Klientu pieredze: neko nedarīt var, izņemot gadījumus, kad tas nedarbojas

Šī ir vēl viena mana viesu ziņu sērija, lai jūsu priekšā liktu dažus no izcilākajiem ekspertiem un gudrākiem domātājiem.

Ļaujiet man jūs vēlreiz iepazīstināt ar Rich Toohey. Ričs, ja atceraties, jau agrāk ir rotājis šīs "lapas" (skatiet šeit viņa ziņu daudzkanālā), kad viņš bija Marriott Rewards viceprezidents par (ko vēl?) Marriott International. Tagad viņš ir konsultants/padomnieks/domu līderis klientu pieredzes telpā, kas iekļūst domātāju augstākajos ešelonos. Viņš savu uzņēmumu, manuprāt, diezgan eleganti sauc par Resolvere Insights LLC. Viņu uzmanības centrā ir tas, kas ir tuvu un man dārgi: lojalitātes, klientu pieredzes un klientu stratēģiju un programmu izstrāde saderināšanās. Skaisti, skaisti, diezgan labi.

Riča lieta ir tāda, ka viņam ir ne tikai dziļa vēsture un plašas prasmes, kas nepieciešamas, lai veiktu visu šo darbu, bet arī viņš ļoti labi formulē lietas. Šajā konkrētajā ierakstā viņš apraksta, kā organizēt jūsu uzņēmuma domāšanu par klientu pieredzi un klienta pieredzi, ko jūs sniedzat kā uzņēmums.

Es ļaušu viņam pateikt pārējo. Rich, atņem to.

__________________________

Ja esat filmu cienītājs, jūs varat atcerēties ainu no Forrest Gump, kur vīrietis lūdz Forrestam palīdzību, lai izveidotu bufera uzlīmes saukli. Forrests uzliek pienākumu vienā no saviem slavenajiem skrējieniem, iedvesmojot vīrieti (vismaz izdomāti) izveidot frāzi "S___ notiek". Saukļa būtība runā par dzīves nejaušību. Tomēr šis noskaņojums nedarbojas kā biznesa stratēģija, it īpaši, ja ņem vērā organizācijas sniegto klientu pieredzi.

Šī filmas aina ienāca prātā pēc sliktas pakalpojumu mijiedarbības ar valsts kabeļtelevīzijas pakalpojumu sniedzēju, kas lika man domāt, ka viņu pakalpojumu stratēģijai ir jābūt balstītai uz cerību (nekad nav labs plāns). Pēc tam, kad zvanu centra pārstāvis nesekmīgi mēģināja attālināti novērst problēmu ar mūsu nezvanošo (tiešām) mājas tālruņa līniju, vēlāk šajā nedēļā tika ieplānota servisa tikšanās 2 stundu laikā. Uz jautājumu, uz kuru tālruņa numuru tehniķim jāzvana 30 minūtes pirms ierašanās, es padalīju savu mobilā numuru... jo problēma bija mūsu mājas tālruņa līnija. Līdz šim process šķita saprātīgs. Ātri uz priekšu līdz plānotajam apkalpošanas datumam, īpaši 15 minūtes pirms mūsu tikšanās laika beigām; Es nebiju dzirdējis no tehniķa, tāpēc sazinājos ar viņu zvanu centru. Man teica, ka tehniķis piezvanīja uz mūsu mājas tālruņa numuru, nevis uz manu pieprasīto mobilā tālruņa numuru, un, kad neviens neatbildēja (telefons, kas nezvana), viņš secināja, ka neesam mājās, un devās tālāk. Nepareizi. Izrādās, šī klientu pieredze atgādināja Forrest bufera uzlīmi.

Klientu pieredzei kā disciplīnai pēdējos gados ir pievērsta diezgan liela uzmanība, un tas ir pamatota iemesla dēļ. Klienta skatījumu uz zīmolu, tostarp nākotnes pirkumiem, lojalitāti un aizstāvību, lielā mērā nosaka pieredze, ko viņi uztver. Turklāt inovācijas un konkurence ir kopā radījušas pārsteidzošu izvēli patērētāju produktu vai pakalpojumu vajadzībām. Rezultātā arvien vairāk organizāciju saprot, cik svarīgi ir nodrošināt pārdomāti izstrādātus pakalpojumus pieredzi (pat ikdienas mijiedarbībā, piemēram, manā remonta situācijā), kas viņiem patiešām noder klienti... un redzot zaudēto ietekmi uz uzņēmējdarbību, to nedarot. Vēl viena klientu pieredzes realitātes organizācijām ir jāņem vērā: klienti tagad regulāri salīdzina pieredzi, ko sniedz uzņēmums organizācija ne tikai labākajam konkurentam savā kategorijā, bet arī tai, ko nodrošina pati labākā organizācija neatkarīgi no tā nozare.

