Kā tehnoloģiju komandas uztur Amerikas lielāko banku digitālajā kursā

Nesen KMPG aptauja no 1000 tehnoloģiju vadītājiem arvien lielāks uzsvars tiek likts uz klientu pieredze to plānošanā. Gandrīz 46% respondentu norāda, ka CX ir galvenais mērķis investīcijām uzņēmuma tehnoloģijās. Tas nozīmē, ka tehnoloģiju komandām arvien vairāk tiek likts uzsvars uz tiešu iesaistīšanos CX.

Šis pieaugošo tehnoloģiju profesionāļu lomu in CX ir pilnā sparā Chase Bank, kas ir strukturējusi savu organizāciju, lai veicinātu sadarbību starp produktu, datu un analītikas, dizaina un tehnoloģiju komandām.

"Tehnologiem ir vienlīdzīga vieta pie galda ar saviem kolēģiem produktu, dizaina un datu, kā arī analītikas jomā," saka.

Džila Hausa, Chase galvenais informācijas speciālists: "Šī struktūra veicina sadarbību un dažādas pieredzes un perspektīvu apmaiņu, paātrina lēmumu pieņemšanu un veicina inovāciju."

Tāpat:Ir pienācis laiks tehnoloģiju komandām atrast savu balsi klientu pieredzē

2022. gada otrajā ceturksnī Chase ir 60,7 miljoni digitāli aktīvo klientu — par 7% vairāk nekā pagājušajā gadā — un 47,4 miljoni mobilo sakaru aktīvo klientu — par 11% vairāk nekā pagājušajā gadā. "Mēs pavadām daudz laika lietotāju izpētei visā jaunu produktu un funkciju izstrādes ciklā," saka Rohans Amins, Chase galvenais produktu virsnieks. "Tas, kā mūsu klienti izmanto mūsu lietotni un vietni, nosaka šīs pieredzes izskatu un sajūtu. Mūsu klienti vidēji piesakās mūsu lietotnē 20 reizes mēnesī. Mēs esam vērsti uz to, lai palīdzētu viņiem maksimāli izmantot šos apmeklējumus neatkarīgi no tā, vai tas ir rēķina apmaksa, automātisku krājnoguldījumu iestatīšana, investīcijas vai ceļojumu rezervēšana.

Katrai no aptuveni 100 Chase produktu komandām ir savs produkts, dati un analīze, dizains un tehnoloģiju līderis, lai paātrinātu inovāciju un lēmumu pieņemšanu, turpina Amins. "Šīs komandas strādā kopā katru dienu un ir vērstas uz to, lai mūsu mobilajā lietotnē un vietnē radītu skaisti izstrādātas, uz klientu orientētas pieredzes. Strādājot kopā vienotā veidā, mēs skatāmies uz to, kādu klientu pieredzi mēs vēlamies radīt vai uzlabot un veidot tehnoloģiju aizkulisēs, lai atbalstītu to, kas ir nepieciešams.

Kādas prasmes vai apmācība Vai tehnoloģiju profesionāļiem ir jācenšas nodrošināt labāku CX kvalitāti? "Vienmēr esiet zinātkārs un atvērts visu savu karjeru apgūt jaunas lietas," saka Hauss. "Ir notikusi ievērojama pāreja uz jaunāko tehnoloģiju, piemēram, mašīnmācības, mākslīgā intelekta un mākoņdatošanas, izmantošanu, lai radītu rīkus, kas vislabāk atbilst klientu pieprasījumam. Bet tehnologiem arī jābūt atvērtiem, lai uzzinātu par mantojuma tehnoloģijām."

Tāpat:Šis uzņēmums ir atzīts par 2022. gada iecienītāko darba vietu

Amins piebilst, ka tehnoloģiju profesionāļu tuvināšana tam, kur notiek darbība ar klientiem, arī palīdz piesaistīt talantus. "Šī jaunā struktūra arī virza mūsu darbā pieņemšanas un karjeras attīstības centienus. Cilvēki vēlas strādāt šajā struktūrā, tāpēc tas ir viens no daudzajiem faktoriem, kas piesaista talantus, tostarp mūsu mērķtiecīgā kultūra un mērogs."

Darba vietas kultūrai ir galvenā loma CX pieredzes nodrošināšanā, Haus saka: "Tas, kas daudziem manas komandas tehnologiem patīk, ieskaitot mani, ir iespēja tieši ietekmēt vairāk nekā 66 miljonus mājsaimniecību, kurās mēs apkalpojam ASV... Tas ir neticami izdevīgi, ka varam palīdzēt saviem klientiem maksimāli izmantot savu naudu, vienlaikus veidojot tehnoloģiju, kas nodrošina digitālo pieredzi mūsu lietotnē un vietnē."

Hauss saka: "Es aicinu tehnologus, kuri vēlas ietekmēt patērētāju dzīvi, atrast uzņēmumu, kas abas atbilst viņu vērtībām, un tas dos viņiem iespēju veidot karjeru un ietekmēt mērogā. Piebildīšu, ka pieņemam darbā."