Mēs esam mākonī. Kas notiek, kad kaut kas noiet greizi?

Pirms dažiem gadiem es palīdzēju veikt aptauju, kurā IT vadītājiem jautājām, kā viņi pirmo reizi uzzina par incidentiem vai pakalpojumu palēnināšanos. Vadošā metode bija tālruņa zvani vai e-pasta ziņojumi no lietotājiem vai klientiem. Otra vadošā metode bija tālruņa zvani vai e-pasta ziņojumi no augstākā līmeņa vadītājiem.

Tāpēc tādas metodoloģijas un sertifikācijas programmas kā Informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēka (ITIL) radās, nodrošinot IT komandām pārbaudītu un standartizētu ceļvedi lietojumprogrammu un funkciju nodrošināšanai kā uzticamiem pakalpojumiem. Tomēr, pieaugot ārējo mākoņpakalpojumu izmantošanai, ITIL, kas izstrādāta lokālajiem laikiem, var tikt izstiepta ārpus tā robežām.

Mākoņu izplatība nozīmē vairāk sarežģījumu, kad runa ir par vienmērīgu un pakalpojumu darbību, saskaņā ar jaunu Ziņot ārpus Constellation Research. "Lielākā daļa uzņēmumu IT komandu cīnās, lai tiktu galā ar jaunākajām mākoņdatošanas operācijām, uz pieprasījumu balstītu mērogošanu, mākoņdatošanas uzraudzību, novērojamību un incidentu pārvaldību," saka. Endijs Thurajs, Constellation analītiķis un ziņojuma autors. "Lielākā daļa uzņēmumu mūsdienās joprojām nav izveidoti, lai reāllaikā risinātu visus ar IT saistītos incidentus vai krīzes. Klasiskie mantotie uzņēmumi ir izveidoti, lai risinātu IT incidentus vecmodīgi, neņemot vērā mākoni, programmatūras kā pakalpojuma nianses vai sociālo mediju izkliedēšana un klientu pieprasījums, kas rada spiedienu uz uzņēmumiem novērst incidentus ātrāk nekā jebkad agrāk."

Vecmodīga metode, "paceļot biļeti un gaidot, kad tā virzīsies uz atbalsta līmeni, lai sasniegtu atbilstošs eksperts, lai atrisinātu šo incidentu, var būt katastrofa, kas gaida savu notikumu," viņš brīdina.

Thurai norāda uz jaunu rīku pārdevēju paaudzi, kas šķietami rūpējas par hibrīdo vidi, kas novērota daudzos uzņēmumos, tostarp:

• AlertOps
• Bez vainas
• Everbridge (xMatters, inc)
• FireHidrant
• Freshworks (Freshservice) 
• PagerDuty
• ServiceNow (Lightstep) 
• Salesforce (Atslābums)
• Splunk (Splunk On-Call/ViktorsOps)

Thurai sniedz šādas vadlīnijas incidentu risināšanai:

• Ja iespējams, izvairieties no negadījumiem.
• Esiet gatavi negaidītiem un neplānotiem pārtraukumiem.
• Identificējiet incidentu pirms to dara klienti.
• Rīkojieties ātri un izlēmīgi, lai nekavējoties atrisinātu problēmu.
• Uzņemieties atbildību par incidentu. Sazinieties labi un pilnībā. Saņemiet stāstu digitālajos kanālos.
• Uzņemiet visu informāciju par incidentu.
• Veiciet nevainojamu detalizētu pēcnāves izmeklēšanu.
• Ieguldiet pareizos novērošanas rīkos.
  
• Investējiet centralizētā incidentu pārvaldības sistēmā.
  
• Ieguldiet AIOps rīkos 
• Regulāri pārtrauciet lietas un pārbaudiet, vai jūsu teorija ir spēkā.

"Pieņēmumu izdarīšana digitālajā ekonomikā ir bīstama lieta," brīdina Thurai. "Uzņēmumi ir viena liela incidenta attālumā no katastrofas, kas var notikt jebkurā laikā. Katram uzņēmuma vadītājam vai valdes loceklim vajadzētu uzdot saviem IT vadītājiem šādus jautājumus: ja ar mums notiek nopietns incidents, kā mēs to pārvaldītu? Vai mēs spēsim ar to tikt galā un pierādīt saviem klientiem, ka esam viņu uzticības cienīgi, vai arī izjauksim to un beigsim pastāvēt? Ja mēs neesam gatavi tagad, kā mēs varam sagatavoties? Lūdziet rīcības plānu un pierādījumus. Esiet gatavs finansēt to, kas nepieciešams, lai tas notiktu."