Santykių transformacija: pasitikėjimo vaidmuo spartinant inovacijas ir skaitmeninę transformaciją

Pandemija truko jau dešimtmetį skaitmeninė transformacija organizacijoms per mėnesius. Nuotolinis darbas, elektroninė prekyba, kibernetinis saugumas, per kiekvieną organizacinę pertvarką įmonės turėjo išmokti judrumo ir skirstymo meno kaip išlikimo reikalo. Dabar, naujais metais ir susidūrus su neapibrėžtu „kitu normaliu“ įvykiu, įmonės nebegali sau leisti reaguoti vien į kiekvieną atsirandantį pokytį. Organizacijos taip pat turi taikyti aktyvų požiūrį į skaitmeninę transformaciją, kai „skaitmeninis“ tampa skirtingu veiksniu ir konkurenciniu pranašumu. Viena iš kelių pagrindinių sričių, kurioms šiuo atžvilgiu teikiama pirmenybė skaitmeninėms investicijoms ir verslo produktams/paslaugoms bei procesams, yra klientų įtraukimas ir santykių valdymas.

Neseniai pristatėme sąvoką Santykių transformacija (RTx) kaip būdas nukreipti žmones ir tikslą į skaitmeninės transformacijos iniciatyvų priešakį, o ne pačias technologijas. Kadangi žmonės yra paveikių ir ilgalaikių pokyčių centre, mes pabrėžė pasitikėjimą kaip visų sėkmingų santykių, įskaitant darbuotojus, klientus, suinteresuotąsias šalis ir bendruomenes, pagrindas.

Pirmas žingsnis, kurį bet kuri įmonė turi žengti savo RTx kelionėje, yra santykių prioritetas. Tačiau norint tai padaryti prasmingai, labai svarbu suprasti, kaip turėtų atrodyti santykiai, palaikomi pagalbinio skaitmeninio paketo, paremto keturiais pasitikėjimo komponentais. Antrasis RTx žingsnis – įmonės turi įvertinti savo patikimumą ir parengti jo tobulinimo planą. Kodėl tai svarbu? Patikimumas yra lengvi spąstai, nes nesunku manyti, kad pasitikėjimas yra duotybė. Tačiau pandemija atskleidžia ką kita.

Pagal tirti atlikta per COVID 1990% verslo klientų ir vartotojų teigia, kad įmonės elgesys krizės metu atskleidžia jos patikimumą. Ir 31% jau dabar mažiau pasitiki įmone dėl jos reakcijos į šių metų krizes.

Norėdami judėti į priekį, siūlome paprastą pasitikėjimo sistemą, kurią galima naudoti atliekant šį vertinimą.

Pasitikėjimo elementai

Patikimumą vertiname ne per vieną objektyvą, bet apima ir gebėjimu, ir charakteriu pagrįstus elementus, kaip nurodyta toliau:

Kompetencija – Organizacijų, jų žmonių ir technologijų gebėjimas daryti tai, ką sako galintys, tesėti pažadus. Klientai atlieka savo tyrimus, tačiau galiausiai jie turi žengti tikėjimo šuolį, kad įsigytų paslaugą ar produktą, remdamiesi savo intuicija ir pretenzijomis dėl kompetencijos. Klientai nelieka lojalūs, jei įmonė nevykdo savo pažado bet kuriame kelionės etape. Produktai ir žmonės turi būti pristatyti kiekviename etape per visą gyvavimo ciklą.

Patikimumas - Organizacijų, jų žmonių ir technologijų gebėjimas kiekvieną kartą daryti tai, ką sako, kad darys, kai sako, kad darys. Sudėtingame pasaulyje norime nuspėjamo veikimo be ugnies pratybų ar herojų. Savo verslą patikime tiems, kuriais žinome, kad galime pasikliauti. Tikslas yra tapti nepakeičiamu.

Sąžiningumas – Organizacijų ir jų žmonių charakteris, skatinantis juos sakyti tiesą, būti skaidriems ir elgtis teisingai, neatsižvelgiant į joms kylančias pasekmes. Sąžiningumas yra labiausiai apibrėžiantis pasitikėjimo elementas, o tai reiškia, kad pasitikėjimo eroziją dėl sąžiningumo trūkumo yra daug sunkiau ištaisyti nei dėl kompetencijos ir patikimumo klaidų.

