Šeit ir 8 darbības, lai izveidotu klientiem vienotu, izturīgu uzņēmumu hibrīddarba tirgū

Kad pasaule sāk atvērties, šķiet, ka kopš 2020. gada neticamie digitālās izaugsmes tempi samazināsies. Būs ziņojumi par klientiem, kuri 2020. gadā bija mudināti kļūt par pirmajiem digitālo tehnoloģiju jomā, pārejot uz fiziskām aktivitātēm. Neieslīgstiet bināras nākotnes vīzijas sīkumos. Plānojiet nepārtrauktas maiņas un traucējumus.

Būs klienti, kuri dod priekšroku pavadīt laiku tiešsaistē, tie, kuriem patīk mijiedarboties reālajā pasaulē, un tie, kas meklē jauktu pieredzi, kur pa vidu parādās kaut kas jauns. Visdrošākais veids, kā attīstīties pēcpandēmijas ekonomikā, ir sakārtot klientus un ieskatus, kas atklāj uzvedību, vēlmes un cerības, mainoties gaumei, laikiem un tendencēm.

Neatkarīgi no pirkšanas paradigmām un platformām, digitālā pirmreizējā uzvedība ir neatgriezeniski mainījusies no 2019. līdz 2022. gadam. Rezultātā klienti ir ieguvuši nākamā līmeņa atklāšanas un eksperimentēšanas prasmes un paaugstinājuši savus standartus attiecībā uz to, kā viņi vēlas iesaistīties un saņemt pakalpojumus. Un, pētījumi jau liecina ka gandrīz divas trešdaļas (61%) klientu plāno pavadīt tiešsaistē vairāk laika nekā pirms pandēmijas. Tas nozīmē, ka klientiem, visticamāk, nenotiks jauna vai nākamā ierastā parādība. Atbilde ir nereaģēt uz katru pagriezienu, kad tas notiek. Organizējot klientu datus un ieskatus, uzņēmumi kļūs izturīgi. Šie “Customer 360” uzņēmumi vienmēr sekos tirgus attīstībai un laika gaitā spēs pat paredzēt izmaiņas.

Izpratne par klientu kļūst par vistiešāko ceļu uz pievienotās vērtības, novatoriskas klientu pieredzes (CX) sniegšanu reāllaikā. Šīs sarunas laiks nevar būt labāks. CX tika ierindota kā prioritāte numur viens biznesa pārveidošanā, saskaņā ar jaunu ziņojumu Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) sadarbībā ar Salesforce. Pētījums, "Padarīt klientu pieredzi par uzņēmuma sirdi”, arī atklāja, ka 88% vadītāju apgalvo, ka viņu biznesa panākumus nākotnē nosaka tas, ka viņiem ir pilnīgs un konsekvents skatījums uz saviem klientiem dažādos kanālos un platformās.

Pētījums liecina, ka lieliskais CX ir balstīts uz diviem galvenajiem pīlāriem: ieskatu un iesaisti. Tomēr tikai 17% vadītāju apgalvo, ka viņu organizācijas ir vai nu izcilas gan ieskatu, gan iesaistīšanās ziņā, vai arī izcilas vienā un labas otrā. Turklāt tikai 15% uzņēmumu apgalvo, ka viņiem ir vienots (360°) skatījums uz klientu datiem un organizatorisko struktūru, lai izmantotu šos ieskatus.

Patiesas orientācijas uz klientu atslēga ir ne tikai klienta 360° skata salikšana. Tas ir paredzēts arī uz datiem balstītiem ieskatiem, kas iegūti visā patērētāja ceļā, lai nodrošinātu jēgpilnu iesaisti, kad tie ir vissvarīgākie klientiem.

Faktiski HBRAS uzzināja, ka 88% respondentu saka, ka tas ir ļoti svarīgi viņu biznesa panākumiem nākotnē lai iegūtu pilnīgu un konsekventu priekšstatu par saviem klientiem pārdošanas, apkalpošanas un atbalsta kanālos un platformas. Tomēr realitāte ir tāda, ka tikai neliela daļa uzņēmumu visā pasaulē jūtas aprīkoti.

