Tam, cik lielā mērā Oracle klienti nav apmierināti ar pakalpojumu kvalitāti un izmaksām, vajadzētu zvanīt trauksmes zvaniem. Šajā ziņojumā ir paskaidrots, kāpēc.
Savā pēdējā ierakstā es atsaucos uz datorekonomikas ziņojumu ar nosaukumu: Uz priekšu vērstas stratēģijas Oracle lietojumprogrammu klientiem. Pārskats tagad ir pieejams tiešsaistē (paywall), un ir vērts atzīmēt dažus svarīgākos punktus.
Ziņojumam ir plašs mērķu diapazons, kas norādīti kā klientu aptaujas:
...lai novērtētu viņu apmierinātību ar Oracle atbalstu, plāniem migrācijai uz Oracle nākamās paaudzes Fusion lietojumprogrammām, Sun aparatūras izmantošana, trešās puses uzturēšanas pakalpojumu apsvēršana un prognozes par Oracle daļu viņu IT budžeti.
Galvenos secinājumus var apkopot šādi:
- 42% klientu ir neapmierināti ar Oracle klientu apkalpošanas izmaksām
- 58% ir neapmierināti ar klientu apkalpošanas kvalitāti, bet tikai
- 25% paredz, ka nākamajos trīs gados Oracle būs mazāka IT budžeta daļa
- 37% minēja tādus faktorus kā organiskā izaugsme, papildu Oracle lietojumprogrammu iegāde un Oracle standartizācija kā iemeslu izdevumu pieaugumam tajā pašā trīs gadu periodā.
- Pārējie norādīja, ka tēriņu līmenis, visticamāk, paliks nemainīgs.
Kā jau iepriekš norādīju un, neskatoties uz iepriekš minēto, tieši kvalitatīvajos datos mēs redzam, cik slikti Oracle klājas. Dažas piezīmes ir graujošas, lai gan atsauksmes ir pretrunīgas. Piemēram:
“Oracle palīdzības dienesta process var būt ļoti nomākts un laikietilpīgs. Tomēr Oracle vēlme iesaistīt attīstības resursus un citus iekšējos resursus mūsu vārdā ir bijusi iespaidīga.
Ziņojumā norādīts, ka, jo ilgāk klients ir izmantojis Oracle, jo lielāka iespēja, ka viņš būs neapmierināts. Daži no tiem pašiem klientiem smagi skāra Oracle. PeopleSoft klients ar 13 gadu vecumu teica:
Oracle ir mēģinājis dzīvot pagātnē ar modeli, kas saka: “Kad esat viņus piesaistījis, jūs tos esat piesaistījis uz mūžu.” Ar SaaS [Software-as-a-Service] opcijas, viņiem ir vairāk jāinteresē, lai iepriecinātu savu instalēto bāzi, pretējā gadījumā viņi mūs zaudēs, garantēta.
Tas ir interesanti, jo, ja tas ir raksturīgi, tad tiek maldināts priekšstats, ka uzņēmuma programmatūras pārdevējam ir klients uz mūžu.
Dažas sūdzības bija raksturīgas tam, ko mēs redzam tirgū kopumā, un jo īpaši tiem klientiem, kuri jau vairākus gadus izmanto risinājumu:
Kādu citu klientu nokaitināja nesenā pieredze ražošanas problēmas risināšanā. "Viss process aizņem pārāk ilgu laiku," viņš rakstīja. “Mums bija liels sistēmas pārtraukums svarīgai biznesa lietojumprogrammai. Atbalsta biļetes atvēršana un informācijas ievietošanas un izguves metode bija šausminoša. Mums bija [atkārtoti] jāsazinās ar mūsu vietējo tirdzniecības pārstāvi, lai saņemtu palīdzību biļetes palielināšanā.
SAP laiku pa laikam ir līdzīgas problēmas.
Kā norāda ziņojuma autori, laika faktors ir svarīgs un piešķir nozīmi idejai par daudzpakāpju atbalstu — tēmu, ko kolēģi Vinnijs Mirčandani ir ilgi strīdējies un par ko mēs redzam nepārtrauktu interesi. Skatoties caur šo objektīvu, nav pārsteidzoši, ka trešo pušu apkopes pakalpojumu sniedzēji vēlas iejaukties.
RiminiStreet uzskata, ka tas var izveidot mērogojamu un ienesīgu biznesu, lai gan tas uz pusi samazina Oracle un SAP uzturēšanas izmaksas tiem klientiem, kuri ir gatavi izmantot tā pakalpojumu. Tam nevajadzētu pārsteigt, ja zinām, ka Oracle šajā rindas vienībā ziņo par robežām uz ziemeļiem no 90%.
Ziņojumā ir iekļauti līdzīgi komentāri, kas palīdz noskaidrot, kāpēc Oracle klienti ir neapmierināti. Es nevaru noticēt, ka Oracle nezina par šīm problēmām. Tomēr Oracle atsakās piekāpties šajā jautājumā, izraisot citus diskusiju punktus:
Cits klients, PeopleSoft un Primavera lietotājs komunālo pakalpojumu organizācijā, norādīja, cik grūti ir noslēgt līgumu ar Oracle par zināmu elastību izmaksu pārvaldībā. "Oracle uzturēšanas un atbalsta programma ir neelastīga," viņš rakstīja. “Smagos ekonomiskajos laikos nav iespējams samazināt apjomu, kas liek mums meklēt pilnīgas alternatīvas. Dinamiskāka līgumu slēgšanas sistēma [kas] ļautu mums palielināt un samazināt mūsu lietojumprogrammu nospiedumu, ļautu mums uzņemties ilgtermiņa saistības ar Oracle. Kā tas ir, Oracle mums izvirza ultimātu: viss iekšā vai viss ārā.
Vēl nesen bija grūti panākt, lai Oracle klienti paceltu galvu virs publiskā parapeta un sniegtu nianses analītiķu atklājumiem. Lielu daļu no redzētā varētu raksturot tikai kā anekdotisku. Šis ziņojums ir solis virzienā, kurā, manuprāt, klienti būs iedrošināti pieņemt savus piegādātājus, jo autori ir kontekstualizējuši savus atklājumus tādā veidā, kas ir daudz saprātīgāks nekā skaitļi, kuriem nepieciešama ievērojama interpretācija pūles.