per mano daugelį CxOTalk diskusijos su geriausiais pasaulio novatoriais ir veikiančiais vadovais.

Norint iš naujo apibrėžti, kaip bendraujame su klientais, reikia pertvarkyti organizaciją, o tai reiškia kultūros pokyčius. Kaip ir daugelyje verslo aspektų, klientų patirtis priklauso nuo žmonių.

Atskleidimas:„Oracle“ apmokėjo didžiąją dalį mano kelionės išlaidų ir yra „CxOTalk“ partneris.