Ceļš uz CX jauninājumiem un tirgus pielāgošanās spēju sākas ar datu orientāciju un darbības pārveidi, kas saistīta ar ieskatiem un iesaistīšanos. Tas nav vienas nakts process, bet tas ir iespējams ar pareizu vadību, soļiem un atbalstu.

Manā amatā Salesforce man ir iespēja strādāt ar dažiem no pasaules neticamākajiem uzņēmumiem. Katrā saistībā, neatkarīgi no tā, vai runa ir par funkcionāliem līderiem pakalpojumu, mārketinga, tirdzniecības/pārdošanas, inovāciju, tehnoloģiju vai, ja tas notiek tieši ar C-suite vai dēļiem, saruna neizbēgami koncentrējas uz "kā" mainīt. Man bieži jautā: "Kāds ir mūsu nākamais solis?" vai "Kur mēs sākam?"
Mani iedvesmoja HBRAS pētījums, lai apkopotu virkni nākamo darbību, kas novirza kritiskās funkcijas no attālas darbības stāvokļa uz patiesu klientu orientāciju. Organizācijām ir nepieciešama pārklājoša, starpfunkcionāla pieeja, lai savienotu Klientu 360 ar ieskatiem un pēc tam savienotu ieskatus ar praktiskiem procesiem, kas veicina ievērojamu klientu iesaisti.

8 soļi, lai izveidotu klientu vienotu uzņēmumu

Tālāk ir norādītas astoņas darbības, kas var palīdzēt jums izveidot klientu vienotu uzņēmumu, kurā dati, ieskati un iesaistīšanās nodrošina klientu pieredzi ar konkurences priekšrocībām.

1. Klausieties savus klientus

Iekļaujiet klientu ieklausīšanos savā biznesā, lai savāktu atsauksmes no klientiem katrā viņu ceļojuma posmā ar savu zīmolu. Izveidojiet kvalitātes bāzes līniju, pamatojoties uz jūsu biznesa mērķiem un klientu vēlmēm. Rīkojieties ar šiem ieskatiem starpfunkcionāli. Šo funkciju sauc par klienta balss funkciju.

2. Izveidojiet standartu pilnīgai klientu pieredzei

Ko jūsu klienti teiktu par savu pieredzi neto veicinātāja rādītājā, klientu apmierinātības rādītājā vai klientu mūža vērtības rādītājā? Vai šīs atsauksmes atbilst jūsu vai klientu standartiem?

Ziņojumā Robs Gudmens, Pacific Life viceprezidents un klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmas īpašnieks. Insurance Co. atgādina vadītājiem, ka pieredzi, ko klienti sagaida, var ietekmēt vislabākā iesaistīšanās jebkurā nozare.

"Klienti savas cerības pamato ar citiem uzņēmumiem citās nozarēs, ne tikai jūsu," saka Gudmens. "Jūs nevarat samierināties ar pietiekami labu."

3. Definējiet sistēmu, lai pārvērstu datus par praktiskiem ieskatiem, kas veicina klientu panākumus

Lai nodrošinātu vienotu klientu pieredzi, ir nepieciešami visaptveroši dati. Tādēļ uzņēmumiem ir jānoslēdz sociāls līgums ar klientiem, lai veicinātu datu apmaiņu, lai iegūtu pievienoto vērtību. Lai nepārtraukti nopelnītu klientu datus un veidotu uzticību, ir jāizmanto ieskati, kas nepārtraukti savieno, uzlabo un personalizē viņu pieredzi. Datu izmantošana un kārtošana, jēgpilnu ieskatu iegūšana un ieskatu izmantošana darbībā, lai sniegtu noderīga, lietojama un patīkama pieredze rada datu spararatu, kas turpina griezties un uzlabo klientu pieredzi.

• Apvienojiet klientu datu avotus holistiskā skatījumā uz klientu mijiedarbību un rezultātiem.

