Laipni lūdzam ekonomikā, kas balstīta uz uzticamu pieredzi

Klientu pieredze tagad noteikti ir digitāla. Klientiem ir iespēja izvēlēties un arvien vairāk kontrolēt savus personas datus, kas nozīmē, ka uzticēšanās ir viņu bāka. Tie ir atklājumi, kas balstīti uz piekto izdevumu Saistītā klienta 2022. gada pārskata stāvoklis, a Salesforce aptauja, kurā piedalījās 13 020 patērētāju un 3 916 uzņēmumu pircēji visā pasaulē.

 Šeit ir pārskata kopsavilkums ar četriem galvenajiem aspektiem:

1. Uz uzticēšanos balstīta ekonomika virzās uz priekšu: Klientiem orientējoties strauji mainīgajā pasaulē, priekšplānā izvirzās jautājumi par uzticēšanos, vērtībām un godīgumu. 88% klientu uzskata, ka pārmaiņu laikā uzticēšanās kļūst svarīgāka.
2. Digitālais paātrinājums rada pieprasījumu pēc personalizācijas mērogā: Klientu iesaistē joprojām dominē digitālie kanāli, taču, mazināsoties sabiedrības veselības ierobežojumiem, organizācijām būs svarīgi savienot jaunus iesaistes veidus ar pārbaudītiem un patiesiem. 73% klientu sagaida, ka uzņēmumi sapratīs viņu unikālās vajadzības un cerības.
3. New Realities Testa zīmola lojalitāte: Mainoties patērētāju prioritātēm un uzvedībai, iedibinātā zīmola lojalitāte tiek pārbaudīta. 71% patērētāju pēdējā gada laikā ir mainījuši zīmolu vismaz vienu reizi.
4. Digitālā pirmā pieredze paplašinās, lai atbilstu brīdim: Lai gan joprojām ir atklāti jautājumi, COVID-19 ilgtermiņa ietekme uz klientu pieredzi tiek pievērsta pastiprinātai uzmanībai, un tā ietekmēs visu klienta dzīves ciklu. 68% klientu pēdējo divu gadu laikā ir iegādājušies produktus jaunos veidos.

Šeit ir 10 spēcīgi statistikas dati no 2022. gada ziņojuma par savienoto klientu stāvokli:

1. 88% klientu uzskata, ka pārmaiņu laikā uzticēšanās kļūst svarīgāka. Šeit ir 5 galvenās darbības uzticības veidošanai: 1. Sazinieties godīgi un pārredzami, 2. Atbildīgi izmantojiet klientu informāciju, 3. Izturieties pret mani kā pret cilvēku, nevis pret skaitli, 4. Proaktīvi atrisiniet problēmas, 5. Sazinieties aktīvi.
2. 74% klientu saka, ka godīga un pārredzama komunikācija šobrīd ir svarīgāka nekā pirms pandēmijas. 62% klientu izjūt emocionālu saikni ar zīmoliem, no kuriem viņi pērk visvairāk.
3. 52% klientu apgalvo, ka parasti uzticas uzņēmumiem — tas bija vairāk nekā 48% 2020. gadā. Turklāt 88% klientu sagaida, ka uzņēmumi skaidri norādīs savas vērtības, bet tikai 50% klientu apgalvo, ka tā dara.
4. 66% klientu ir pārtraukuši pirkumus no uzņēmuma, kura vērtības nesaskan ar viņu vērtībām — tas bija 62% 2020. gadā. Galvenie iemesli, kā klienti saka, ka tie ietekmē viņu lēmumu pirkt no konkurenta, ir 1. Attieksme pret klientiem, 2. Attieksme pret darbiniekiem, 3. Vides prakse, 4. Darbības pret ekonomisko netaisnību, 5. Darbības pret rasu netaisnībām un 5. Kopienas iesaistīšanās.
5. 88% klientu saka, ka uzņēmuma sniegtā pieredze ir tikpat svarīga kā tā produkts vai pakalpojumi — šis rādītājs ir 80% 2020. gadā. Lai uzlabotu klientu pieredzi, sāciet ar darbinieku pieredzi. Pētījumi liecina, ka darbinieku pieredzes uzlabošana rada labāku klientu pieredzi un ieņēmumu pieaugums. Faktiski uzņēmumi atstāj naudu uz galda. Atšķirības starp darbinieku pieredzi un klientu pieredzi var radīt milzīgu iespēju palielināt ieņēmumus līdz pat 50% vai vairāk.