Empatija  - Organizacijų ir jų žmonių charakteris, skatinantis juos savo sprendimuose ir veiksmuose pirmenybę teikti klientų interesams ir sėkmei. Esame įpratę dirbti su įmonėmis, kurios pirmiausia laiko savo sėkmę, tačiau mūsų santykiai su jomis retai peržengia sandorių ribas.

Pasitikėjimo sritys

Vertinant įmonės patikimumą, reikia taikyti šiuos keturis pasitikėjimo elementus tiek žmogiškajai, tiek technologinei verslo daliai:

Žmonių domenai (asmenys ir organizacijos)

Žmogiškajame fronte klientai paprastai bendrauja su asmenimis įmonėje – dažniausiai pardavėjais ir paslaugų atstovais – ir todėl Labai svarbu, kad šie asmenys būtų mokomi ir būtų išmokyti, kad būtų galima sukurti ir nuolat puoselėti patikimus santykius su savo klientais. Tuo tarpu įmonės vadovai paprastai laikomi jos atstovais arba saugotojais, todėl jiems taip pat turi būti suteikta galimybė personifikuoti kompetenciją, patikimumą, sąžiningumą ir empatiją.

Didžiausios pastangos kuriant ir puoselėjant pasitikėjimą, natūraliai bus skiriamos santykiams su klientais, sutelkiant dėmesį į rinkodara visuose kanaluose, apie pardavimą ir aptarnavimą, taip pat apie įmonės produktų ar pasiūlymų našumą patys.

Technologijų sritis

Technologijų srityje įmonės norės sutelkti savo vertinimą į saugų ir etišką klientų duomenų naudojimą ir apie savo įsipareigojimų, produktų ir paslaugų individualizavimo, santykių puoselėjimo ir naujų teikimo praktiką vertė.

Pasaulyje, kuris yra vis labiau susijęs, labai svarbu protingai rinkti, saugoti ir naudoti duomenis įmonės, kurios nori suprasti savo klientus, suteikti jiems personalizavimo ir netgi numatyti jų ateitį poreikiai. Štai kodėl RTx atneša CRM platformų renesansą.

Tačiau ne visos įmonės taip rimtai žiūri į savo pareigą apsaugoti tuos duomenis, kaip visi žinome po kelių rimtų pažeidimų. Tai paskatino 63 % visų klientų, tiek individualių, tiek verslo pirkėjų, suabejoti, ką įmonės daro siekdamos apsaugoti savo duomenis (saugumas) ir ką jos daro, kad gerbtų savo duomenis (etiškas naudojimas). Įmonės su aiškiai apibrėžtomis ir gerai vykdomomis pasitikėjimo strategijos išsiskirti iš kitų, kurie pasitikėjimą palieka viltimi ir geriems ketinimams.

Pasitikėjimo sistema

Bet kuri organizacija gali įvertinti savo patikimumą ir parengti planą, kaip jį pagerinti, klausdama savęs, kaip šiuo metu jai sekasi kiekvienu iš šių aspektų ir ką ji gali patobulinti. 1 paveiksle parodyta paprasta pasitikėjimo sistema, kurią galima naudoti pasitikėjimo įvertinimui ir diagnostikai atlikti.

Struktūra gali būti naudojama kaip refleksijos ir provokacijos įrankis arba, proziškiau, kaip esamos būklės (tokios yra) įvertinimas ir ateities būsenos (būti) planas ar planas. Įmonės gali savęs paklausti, kaip gerai joms sekasi kiekviename elemente / domeno erdvėje, jos gali paklausti savo klientų, kaip jiems sekasi. iš tikrųjų darydami, jie gali savęs paklausti, ką jie jau daro, kad sukurtų ir puoselėtų patikimumo elementus ir ką dar galėtų daryti.

Framework naudojimas

Sistema skirta naudoti užpildant kiekvieną langelį su pradiniu kiekvienos domeno našumo kiekviename pasitikėjimo elemente įvertinimu arba norimu būsimu tikslu. Pavyzdžiui, atlikdama pradinį pasitikėjimo įvertinimą, organizacija gali apsvarstyti, ar jos darbuotojai gali parodyti savo kompetenciją klientams ar kitoms suinteresuotosioms šalims bet kurioje iš sekančiais būdais;

• Ar jie turi lengvai bendrinamus profilius ar gyvenimo aprašymus, kurie tiksliai atspindi jų įgūdžius ir ankstesnę patirtį?