• Izveidojiet jauninātu datu programmu, kas savieno jaunus vai trūkstošus datu punktus ar vienotu datu platformu, lai nodrošinātu vienotu un pilnīgu klienta skatījumu.

• Sniedziet atbilstošus un savlaicīgus ieskatus, kas sniedz informāciju par darbībām dažādās komandās un funkcijās.

• Sniedziet personalizētu klientu pieredzi plašā mērogā.

4. Savienojiet visus punktus ar tehnoloģiju

Investējiet viedās, automatizētās un integrētās tehnoloģiju sistēmās, kas savieno datus vienā vienotā skatījumā, lai palīdzētu darbiniekiem būt produktīvākiem. "Mūsu mērķis bija darboties kā vienam uzņēmumam ar kopīgu redzamību visās attiecībās un saskarsmes punktā," saka Gudmens. "Mums bija jāsakārto klientu dati visā uzņēmumā vienā unikālā ID katram klientam, tāpēc mūsu mārketinga, pārdošanas un apkalpošanas komandām ir viens skatījums uz klientu un visu viņa informāciju."

Pacific Life datu centrs iegūst datus no galvenajām biznesa vienībām, pēc tam sadarbojas ar savu CRM platformu, lai izveidotu vienotu klienta 360° skatu.

5. Izveidojiet CX un datu integrācijas vadības komiteju, lai saskaņotu 360° klientu ieskatus un iesaisti

Iekļaujiet ieinteresētās personas uzņēmējdarbības un analītikas funkcijās. Galvenais klients vai pieredzes speciālists vai ikviens, kas vēlas apvienot dažādas grupas, var vadīt šo grupu, koncentrējoties uz CX un datu integrācijas ieviešanu jūsu organizācijā. Faktiski uzņēmumiem, kas ir vadošie CX jomā, ir vairāk nekā divas reizes lielāka iespēja, ka CX darbu vadīs galvenais pieredzes vadītājs, nekā uzņēmumiem, kas ir guvuši mazāku progresu, liecina nesen HBAS aptauja.

Pacific Life nesen ieviesa šo nostāju, Gudmens ziņojumā saka: "Šīs lomas identificēšana apzinājās nepieciešamību visaptveroši novērtēt klienta balsi katrā saskares punktā, nevis vienā apgabals."

6. Izlemiet, kas ir būtisks

Novērtējiet un piešķiriet prioritāti visaugstākajām vērtībām un vissvarīgākajiem klientu saskarsmes punktiem, lai noteiktu digitālās transformācijas prioritāti (ieskats un iesaistīšanās). Kuri klientu saskares punkti rada visvairāk sāpju un visvairāk ietekmē biznesu? Sakārtojiet atbilstošos datu avotus vienā klientu patiesības avotā, lai katra komanda varētu risināt kritiskos lēmumu pieņemšanas punktus.

7. Dodiet katram darbiniekam CX prasmes

Sniedziet darbiniekiem piekļuvi ieskatiem un prasmēm, lai tās izmantotu, lai uzlabotu iesaistīšanos. Izveidojiet darbinieku apmācības programmas par CX panākumiem un datu prasmēm. Nodrošiniet vienotu piekļuvi attiecīgajiem datu avotiem un informācijas paneļiem un pastāvīgi uzsveriet uz datiem balstītu ieskatu vērtību, atbalstot to ar izcilības centru.

8. Dodiet katram darbiniekam autonomiju

Dodiet priekšroku sadarbībai nodaļas līmeņa mērķos un iniciatīvās. Dodiet indivīdiem iespēju katrā organizācijas līmenī pieņemt lēmumus savā kompetencē un veikt darbības, pamatojoties uz datiem.

Kad pasaule atveras, bet joprojām turpina apzināties digitālās uzvedības attīstību, iegūstot 360° skatījums uz klientiem ir tikai sākums. Uz datiem balstīti ieskati paaugstina datu cilvēcisko pusi un atklāj iespējas piesaistīt klientus personiskākā, noderīgākā, novatoriskākā un pat patīkamākā veidā.