Lai uzlabotu klientu pieredzi, sāciet ar darbinieku pieredzi. pic.twitter.com/PKw3heezGI

— Vala Afshar (@ValaAfshar) 2022. gada 1. maijs

6. 61% patērētāju ir apmierināti ar to, ka uzņēmumi izmanto atbilstošu personisko informāciju pārskatāmā un izdevīgā veidā — salīdzinājumā ar 52% 2020. gadā. Ziņojumā norādīts, ka 58% Zers dod priekšroku pirkumiem tiešsaistē, salīdzinot ar tikai 38% bērnu uzplaukuma vecuma.
7. 71% patērētāju ir mainījuši zīmolu vismaz vienu reizi pēdējā gada laikā. Lai gan labāki piedāvājumi un produktu kvalitāte ir galvenie zīmola defektu izraisītāji, neskaitāmas citas tādi faktori kā uzlabots klientu serviss, produktu pieejamība un ērtības aizvilina patērētājus. 56% patērētāju apgalvo, ka viņi, visticamāk, iegādāsies no zīmola ar lojalitātes programmu.
   
8. 83% klientu sagaida, ka, sazinoties ar uzņēmumu, nekavējoties sazināsies ar kādu personu. To klientu skaits, kuri izvēlas iesaistīties organizācijām paredzētajās mobilajās lietotnēs, tagad ir gandrīz vienāds ar tie, kuri vēlas tikt satikti savās personīgajā dzīvē izmantotajās kurjera lietotnēs, piemēram, WeChat un Google Hangouts. Iesaistīšanās ir tikpat daudzkanāla kā jebkad agrāk, un klienti sazinās ar uzņēmumiem vidēji deviņos dažādos kanālos.
9. 68% klientu pēdējo divu gadu laikā ir iegādājušies preces jaunā veidā. Jauno pakalpojumu ieviešana ir bijusi pārsteidzoši ātra. Piemēram, no 2020. gada līdz 2022. gadam to klientu īpatsvars, kuri izmanto izbraukšanas pakalpojumus, gandrīz dubultojās — no 31% līdz 60%. Vēl svarīgāk ir tas, ka 61% klientu, kas iepērkas, izmantojot sociālos medijus, plāno to darīt vairāk trīs gadu laikā.
   
10.  Tikai 13% klientu apgalvo, ka lietu atrisināšanai ir jāpieliek maz pūļu. Faktiski 83% klientu cer atrisināt sarežģītas problēmas, runājot ar vienu personu, bet 53% apgalvo, ka lielākā daļa atbalsta mijiedarbības ir sadrumstalotas. Un 75% uzņēmumu pircēju apgalvo, ka pārdošanas sarunas ir asinhronākas nekā agrāk.
    

Pētījumi liecina, ka, pārkāpjot darbinieku pieredzi (EX) un klientu pieredzi (CX), var tikt radīta milzīga iespēja palielināt ieņēmumus līdz pat 50%. ⁰
Lielākais atvienošanas iemesls: novecojušas tehnoloģijas un apslēptas datu stratēģijas https://t.co/JXISRhFBLVpic.twitter.com/QIPmE1YTzV

— Vala Afshar (@ValaAfshar) 2022. gada 31. marts

Ziņojuma noslēgumā atgādināts par izcilas klientu apkalpošanas un atbalsta pieredzes nozīmīgumu ar šādiem konstatējumiem: 96% klientu saka, ka izcils klientu serviss vairo uzticību. Faktiski 83% klientu apgalvo, ka ir lojālāki uzņēmumiem, kas nodrošina konsekvenci dažādās nodaļās.

Lai uzzinātu vairāk par 2022. gada savienotā klienta pārskata stāvokli, apmeklējiet vietni šeit.