Kā organizācijas nodrošina izcilu klientu pieredzi? Recepte sākas ar plānu, kura centrā ir klientu uztveres un vajadzību zināšana un rīcība. Konkrētas sastāvdaļas var ietvert ceļojuma kartēšanu, lai noteiktu, kas darbojas labi un kas nē no faktisko klientu viedokļa, kuri ir sadarbojušies ar organizāciju; klienta balss procesa metrika, lai uzraudzītu (un vajadzības gadījumā koriģētu) piegādes efektivitāti; un priekšrakstu apmācība, kas papildināta ar periodisku pastiprināšanu, lai nodrošinātu, ka vadošie darbinieki saprot, kas jādara un kāpēc tas ir svarīgi klientiem. Piemēram, faktiski sekojot klienta sniegtajām saziņas instrukcijām.

Par laimi, divas jaunākas, kaut arī tikpat parastās pakalpojumu mijiedarbības piedāvā pozitīvu kontrastu ar manu kabeļa “pieredzi”. Pirmais bija saistīts ar ledusskapja nomaiņas iegādi no valsts mazumtirgotāja. Pēc plašas vidēja izmēra ierīces meklēšanas ar vislabāko cenas, funkciju un piegādes kombināciju (kā arī vecās ierīces noņemšana), mēs izlēmām par konkrētu modeli. Vietnes iegāde bija ļoti vienkārša, ieskaitot 2 stundu tikšanās laika izvēli piegādes datumā (jābūt... paliek... mierīgs). Pēdējā procesa posmā bija mana izvēle (e-pasts, tālrunis vai SMS), kā saņemt paziņojumu 30 minūtes pirms piegādes. Es izvēlējos SMS paziņojumu un norādīju savu mobilā tālruņa numuru. Visbeidzot, es izmantoju viņu tērzēšanas funkciju, lai atbildētu uz jautājumu par vecā ledusskapja izvešanu. Pirkums pabeigts. Mani īkšķi bija ieplānotajā piegādes datumā, lai gan nebija pamata uztraukties; 30 minūtes pirms ierašanās (un 2 stundu tikšanās loga vidū) saņēmu īsziņu, ka kravas automašīna ir ceļā. Piebrauca kravas mašīna, divi vīrieši iesēdināja jauno iekārtu un izņēma veco. Klientu pieredze bez berzes... tā kā tam jābūt... viegli!

Otrs mijiedarbības piemērs notika vakariņojot mūsu iecienītākajā vietējā ģimenes pārvaldītajā grieķu restorānā. Protams, ēdiens ir brīnišķīgs, lai gan tā ir kopējā pieredze, tostarp attiecības, ko ģimene veido ar klientiem, kas padara šo restorānu izcilu. Saimnieki ir dabiski saimnieki, kuri sazinās gan ar pastāvīgajiem apmeklētājiem (kā mēs), gan ar pirmreizējiem. Varbūt vēl svarīgāk ir tas, ka viņi ir iesakņojuši galvenos pakalpojumu darbības veidus savos darbiniekus, izmantojot apmācību un pastāvīgu atgriezenisko saiti. Viņu pārdomātā apkalpošanas pieeja koncentrējas uz šķietami maziem soļiem, kas kopā rada pārmaiņas klientiem. Piemēram, sirsnīgi sveicot klientus pēc ierašanās; katra galda ūdens, svaigas maizes un iegremdēšanas eļļas pasniegšana tūlīt pēc tam, kad klienti ir apsēdušies; un darbiniekiem jāatzīst klientu pieprasījumi, atbildot "man prieks" (nevis visuresošo "nav problēmu"). Katra darbība apliecina, ka darbinieki novērtē mūs un mūsu biznesu, kā arī palīdz radīt pozitīvu kopējo iespaidu par apmeklējumu. Šis pēdējais punkts ir būtisks, jo klientu pieredze ir saistīta tikai ar klientu uztveri, un vissvarīgākais jebkuras mijiedarbības aspekts ir sniegtā sajūta. Uzmanība pakalpojuma detaļām nodrošina patīkamu klientu pieredzi un liek mums atgriezties.

Lai gan visi aprakstītie pakalpojumu mijiedarbības gadījumi bija samērā ikdienišķi, katrs no tiem ilustrēja nozīmīgus pozitīvas klientu pieredzes atribūtus: procesus, kas ir saistīti un bez berzes; piedāvājot izvēli, pēc tam rīkojoties pēc izvēles; koncentrējoties uz piegādes konsekvenci, pat attiecībā uz procesa detaļām; un demonstrējot klientu atzinību. Šī mijiedarbība arī kalpo kā atgādinājums, ka pozitīva klientu pieredze nenotiek vienkārši; tas prasa plānošanu, pūles un, pats galvenais, gatavību koncentrēties uz klientiem. Un, lai gan dažreiz nedarīšana var būt pareizā pieeja, vienkārši ļaut klienta pieredzei notikt bez jebkādas apsvēršanas ir nepareiza pieeja... un, iespējams, rodas tāda veida pieredze, kad Forrests teiktu: "Tas notiek."

_______________________________________

Ja vēlaties sazināties ar Riču, droši rakstiet viņam uz e-pasta adresi [email protected]