Klientu apkalpošana ir gatava AI revolūcijai

Ja jūs esat kaut kas līdzīgs man (vai miljoniem citu ikdienas patērētāju), jūs varat būt pārsteigts, sazinoties klientu apkalpošanas dienestam, lai saņemtu virkni jautājumu par to, kas jūs esat un ar ko jūs saskaraties ir. Ja es sastādu pakalpojumu līniju, es sagaidu draudzīgu balsi — īstu vai ne —, kas atpazīst manu tālruņa numuru un jautā, vai es zvanu par nesen veiktu darījumu. Vēl vairāk, es sagaidu līdzīgu pieredzi, ja savienošos neskaitāmos daudzumos

citi digitālie saskares punkti. Tāds ir sarežģītības līmenis, ko mēs kā klienti tagad uzskatām par standartu, un ietekmē klientu apkalpošanu nav nekas cits kā pārveidojošs.

Tāpat: Kāpēc tērzēšanas roboti mūs joprojām atstāj aukstu

A liela daļa patērētāju un uzņēmumu pircēju (62 procenti) tagad sagaida, ka uzņēmumi paredzēs savas vajadzības. Tas pats par sevi ir neticami, taču tā ir problēma arī klientu apkalpošanas organizācijām, piemēram tajā pašā pētījumā atklājās, ka 63 procenti klientu saka, ka klientu apkalpošana nav tik ātra vai vienkārša, kā viņi vēlētos patīk. Tā vietā, lai klonētu sevi, lai darītu vairāk klientu labā, vai apgūtu telekinēzi, lai lasītu viņu domas, pakalpojumu organizācijām ir vajadzīgas arvien progresīvākas tehnoloģiskās iespējas, lai piesaistītu klientu gaidu plaisa.

Ievadiet: Mākslīgais intelekts (AI), tehnoloģiju kopums, kas bieži tiek saistīts ar zinātnisko fantastiku, bet tiek izmantots arvien izplatītāka loma dažos no visizplatītākajiem iestatījumiem, piemēram, klientu apkalpošanā mijiedarbības.

Pakalpojumu organizācijas vēlas izmantot AI — tās vienkārši vēl nezina, kā

Salesforce ir jauns Pakalpojuma stāvokļa ziņojums atklāja, ka vairāk nekā puse pakalpojumu organizāciju, tostarp 69 procenti komandu ar izcilu klientu apmierinātību, aktīvi meklē veidus, kā ieviest AI savās darbībās. Taču pakalpojumu lēmumu pieņēmējiem šie lietošanas gadījumi lielākoties ir nenotverami, no kuriem tikai 39 procentiem ir pilnībā definēta AI stratēģija.

Pētījumā tika atklāts, ka organizācijas ar augstu veiktspēju — tās, kurām ir izcila klientu apmierinātība Ievērojami biežāk nekā tie, kuru veiktspēja ir zemāka, ar vidēju vai sliktāku klientu apmierinātību AI. Tomēr AI kopumā ir jaunums klientu apkalpošanas rīku komplektos, un šodien to izmanto mazāk nekā ceturtā daļa organizāciju. Tomēr mākslīgais intelekts ir uz daudz lielākas klātbūtnes sliekšņa, un ir paredzams 143 procentu pieaugums mazāk nekā pēc diviem gadiem.

Mēs iegūstam nelielu ieskatu AI lomu apkalpošanā

Strauji pieaugot pielietošanai, mākslīgā intelekta neskaidrie klientu apkalpošanas gadījumi kļūs daudz skaidrāki. Salesforce pētnieki jautāja agrīnajiem lietotājiem par to, kā viņi izmanto tehnoloģiju, un atklāja, ka AI stratēģijas ir vērstas uz atkārtotu, laikietilpīgu uzdevumu noņemšanu no aģentiem. Piemēram, visizplatītākais AI izmantošanas gadījums ir, piemēram, pamatinformācijas vākšana no klienta aģentiem.

Tāpat: Vairāk nekā puse patērētāju izvēlēsies tērzēšanas robotu, nevis cilvēku

Trīs ceturtdaļas no šiem AI pionieriem pilnībā automatizē ikdienas pakalpojumu biļetes, tādējādi sniedzot aģentiem joslas platums, lai koncentrētu viņu uzmanību uz klientu unikālajām, sarežģītām problēmām un no jauna definējot viņu kā stratēģiskā klienta lomu advokāti. Patiešām, vairāk nekā puse (51 procents) aģentu komandās bez AI lielāko daļu laika pavada ikdienišķu uzdevumu veikšanai. piemēram, paroļu atiestatīšana vai sūtījuma statusa atjauninājumu sniegšana, kamēr aptuveni viena trešdaļa (34 procenti) aģentu komandas ar AI saka to pašu.

Piecdesmit viens procents aģentu bez AI saka, ka viņi vairāk laika pavada ikdienišķiem uzdevumiem, salīdzinot ar 34 procentiem aģentu ar AI.

Viens no cilvēku un mašīnu klientu apkalpošanas sadarbības piemēriem ir tērzēšanas robotu izmantošana — AI tehnoloģija, kas simulē balss vai teksta sarunas ar cilvēkiem. Pašlaik tikai 23 procenti pakalpojumu organizāciju izmanto tērzēšanas robotus, savukārt augstas veiktspējas pakalpojumu organizācijas izmanto robotprogrammatūras 2,1 reizes vairāk nekā tās, kas darbojas slikti.

