Inovācijas uzņēmuma malās pārveido CRM profilu, priekšplānā izvirzot mākoņdatošanu, sociālos un mobilos pakalpojumus.
Nosaukums ir tāds pats, taču tas nav CRM, ko zināja jūsu senči. Klienta-servera laikmetā uzņēmumu skaitļošana koncentrējās gandrīz tikai uz automatizāciju iekšējais sistēmas. Mūsdienās visi jauninājumi notiek uzņēmuma nomalē, automatizējot ārējā mijiedarbība ar potenciālajiem klientiem, klientiem, partneriem un citiem, meklējot to, ko esmu aicinājis bezberzes uzņēmums.
Nav brīnums, ka Gartner saka, ka tipiskais TKO drīzumā IT tērēs vairāk nekā CIO. Nav tā, ka CIO tērē mazāk. Vienkārši TKO ir tik daudz, ko nekad agrāk nevarēja automatizēt, un tagad pēkšņi tas viss un vēl vairāk ir lai to automatizētu divreiz ātrāk, lai saglabātu konkurētspēju.
Šī transformācija ir dāvana mākoņa pakalpojumu sniedzējiem, jo visas šīs mijiedarbības notiek to teritorijā, ārpus uzņēmuma ugunsmūra, kur tradicionālā uzņēmuma programmatūra baidās protektors. Viedierīču izplatība un tiešsaistes mijiedarbība ir paplašinājusi CRM procesus (burtiski) potenciālo klientu un klientu rokās.
Mūsdienās pircēji intensīvi pēta tirgu, pirms viņi runā ar vienu pārdevēju — un tajā brīdī, kad viņi to dara sazinoties, viņi sagaida personalizētas, atsaucīgas attiecības, kas tiek piegādātas tieši viņu tīmekļa pārlūkprogrammā vai mobilajā ierīcē lietotne. Patērēšanas tendence to padara patiesu neatkarīgi no tā, vai viņi pērk dizaineru maku savām vajadzībām vai satelīta palaišanas sistēmu savam darba devējam.
Jebkurš uzņēmums, kas neizseko tiešsaistes mijiedarbību, mobilās lietotnes un sociālo mediju publikas — un izmanto padziļinātu analīzi, lai maksimāli palielinātu izpratni par tiešsaistes un bezsaistes mijiedarbību — pastāv risks, ka tas šķiet slikti aprīkots un nesasniedzams.
CRM atkārtota definīcija
Šis ir mans otrais emuāra ieraksts sērijā par to, kā vecās, iedibinātās uzņēmuma programmatūras kategorijas tiek pārkalibrētas un aizstātas, lai tās atbilstu mūsdienu vajadzībām. Mans pēdējais ieraksts bija par parastās ERP nāve. Nākamajās ziņās tiks apskatīta sadarbība, personāla vadība, tēriņu pārvaldība un daudz kas cits. Šodienas piedāvājumi saistībā ar CRM atkārtotu definīciju.
Šī ir milzīga tēma. CRM paplašināšana ārpus uzņēmuma robežām nozīmē, ka šodien tas ietver digitālo un sociālo mārketingu, vietņu pārvaldību un mobilās lietotnes. Tai ir jāapvieno pārdošanas mijiedarbības, servisa zvani, rēķinu vaicājumi un garantijas prasības. Tai ir jāapkopo un jārīkojas saskaņā ar ārējo sociālo mediju un informācijas resursu kopumu. Tam ir jānodrošina lieliska klientu pieredze vairākos tiešos un netiešos kontaktpunktos.
Pārskats par šo masveidā augošo jomu tik tikko var nodrošināt taisnīgumu. Lai iegūtu daudz detalizētāku un zinošāku analīzi, izcilākā autoritāte šajā jomā ir mans ZDNet emuāru autors un Enterprise Irregulars spīdeklis Pols Grīnbergs. Viņš tikko paziņoja par 2013. gada finālisti viņa slavenajā CRM uzraudzības sarakstā. Dažu nākamo nedēļu laikā viņš atklās uzvarētājus un izskatīs tos raksturīgā un neatkārtojamā detaļā. Ir vēl divi šīs jomas eksperti, kuriem jāseko Brents Līrijs un Deniss Pombriants.
Šeit ir mans īss komentārs par to, ko 2013. gadā sagaidīt no mākoņa vadošajiem CRM pārdevējiem. Tāpat kā iepriekš, lūdzu, izmantojiet tālāk esošo Talkback, lai pievienotu atsauksmes, ja uzskatāt, ka esmu palaidis garām kādu nozīmīgu spēlētāju taču atcerieties, ka šis pārskats attiecas tikai uz mākoņiem un neietver lokālās viesotās versijas programmatūra. Es neiekļaušu arī SMB risinājumus, ja vien tas nav minēts garāmejot.
