Twitter: Apsveicam, paldies un WTF?

Ļaujiet man to pateikt uzreiz. Neskatoties uz nosaukumu, nosaukumam ir faktiska pamatā esošā loģika un sakārtots iemesls. Lūdzu, pacietieties, un, manuprāt, diezgan ātri būs skaidrs, vai jūs man piekrītat vai nē.

Iedziļināsimies tajā.

apsveicu

Kā zina ikviens, kam ir impulss, Twitter pirms divām nedēļām bija ļoti veiksmīgs IPO. Tas nozīmē, ka uzņēmumam, kuram pieder ļoti svarīgs sakaru kanāls, tagad ir daudz naudas un saistības augt un attīstīties tuvākajos gados par kaut ko tādu, ko daudzi var paredzēt un citādi mēs vismaz varam atrast iemeslu tam izmantot.

Sīkāka informācija par savu IPO tiem no jums, kuri, iespējams, to nezina:

1. Pirmā tirdzniecības diena noslēdzās aptuveni USD 40,00 par akciju, kas ir krietni virs sākotnējās cenas USD 17/20 USD
2. Tie akcionāri, kuriem ir lieli akciju bloki, ir spiesti nepārdot 181 dienu pēc IPO
3. Tā pašreizējā tirgus vērtība ir nedaudz uz ziemeļiem no 22 miljardiem USD
4. Nejaušs fakts: Twitter IPO radīja 1600 miljonāru (pagaidām)

Tas liecina par labu Twitter, kas vēl nav rentabls, taču ir arī tālu no 2006. gada domāšanas par Twitter, kas bija “šķiet forši, bet es neesmu pārliecināts, ko tas dara? Vai arī ko tas var darīt?" Es atceros, ka jau agri redzēju mārketinga iespējas, mācīju to CRM klasē 2006. vai 2007. gadā, taču es neparedzēju, par kādu nozīmīgu spēlētāju tas kļūs.

Tāpēc vispirms apsveicu Twitter. Pelnīts veiksmīgs IPO, pateicoties unikālai idejai, kas iekrita un ir ne tikai piesaistījusi 230 miljonus cilvēku. (atcerieties to vēlāk), bet arī ir kļuvis par primāro saziņas kanālu visam, sākot no ziņu avotiem un beidzot ar reaģēšanu ārkārtas situācijās komandas. Tā pat ir kļuvusi par kultūras ikonu, izmantojot mirkļbirkas, kā jūs varat redzēt šajā satriecošajā Džimija Falona/Džastina Timberleika rutīnā Džimija Falona šovā.

Paldies

Es arī vēlos personīgi pateikties Twitter par palīdzību man aptuveni pirms 3 nedēļām, kad mani uzlauza ļoti profesionāla hakeru grupa, kas uzlauza slavenību kontus. ES esmu tik pagodināts. Liels tev paldies.

Es viņus nepieminēšu, jo viņi nav pelnījuši nekādu PR. Kamēr es biju lidmašīnā uz Sietlu, piecu stundu lidojumā, mani uzlauza ne tikai tāpēc, ka man tika uzlauzta parole, bet arī manā kontā tika nomainīts e-pasts.

Tiem no jums, kuri to nekad nav piedzīvojuši, ir pietiekami vienkārši nomainīt nozagto paroli. To var izdarīt automātiski. Bet Twitter viss, ko viņi dara ar jums, balstās uz e-pasta adresi, kas saistīta ar Twitter lietotāja ID. Ja hakeri var atdalīt jūsu izmantoto e-pastu no konta un pāradresēt kontu uz citu e-pastu, pakalpojumā Twitter tas kļūst neiespējami automatizētu shēmu, lai kaut ko darītu, jo viņi pastāvīgi informēs jūs, ka viņiem "nav ieraksta par šo e-pasta ziņojumu, kas saistīts ar šo lietotāju id.”

Tātad, kā tad ir ar tālruņa zvanu klientu apkalpošanas dienestam? Kā būtu ar to? Vai tā var tikt galā?