Arī; Padarot AI komunikāciju cilvēciskāku

Sešdesmit četri procenti aģentu ar tērzēšanas robotiem var pavadīt lielāko daļu sava laika, risinot sarežģītas problēmas, salīdzinot ar 50 procentiem aģentu bez AI tērzēšanas robotiem.

AI maina darbinieku lomas, un klientu apkalpošanas aģenti nav izņēmums. Kopumā 70 procenti aģentu uzskata, ka rutīnas uzdevumu automatizācija ļautu viņiem koncentrēties uz sarežģītāku darbu. Tomēr liela daļa sarunu (pamatoti) ir vērsta uz AI ētisko ietekmi uz darbaspēku. Vistumšākās prognozes paredz darbavietu likvidēšanu. Tomēr četras piektdaļas pakalpojumu lēmumu pieņēmēju piekrīt, ka mākslīgais intelekts vislabāk darbojas, papildinot, nevis aizstājot cilvēkus. Šo vadītāju pienākums ir plānot savas mākslīgā intelekta stratēģijas ar cilvēkiem priekšgalā un savos tehnoloģiju plānos ievērot pārredzamību.

Astoņdesmit procenti pakalpojumu lēmumu pieņēmēju uzskata, ka AI ir visefektīvākā, ja to izmanto kopā ar cilvēkiem, nevis to vietā.

Tāpat: Jūsu terapijas robots jūs tagad redzēs 

Rezultāti ir paredzēti agrīniem klientu apkalpošanas AI pielietotājiem

Apkopojot pamatinformāciju, automatizējot problēmas, piemēram, paroles atiestatīšanu, un automātiski klasificējot un maršrutējot jautājumiem, klienti saņem atbildes uz saviem jautājumiem ātrāk, un aģenti var vislabākajā veidā sadalīt savu laiku iespējams. Tātad loģiski izriet, ka abas šīs grupas redz ieguvumus, izmantojot AI.

Milzīgi 84 procenti pakalpojumu organizāciju ar AI ziņo, ka ir uzlabojusies aģentu darba prioritāšu noteikšana galvenais ieguvums — un līdzīgs skaits (82 procenti) ir palielinājuši pirmā kontakta izšķirtspējas (FCR) rādītājus klientiem. Gandrīz četrām piektdaļām (79 procentiem) no šīm komandām AI ir palielinājusi klientu apmierinātību vai Net Promoter rādītājus, un trīs ceturtdaļas pat ziņo par laimīgākiem aģentiem.

Sešdesmit deviņi procenti komandu ar mākslīgo intelektu ir pat novērojušas palielinātu lietu novirzi to ieviešanas rezultātā, kas ir svētīgs gan aģentiem, gan klientiem.

Pat ar šodienas zemo ieviešanas līmeni AI ievada jaunu klientu apkalpošanas ēru. Līderus, bez šaubām, piesaistīs mākslīgā intelekta sniegtās efektivitātes priekšrocības, taču viņiem vajadzētu arī atzīmēt tās spēku, ļaujot cilvēkiem darīt visu iespējamo, vispilnīgāko darbu. Ja jūs pašlaik definējat AI lomu savā organizācijā, es aicinu jūs padomāt holistiski ne tikai par to, ko AI var automatizēt jūsu klientiem, bet arī par atjautību, ko tas var izmantot jūsu darbaspēks.

74 procenti AI lietotāju ziņo, ka ir samazinājies aģentu e-pasta un zvanu skaits, un trīs ceturtdaļas pat atzīst AI ar paaugstinātu aģentu morāli.

Pētījums liecina, ka klientu apkalpošanas aģenti ļoti rūpējas par to, kā AI var gūt labumu no viņu darba rezultātiem. Septiņdesmit viens procents pakalpojumu aģentu uzskata AI par noderīgu viņu darbā. 69 procenti aģentu vēlas uzzināt vairāk par AI ietekmi uz viņu darbu. Tomēr neliels vairākums, 27 procenti pakalpojumu aģentu, ir noraizējušies par AI negatīvo ietekmi uz viņu pašreizējiem pienākumiem.

Tāpat: Slikti roboti zog datus un sabojā klientu pieredzi

Jautājums klientu apkalpošanas vadītājiem vai jebkuram uzņēmuma vadītājam nav par to, vai AI ietekmēs viņu biznesu, bet gan par to, kā. AI kopā ar virkni citu digitālo tehnoloģiju ievieš nepieredzēts, jauns inovāciju laikmets kas no jauna definēs biznesa modeļus un novedīs veselas nozares vēl neatklātā teritorijā. Salesforce pētījumā augstas veiktspējas pakalpojumu vadītāji jau ir vairāk nekā trīs reizes biežāk nekā viņu konkurenti, kas ir definējuši savu stratēģiju šim viedajam laikmetam. Pārējie būs ātri jāpanāk, vai arī pastāv risks novecot pēcdigitālais laikmets.

Šis raksts ir daļa no sērijas, kurā tiek pētīti galvenie atklājumi un atziņas no trešā izdevuma Pakalpojuma stāvokļa izpētes ziņojuma. Jūs varat izlasīt pilnu ziņojumu šeit.