Visbeidzot, kā vienmēr, man ir jāatklāj, ka daži no šiem pārdevējiem, tostarp Salesforce.com, ir bijušie vai esošie konsultāciju klienti un, iespējams, ir finansējuši manu ceļojumu, lai apmeklētu viņu pasākumus. Citi ik pa laikam mani informē par pusdienām vai vakariņām, un daži strādā ar mani EuroCloud tirdzniecības asociācijā. Viņi visi zina, ka manā neatkarīgajā rakstīšanā no manis nav jāgaida nekāda labvēlība, bet gan ciešākas attiecības neizbēgami dod man labāku izpratni par viņu biznesu nekā par pārdevējiem, ar kuriem es runāju mazāk bieži.
Salesforce. Mākoņu CRM džungļos ir tikai viena 800 mārciņu smaga gorilla: Salesforce.com. Tik daudz, ka dažus mēnešus atpakaļ es apsūdzēja uzņēmumu par tā pārtapšanu par pēdējo dienu Orākulu tiecoties pēc izaugsmes. Tam noteikti ir klasiska uzņēmuma programmatūras pārdevēja mērogs, izdevumu kontu pārdošanas komandas un korporatīvās attiecības. Tā ir tik dominējoša savā galvenajā mākoņpakalpojumu pārdošanas automatizācijas jomā, ka tikai daži uzdrošinās to izaicināt, savukārt blakus esošajā klientu apkalpošanas jomā tas ir izveidojis ievērojamu spēku. Būdams lielākais un vislabāk zināmais pureplay mākoņdatošanas pakalpojumu sniedzējs, tas jau sen ir bijis izcilais mākoņa lietojumprogrammu sludinātājs uzņēmumā un pēdējā laikā arī sociālā biznesa jomā.
Šajā kontekstā Salesforce.com platformas galvenais mērķis ir pārvarēt plaisu, kas šķir uzņēmumu pārdošanas un pakalpojumu darbinieki no saviem potenciālajiem klientiem un klientiem, savienojot viņu darbības ar mākoņa, mobilo un sociālā. Un, koncentrējoties uz šo misiju, tā ir atstājusi iespēju citiem savā ekosistēmā un ārpus tās ieviest jauninājumus digitālā un sociālā mārketinga tālākajos virzienos. Tieši tāpēc, kad tas uzsāka savu Marketing Cloud piedāvājot pagājušajā gadā pēc Radian6 un pēc tam Buddy Media iegādes, radās sajūta, ka tas ar nelielu apdomību brien uz citu izraudzīto teritoriju. Protams, ir laiks to sakārtot; daudzi ņirgājās par Service Cloud, kad tas pirmo reizi tika palaists, un tagad tas ir pusmiljarda dolāru bizness gadā.
Salesforce spēks ir inovāciju ieviešanā, kas savieno uzņēmumu ar mākoņdatošanu, mobilo un sociālo tīklu, nevis izceļas. Turpināta tādu darbu izstrāde kā Chatter, Site.com un visa Salesforce platforma ar tās plūstošās API nostiprinās savu vadošo lomu šajā lomā un dos tai daudz iespēju turpināt izaugsmi 2013.
Cits CRM. Vienīgie mākoņa CRM pārdevēji, kas uzdrošinās izaicināt vietni Salesforce.com, to dara no attāluma, burtiski. Pārdošanas bums atrodas Kanādā, Zoho tiek vadīts no Indijas, citi mazāki konkurenti, piemēram, Patiešām vienkāršas sistēmas un Darba burtnīcas nāk no Apvienotās Karalistes. Lielākā daļa ir vērsti uz MVU tirgu, kā pārdošanas punktu reklamējot savu relatīvo vienkāršību. Uzņēmuma konkurenti mēdz būt uz vietas vai hibrīdi piedāvājumi, piemēram, CukursCRM, Oracle CRM OnDemand un Microsoft Dynamics CRM, tādējādi tie ir ārpus šī tikai mākoņa pārskata darbības jomas. SAP Sales OnDemand ir pelnījis izsaukumu kā pilnībā vairāku nomnieku piedāvājumu, taču, neskatoties uz pārsteidzošo lietotāja interfeisu, tas līdz šim ir izrādījies pievilcīgs pat esošo SAP klientu vidū.
Orākuls ir pelnījis atsevišķu pieminējumu par tā piedāvājuma stratēģisko izvietojumu un jo īpaši par tā piedāvājumu gaida mārketinga automatizācijas pārdevēja Eloqua iegādi — liels iebrukums nesamākslotā vairāku nomnieku SaaS teritorijā. Es jau iepriekš minēju, ka CRM ir paplašinājies jaunās jomās, un Oracle iegādes ir stratēģiskas priekšrocības vissvarīgākajās no tām. Eloqua bija pirmais pionieris un kļuva par tirgus līderi šobrīd nozīmīgajā digitālā mārketinga automatizācijas jomā. Tas būs interesants papildinājums Oracle veiktajām sociālā mārketinga un analītikas mākoņdatošanas pakalpojumu sniedzēju iegādēm gada vidū. Vitrue un Kolektīvais intelekts. Tieši tagad, iegādāts pirms gada, kas aptver vairākus saskares punktus no tradicionālajiem kontaktu centriem līdz sociālajiem medijiem.