Pareizi, ja būtu jāzvana klientu apkalpošanas dienestam. Man bija vajadzīgas divas stundas, kad es nokļuvu tikai tāpēc, lai atrastu tālruņa numuru, un, kad es uz to piezvanīju, tas man teica, ka galalietotājiem nav klientu apkalpošanas. Tātad šis bija tālruņa numurs, kas ir paredzēts, lai jūs nezvanītu. Kas mani radīja pilnīgā nesaskaņā.

Izņemot….

Es esmu ietekmīgs cilvēks no tā, ko man saka. Un es ceru, ka kāds jauks cilvēks, kuram vienmēr ir bijuši draugi. Tāpēc es devos uz Facebook, lai izklāstītu savu problēmu un redzētu, ko varētu darīt. Vairāki mani draugi, kas atbildēja (un to bija daudz), nosūtīja ziņojumus Twitter ietekmīgajiem darbiniekiem, kuriem tika paziņots (apkopojot vairākas piezīmes ko es redzēju), ka “Šķiet, ka (Twitter) interesē CRM, un šis puisis ir ļoti ietekmīgs puisis CRM, tāpēc jūs nevēlaties, lai viņš būtu saniknots. izslēgts.”

Viens no e-pastiem nesa augļus (paldies Markusam Nelsonam) un ļoti ietekmīgs cilvēks, kurš arī ir ļoti jauks cilvēks, devās uz Biz Stone problēmu novēršanas komanda (PIEZĪME UN PADOMS: visiem lielākajiem uzņēmumiem ir problēmu novēršanas komanda, kas ziņo uzņēmuma izpilddirektoram vai prezidentam. uzņēmums. Jūs piezvanāt uz štābu un lūdzat viņus. Šajā gadījumā jūs nevarējāt), un problēma tika atrisināta 3 stundu laikā, ieskaitot e-pasta atkārtotu saistīšanu ar kontu un konta drošību (es neesmu pārliecināts, ko tas nozīmē, bet tas bija pārliecinoši). Problēma atrisināta.

Tāpēc paldies Twitter (un ietekmīgajai personai, kura paliks bez vārda, jo viņu nevienam nevajadzētu aplenkt) par palīdzību. Es patiesi novērtēju jūsu pūles un ātro atbildi, tiklīdz Biz Stone komanda tika brīdināta. Paldies, paldies, paldies.

WTF?

Bet tas rada patiešām lielu jautājumu. Kā ir ar šāda veida gadījumiem un daudzām citām lietām, kas var radīt problēmas ar Twitter un kuras nevar atrisināt ar automatizētu sistēmu? Kā ir ar lielāko daļu Twitter lietotāju, kuri nav ietekmīgi? Kā ar klientu apkalpošanas trūkumu galalietotājiem?

Tas varētu būt vienīgais publiskais uzņēmums, kam nav klientu apkalpošanas nodaļas galalietotājiem vai pat viegli pieejama tālruņa numura, lai ar kādu sazinātos.

Tā ir LIELA problēma Twitter, kas viņiem ir jāatrisina. Iespējams, ka viņi ir vienīgais publiskais uzņēmums, par kuru es zinu un kam nav klientu apkalpošanas nodaļas galalietotājiem vai pat viegli pieejama tālruņa numura, lai ar kādu vismaz varētu sazināties.

Kad viņi saka, ka viņiem nav klientu apkalpošanas galalietotājiem, viņi ne tikai neievēro lietas būtību, bet arī pieļauj kļūdu, kas galu galā var viņus smagi ievainot.

