Oracle: kas ir klientu pieredze (un kāpēc jums tas būtu jārūpējas)

Klientu pieredze strauji kļūst par būtisku tēmu mūsdienu biznesā. Kā pierādījumu šai pieaugošajai nozīmei mans CxOTalk sarunas ar pasaules vadošajiem uzņēmumu vadītājiem arvien vairāk tiek vērstas uz klientu pieredzi kā līdzekli, lai veicinātu pircēju lojalitāti un uzticēšanos.

Lai izpētītu šo tēmu, es sēdēju kopā ar Oracle CX mārketinga vadītāju, Des Keihils, Oracle nesen OpenWorld konference. Des dzīvo un elpo klientu pieredzi, padarot to par ideālu brīdi ieskatīties CX iekšienē.

Manuprāt, lielais ir veids, kā Des apvieno klientu pieredzi ar jēdzienu a

zīmola solījums. Lieliska klientu pieredze rodas, kad jūsu zīmols izpilda savas saistības pret pircējiem katrā klienta ceļa posmā. Tas ietver pozitīvu mijiedarbību ar jūsu zīmolu pirms pirkuma, patīkamu pieredzi produkta lietošanas laikā un lielisku pēcpārdošanas atbalstu. Citiem vārdiem sakot, katra klienta mijiedarbība ar jūsu zīmolu tiek apkopota attiecībās ar šiem pircējiem.

---

Vajag izlasīt

• Pārvarot plaisu starp zīmola solījumu un klientu pieredzi
• Zīmola solījums, klientu pieredze un TKO mācības CIO

---

Veselais saprāts mums saka, ka pozitīva vai negatīva klientu pieredze izpaudīsies dažādās klientu lojalitātes pakāpēs. Tā kā lojāli, laimīgi pircēji tērē vairāk naudas (un neapmierinātie pircēji dodas pie konkurentiem), nepieciešamība izprast klientu uztveri un jūtas ir acīmredzama.

Neskatoties uz labiem nodomiem visapkārt, ir grūti konsekventi iepriecināt klientus visā pircēja dzīves ciklā. Padomājiet par daudzajām reizēm, kad zīmoli jūs ir pievīluši — iespējams, jums ir bijusi šausmīga tehniskā atbalsta pieredze vai kāda aviokompānija kas nebrīdināja jūs par četru stundu kavēšanos — un ātri kļūst skaidrs, ka daži zīmoli lieliski strādā pie klienta pieredze.

Lai radītu lielisku klientu pieredzi, cilvēkiem visā organizācijā ir jāsadarbojas, jādalās ar informāciju un jāvada procesi pāri iekšējām organizācijas robežām un tvertnēm. Lieliskas klientu pieredzes nodrošināšana var arī prasīt izmaiņas piegādes ķēdēs, lai labāk sadarbotos ar piegādātājiem.

Sarežģītības, kas traucē klientu pieredzei, var būt saistītas ar IT sistēmām, produktu dizainu procesi, klientu atgriezeniskās saites cilpas, kultūras, kas ir pretrunā ar informācijas apmaiņu, un daudzas citas jautājumiem. Tātad, jā, tā ir sarežģīta problēma (bet būtiska) problēma, kas jāatrisina.

Ar šo ievadu šeit ir rediģēts manas sarunas ar Desu atšifrējums. Izpētiet viņa vārdus un skatieties mūsu sarunas video, kas ir iegults iepriekš.

Kas ir klientu pieredze?

Des Cahill: Klientu pieredze ir uzņēmums, kas pilda savu zīmola solījumu. Tas ir visu to pieredzes kopums, kas klientam ir no brīža, kad viņš sāk saņemt reklāmu no jūsu uzņēmuma līdz brīdim, kad viņi pērk jūsu produktu, kad viņi izmanto jūsu produktu, viņi saņem jūsu pakalpojumu produkts.

Uzņēmumiem mūsdienās ir jārada klienti mūža garumā, klienti, kas pastāvīgi atgriežas un kļūst par zīmola aizstāvjiem. Tātad, visa pieredze no mārketinga līdz pārdošanai līdz apkalpošanai un tirdzniecībai, visa šī pieredze ir jāintegrē un jāapvieno un jāpielāgo, lai izpildītu zīmola solījumu.

Kāpēc klientu pieredzi ir tik grūti nodrošināt?

Des Cahill: Neviens nepamostas no rīta un nesaka: "Ei, es šodien vēlos sniegt sliktu pieredzi." Tev ir tieši taisnība. Bet mēs zaudējam savu labāko būtību un savus centienus, kad iedziļināmies savās individuālajās darba vietās. Es esmu atbildīgs par mārketingu, un apkalpošana nav mana problēma. Es esmu atbildīgs par pārdošanu, un es nesaņemu atlīdzību par e-komercijas pārdošanu.

Kāpēc uzņēmumi nedara labāku darbu, radot klientiem personalizētu pieredzi?

Des Cahill: Šī tvertņu problēma izpaužas, kad dati par klientu tiek iesprostoti šajās funkcijās. Tātad mārketingā var būt daudz informācijas par jums, taču viņi to, iespējams, nav nodevuši servisa komandai.

Des Cahill: Atkal dati ir iesprostoti šajos tvertnēs. No tehnoloģiju viedokļa mēs esam bijuši šajā mākoņu laikmetā pēdējos 20 gadus, un katra organizācija ir iegādājusies savu mākoņa programmatūru. Es pārdodu: es pērku šo mākoņa programmatūru. Es esmu serviss: es pērku šo programmatūru. Es esmu e-komercija: es pērku šo vai citu programmatūru. Un šīs sistēmas savā starpā nerunā.

Vēl svarīgāk ir tas, ka tikai nesen vadītāji, izpilddirektori, KTO, galvenie digitālās amatpersonas, galvenā pieredze darbinieki un valdes līmenis ir sākuši apzināties, ka klientu pieredze nav tikai patīkama lieta ir.

Mēs esam OpenWorld, tāpēc dodiet mums Oracle CX prezentāciju?

Des Cahill: Mēs izveidojām aizraujošu paziņojumu kopumu mūsu klientu informācijas platformā. Viens no galvenajiem tā pīlāriem ir mūsu CX vienotības platforma. Mēs virzām savus klientus uz reāllaika vai autonomu mārketingu, kur jūs varat ļoti ātri noteikt savu klientu pirkšanas signālus vai pakalpojumu signālus. Un personalizējiet pieredzi, jo jums ir vienots šī klienta profils. Un tad jums var būt integrēts AdTech/MarTech steks vai pakalpojumu steks, lai jebkurā ierīcē piegādātu pareizo ziņojumu īstajā laikā un saprastu klientu.

Informācijas atklāšana: Oracle apmaksāja lielāko daļu manu ceļa izdevumu uz šo notikumu.