• Ar jie pelnė atsiliepimų iš kitų klientų ar užfiksavo jų atsiliepimus?

• Ar jie turi specifinę, atitinkamą kvalifikaciją iš pramonės, savo įmonės ar akredituotos programos?

• Ar jie turi pramonės apdovanojimų ar kitokį pripažinimą už meistriškumą?

• Ar organizacija turi veiksmingas mokymo programas, mentorius ar pameistrystę, kad nepatyrę žmonės mokytųsi iš geriausių?

Tai tik keli klausimai, kuriais jie gali remtis ne tik vertindami dabartinę būklę, bet ir nustatydami būdus, kaip jie galėtų tobulėti. Visapusiška pasitikėjimo strategija apima ir vidinį, ir pakartojamą išorinį vertinimą, kad įmonė galėtų stebėti dedamas pastangas ir jų poveikį.

Laikui bėgant, įmonė turėtų galėti įvertinti poveikį kiekybine išraiška, įskaitant klientų išlaikymo rodiklį, visą kliento vertę, grynąjį reklamuotojo balą ir kt.

Sistemos taikymas vidiniams santykiams stiprinti

Karkasas taip pat gali būti naudojamas sprendžiant vidinių silosų problemas ir tobulinant ar pertvarkant santykiai tarp padalinių, funkcijų ar verslo padalinių, taip pat tarp įmonės ir jos darbuotojų. Jį galima lengvai modifikuoti, atsižvelgiant į santykius ir organizacinius objektus, kuriuos reikia spręsti.

Mes aiškiai neįtraukėme pasiūlymo / prekės ženklo domeno į įmonės patikimumą, vien todėl, kad santykiai tarp žmonių ir prekių ženklų paprastai yra sudėtingesni nei keturi pasitikėjimo elementai viršelis. Tačiau klientai prekės ženklus vertina pagal sugebėjimais pagrįstus elementus ir rūpinasi, ar jie patikimai veikia taip, kaip reklamuojama, todėl, jei pageidaujama, sistemą būtų galima lengvai modifikuoti, įtraukiant šį domeną.

Santykiuose, kuriais pasitikime

Skaitmeninė transformacija, reikalinga norint klestėti pasaulyje po COVID, yra santykių transformacija. Ir kad abipusė vertė sklistų per jūsų santykius, jie visi turi būti grindžiami pasitikėjimu. Klientai po al, reikalauja patikimumo ir atkreipia dėmesį. Kai demonstruojate pasitikėjimą, tai parodote visai savo ekosistemai. Tai pagrindas, pagrįstas gebėjimais, patikimumu, sąžiningumu ir empatija.

Pasitikėjimas skatina klientų lojalumą, o tai padidina išlaikymą, sumažina valdymo išlaidas ir įsigijimas, didesnės išlaidos vienam klientui, didesnė tikimybė įsigyti naujų produktų ir paslaugų ir didesnė viso gyvenimo vertė. Be to, pasitikėjimas skatina darbuotojų ir partnerių lojalumą, o tai lemia didesnį abiejų darbuotojų išlaikymą ir didesnį pasitenkinimą grupės, taip pat mažesnės aukštos kokybės talentų pritraukimo ir įgijimo išlaidos – dar vienas svarbus vadovų rūpestis.

Sujungus, pirmenybę teikiant pasitikėjimui ir santykiams, skaitmeninei transformacijai ir verslo strategijai suteikiamas aukštesnis tikslas, kuris pagreitina modernizavimą ir augimą.

Šį straipsnį parašė Henry King, inovacijų ir transformacijos strategijos vadovas Pardavimų galia ir „Flow by Design“ – naujos paradigmos, skirtos kurti klientų patirtį ir verslo procesus sujungtame pasaulyje, autorius. Kingas yra buvęs CIO, turintis daugiau nei 35 metų konsultavimo ir vadovo patirtį JAV ir tarptautiniu mastu, turintis patirties inovacijų, dizaino mąstymo ir informacinių technologijų srityse. Jis buvo paskelbtas „Fast Company“, „Huffington Post“, „ZDNet“ ir „Businessweek“. King studijavo klasiką Oksfordo universitete ir dėsto naujovių ir dizaino kursus Čikagos meno instituto mokykloje ir Dizaino institute.