Tam visam ir vienkārša loģika. Galalietotāji ir iemesls, kāpēc viņi varētu kļūt publiski pieejami. Kā jau labi zināms, šis ir uzņēmums, kuram trūkst ienākumu, un tas ir jāpastiprina, un tas vairs nav tikai uzņēmums ar milzīgu ieņēmumu gūšanas potenciālu. Kas piesaista uzņēmumus Twitter, izmantojot tādas lietas kā sponsorēti tvīti utt. ir viena vienkārša lieta. Piekļuve šķirojamai, nedaudz filtrējamai galalietotāju bāzei, kurā ir 230 000 000 cilvēku. Turklāt iespēja zināt, ko galalietotājs domā par savu zīmolu, un spēja sazināties ar šo galalietotāju divos virzienos. Bez tiem 230 miljoniem Twitter nav nekas. Tomēr viņiem nav līdzekļu, lai apkalpotu šos 230 miljonus, un viņi saka, ka nebūs. Tas notiek laikā, kad Z paaudze pamet Facebook, tā vietā izvēloties Twitter un Instagram — tas nozīmē, ka Twitter ir lieliskas iespējas. Varbūt labākā iespēja gūt milzīgus panākumus, kas pārsniedz tās atbalstītāju mežonīgāko iztēli.

Bet, lai to izdarītu, jums ir jākalpo cilvēkiem, kuri padara jūs par to, kas jūs esat. Nevis uzņēmumi nodrošina jums ieņēmumus, bet gan galalietotāji, kurus šie uzņēmumi domā, ka var sasniegt Twitter galalietotājus — gan dzirdēt, gan runāt. Kā teikts vienā no manām mantrām, katra B beigās ir C. Twitter varētu uzskatīt sevi par B2B spēli, bet galu galā tā ir B2B2C.

Ņemiet farmācijas nozares modeli. Zāļu tirgotājs zina, ka, lai panāktu, ka aptiekas iegādājas to piegādātās zāles, viņiem ir jāietekmē ārsti, lai viņi tās vēlētos. Viņu medikamentu zīmols salīdzinājumā ar kāda cita līdzīgas zāles versiju. Viņi nevar un nevar pārdot tieši aptiekām un veikalu ķēdēm, tāpēc viņi dodas pie ārstiem un liek viņiem ieteikt zīmolus. Netiešās pārdošanas modelis, kas darbojas. Vienīgais, ko farmācijas pārdevējs noteikti zina, ir tas, ka viņiem ir jārūpējas par ārstiem, pretējā gadījumā viņu glābšanas riņķis aptiekām tiek nogriezts.

Lai gan tā nav precīza līdzība, tā ir sasodīti tuvu. Dzīves līnija uzņēmumiem, kas nodrošina Twitter ieņēmumus, ir Twitter galalietotājs. Par to nav nekādu jautājumu. Tā ir tāda lieta. Twitter ir jārisina šī problēma.

Lai to risinātu, ir acīmredzams (vismaz man), ka klientu apkalpošanas nodaļa galalietotājiem kaut kādā līmenī ir bezjēdzīga. Sakarā ar Twitter lietošanas apjomu/mērogu dienā kas saskaņā ar IPO iesniegumu ir 500 milj, tikai pēc apjoma vien būs problēmas, sākot no tā, kas notika ar mani, līdz strīdi par kontiem līdz vienkārši neregulārai dīkstāvei, kas jārisina, izmantojot kaut ko citu Twitter.

Turklāt tagad tie ir valsts uzņēmums. Viņu pienākumiem pret savu bāzi, ja tas iepriekš nebija acīmredzams, vajadzētu būt tagad. Vai arī nākamajos gados publiskais piedāvājums neizskatīsies tik labi.

Es esmu Twitter lietotājs. Es to mīlu ar to, ko tas dara, un esmu redzējis tā vērtību 7 gadus. Tātad, es to neapvainoju. Viņi man palīdzēja. Viņiem bija veiksmīgs IPO. Es novēlu viņiem tikai to labāko. Bet klientu apkalpošanas nodaļas trūkums gala lietotājiem? Tas ir nepiedodami šajā brīdī. Tātad, Twitter, lūdzu, pieņemiet manus apsveikumus, pateicos un izlabojiet šo klientu apkalpošanas lietu. To gaida daudz lielāks paldies un apsveikumi no daudz vairāk cilvēku.