Southwest Airlines tikko atzinās, kas var likt klientiem raudāt

Ceru, ka pēdējo nedēļu laikā neesat bijis lidmašīnā.

Tas nav tas, ka es nevēlos jums liegt labi pavadīt laiku, apciemot ģimeni vai redzēt, kā jūsu vājā NFL komanda iznieko savas izredzes un uzspiež jūsu cerības. Tas ir, ka daudzas aviokompānijas ir pārvaldījušas savu biznesu tikpat labi kā man izdodas spēlēt ukuleli.

Tūkstošiem lidojumu ir atcelti. Ir sniegti simtiem attaisnojumu.

Labi, es pārspīlēju šo pēdējo skaitli. Bet, ja tas nav laikapstākļi, tas ir Covid. Un, ja tas nav Covid, tā ir lidmašīna, kas nav vietā. Un, ja tā nav lidmašīna, kas ir nevietā, tad tas ir pasažieris, kurš uzbrūk dusmu lēkmei.

"Ko tehnoloģija varēja darīt šajā visā?" Es dzirdu, ka tu murmina.

Lūdzu, ļaujiet man atsaukties uz Robertu Džordanu, uzņēmuma jauno izpilddirektoru Southwest Airlines.

Stabilitāte. Mūsdienīgums. Tehnoloģija.

Southwest ir bijis aviokompānijas atpakaļceļa kustības priekšgalā. Pirms pāris nedēļām tā tikai divu dienu laikā atcēla 1200 lidojumus.

Bet Jordānija, runājot ar Associated Press šonedēļ tas izklausījās dīvaini nožēlojami — aviokompānijas izpilddirektoram jūs saprotat.

"Uzņēmums nav salauzts," viņš piedāvāja. Baidos, ka daži to varētu pielīdzināt pilotam lidmašīnā bez dzinēja, kurš paziņo: "Kursvira nav salauzta."

Džordans centās soļot uzmanīgi. Viņš atzina nepieciešamību "modernizēt".

Nē, viņš neatzina, ka Southwest tehnoloģiski atpaliek no konkurentiem. Tā vietā Džordans sacīja: "Es domāju, ka mums ir jāstrādā, piemēram, pie mūsu darbības instrumentiem. Es nezinu, ka (darbiniekiem) ir visi instrumenti, lai pārvaldītu sarežģīto uzņēmumu, kāds mēs esam."

Instrumenti nav cilvēki. Vismaz vēl ne. Tātad viņš patiešām runā par modernākām tehnoloģijām, kas var sekundāri uzraudzīt darbību, paredzot problēmas.

Jordānija devās tālāk: "Kad veicat neregulāras darbības (piemēram, atcelšana un kavēšanās laika apstākļu vai citu iemeslu dēļ faktori), man ir lidmašīnas nevietā un klienti nevietā, un šim gaisa kuģim ir jāveic šī apkope. bāze. Droši vien ir rīki, kurus varam izmantot, lai ātrāk pamanītu problēmas un sniegtu risinājumus."

Droši vien.

Par visu mīlestību — es ļoti atvainojos, ar Southwest tas ir "LUV" -, ko aviokompānija tirgo un rada, jūs varētu domāt, ka tā būtu ieguldījusi tehnoloģiskos pamatos, lai LUV patiešām darbotos.

Galu galā lielākā daļa no mums mūsdienās atrod mīlestību, izmantojot tehnoloģijas.

Tomēr rodas sajūta, ka Jordānija uzskata, ka aviokompānija ir atstājusi novārtā savus tehnoloģiskos parametrus. Ņemiet, piemēram, iebūvēto Wi-Fi.

"Vai mūsu Wi-Fi ir tik uzticams, cik nepieciešams? Es neesmu pārliecināts, ka tā ir,” viņš atzina.

Jums nav spēka. Varbūt vajadzētu.

Var būt vēl lielāki tehnoloģiskie pamati, kas ir atstāti novārtā.

"Vai mums ir jādomā par tādām lietām kā, vai lidmašīnā ir svarīga jauda (pasažieriem)?" viņš teica. "Vai varat darīt visu, kas jums jādara kā klients, lai pašapkalpotos savā tālrunī?"

Ak. Ak.

Jūs domājat izlādēt manu akumulatoru, lai jums nebūtu jānodrošina kontaktligzda?

Ja esat kādreiz lidojis uz dienvidrietumiem, jūs zināt aviokompāniju vispār nenodrošina nekādas strāvas kontaktligzdas uz tās Boeing 737. Tas ir dīvaini aviokompānijai, kas tagad lido līdz Havaju salām.

Vai varētu būt, ka Southwest vēlas, lai katrs pats sevi apkalpo, lai aviokompānijai nebūtu jāsniedz serviss? Es neesmu pārliecināts, ka šodienas gimme-gimme-gimme-now klients to uztvers ļoti laipni.

Dažas aviosabiedrības ir nonākušas citās galējībās attiecībā uz tehnoloģijām. Tā uzskata, piemēram, American Airlines tai nav nepieciešams nodrošināt sēdekļu atzveltnes ekrānus, tā vietā paļaujoties uz to, ka pasažieriem ir savas ierīces, ar kurām viņi var izklaidēties.

Kas, protams, ir lieliski piemērots sešu cilvēku ģimenei.

Tā kā biznesa ceļojumi lēnām atgriežas — tas, iespējams, kādreiz — tehnoloģija var kļūt par vienu no galvenajiem atšķirību faktoriem jomā, kurā ir maz vērtīgu.

Savulaik Dienvidrietumi bija īpaši pazīstami ar zemajām cenām un nepiespiesto, nedaudz gādīgo attieksmi. Tagad tas vairs nav lētākais, un mīlestība var jūs aizvest tikai tik tālu.

Mēs dzīvojam vienmēr ieslēgtā pasaulē. Aviokompānijām tas ir jāparedz.

Tik daudzos veidos Southwest joprojām ir lieliska aviokompānija. Tas ir izveidojis zīmolu, pret kuru klienti ļoti mīl. Tas ir pieņēmis daudzus lēmumus, kas ir ārkārtīgi draudzīgi klientiem — piemēram, nav jāmaksā par bagāžu.

Es baidos, ka sausā humora cienītāji tomēr ievēros, ka noteikti ir grūti veikt lielus ieguldījumus tehnoloģijā, ja jūs vienmēr zināt būs valsts nauda, ​​lai jūs glābtu, ikreiz, kad jūs piemeklēsit satricinājumus.