Visbeidzot, protams, nevar nepamanīt Oracle kā vadošo spēlētāju uzņēmuma CRM jomā. Tā apgalvo, ka tās CRM OnDemand un Fusion CRM lietojumprogrammas var darboties kā vairāku nomnieku lietotnes, taču manā grāmatā, ja klienti izmanto vienu un to pašu kodu lokālai izvietošanai, tas ievērojami samazina mākoņa lietotnes efektivitāti.
Cits mākoņa mārketings. Kad es pirmo reizi rakstīju par uzņēmuma programmatūras pāreja uz jauniem skursteņiem, es citēju Marketo kā līderis tirgū, kas pirms desmit gadiem tik tikko pastāvēja. Šis tirgus, kurā spēlē arī Eloqua, joprojām strauji attīstās, izmantojot Marketo pagājušajā gadā iegādājoties sociālā mārketinga pārdevēju Crowd Factory, kamēr citi, jaunāki konkurenti slīgst pie papēžiem. Es daru lāpa pakalpojumu vairākiem spēcīgiem pārdevējiem, šādi saliekot tos kopā, taču vietas ierobežojumi man nedod izvēles iespēju, jo es pieminu tādus populārus vārdus kā, piemēram, Pardot un HubSpot, kopā ar Ģēnijs, Aprimo un citi. Atsevišķs pieminējums attiecas uz InsideView, kas ievada ārēji apkopotu informāciju pārdošanas un mārketinga automatizācijas lietojumprogrammās, lai vēl vairāk palīdzētu identificēt daudzsološākās un savlaicīgākās perspektīvas.
Vairāk mākoņa mārketinga. Lai gan robežas ir neskaidras, esmu izvēlējies izdalīt atsevišķu pārdevēju kopu, kas vairāk koncentrējas uz e-pasta mārketinga pārvaldību, piemēram, ExactTarget, Emailvision un Sudraba pops. Daudzi no tiem ir vērsti uz MVU pircējiem, tostarp Pastāvīgs kontakts, Vertikālā atbilde un strauji augošais MailChimp. MVU līmenī ir daudz jauninājumu, tostarp Veikls un InfusionSoft, kas nesen ieguva ievērojamu riska atbalstu.
Šajā sadaļā es pieminu arī vietņu mākoņu platformas, lai gan tā ir ļoti sadrumstalota kategorija, kurā neviens no spēlētājiem nav īpaši liels un viņi mēdz specializēties konkrētā nišas. Piemēri ietver Crown Peak, Agility CMS, Klikšķināmība (tagad pārdēvēta par Limelight dinamisko vietņu platformu), Atbalss un Alfresko mākonī.
Lai gan lielākā daļa uzņēmumu izvēlas veidot un pārvaldīt savas tīmekļa vietnes, man ir aizdomas, ka pieaugošās prasības saistībā ar iesaistes automatizāciju, sociālais un mobilais padarīs pašmāju pieeju arvien mazāk ilgtspējīgu, radot lielu tirgus plaisu, kas pašlaik ir slima pasniegts. Interesanti, ka Salesforce.com pagājušajā gadā iepazīstināja ar piedāvājumu tikai šim tirgum.
Mākoņa klientu apkalpošana. Visbeidzot, man atkal ir pārāk maz vietas, lai apmierinātu ļoti novatorisku pārdevēju kopumu, kas klientu apkalpošanas jomā ienes sociālo dinamiku. Pārdevēji, piemēram, palīdzības dienesta platforma ZenDesk, kas savāca 60 miljonus dolāru un tiek ziņots, ka šogad gatavojas IPO; Assistly, kas kļuva par Salesforce Desk; pūļa atbalsta platformas, ko vada GetSatisfaction un Litijs. Vairāk inovāciju nodrošina mākoņdatošanas zvanu centra pakalpojumi, tostarp LiveOps un NewVoiceMedia.
Katrs no šiem piegādātājiem parāda CRM transformācijas mērogu. Smaguma centrs ir novirzījies no iekšējās efektivitātes un centralizētas atskaites, lai nodrošinātu ciešāku, savlaicīgāku un kontekstualizētāku mijiedarbību ar potenciālajiem klientiem un klientiem. Es neizliekos, ka zinu, kā tas viss notiks; Es domāju, ka neviens nevar. Šī transformācija joprojām turpinās, un vēl ir jāiegūst daudz jauninājumu, pirms tiks ieviesta jauna paraugprakse, un mākoņa platformām ir vadošā loma.