Paātriniet, izmantojot uzņēmuma pakalpojumu pārvaldību

Uzņēmuma pakalpojumu pārvaldība (ESM) radās no pārpildītā IT pakalpojumu pārvaldības (ITSM) tirgus. ESM paplašina pakalpojumu domāšanu un pakalpojumu katalogu jomās ārpus IT, kā arī paātrina darbplūsmas attīstību. Šādi rīkojoties, tas kļūst par vispārēju risinājumu, lai nodrošinātu uz zināšanām vērstu vērtību. 2017. gadā Forrester paplašināja savu pārklājumu no ITSM uz ESM, un tirgus ir apstiprinājis šo paplašināšanos. Mūsu norādījumi tajā laikā bija "piesardzīgs optimisms" — tagad mēs to mainām uz "uz priekšu pilnā ātrumā". Un straumē ESM nodrošina kritiskus piekļuves un koordinācijas pakalpojumus darbaspēkam, kas pēkšņi nonāk drosmīgā jaunā vidē attālā pasaule.

Pašlaik daudzi uzņēmumi cīnās ar kopīgām e-pasta kastēm un sliktu uzdevumu pārvaldību un izpildi. Grupu programmatūras sistēmas, kas kādu laiku tiek plaši izmantotas, samazinās kā darbplūsmas pamats. Darbinieku cerības turpina pieaugt. Tagad ironija ir tāda, ka "patērētāju līmenis" nozīmē "pārspējot rūpniecisko līmeni" digitālajās sistēmās, kur ražošanā tas nozīmēja tieši pretējo. Un nepieciešamo un pieejamo pakalpojumu daudzveidība turpina pieaugt.

Daudzos savos ziņojumos un runās es norādu, ka Pīters Drukers to nosauca 1959. gadā. Toreiz viņš norādīja, ka 20. gadsimts ir fiziska strādnieka vecums, savukārt 21. gadsimts būs saistīts ar zināšanu strādnieku. Notiekošā ekonomiskā pāreja ir milzīga. Mēs sākām ar masveida, tomēr neelastīgām rūpnieciskām vērtību ķēdēm. Šodien mēs esam nepārtraukti pārkonfigurējuši zināšanu ietilpīgus digitālo vērtību tīklus. Un kā mēs organizējam un pārveidojam šos vērtību tīklus? ESM veido un nodrošina sistemātisku platformu atklāšanai un piekļuvei.

Tātad, kas ir ESM un kā tas balstās uz ITSM? Tas sākas ar jūsu organizācijas pieprasīto pakalpojumu un darbplūsmu (gan IT, gan ne-IT) kataloga formalizēšanu. Viens Fortune 500 pārtikas produktu uzņēmums veica 450 procesus, kas iepriekš balstījās uz tehnoloģijām, piemēram, koplietojamām e-pasta kastēm, un pārveidoja tos pakalpojumā ServiceNow. Tajā norādīts, ka šai kopējās apkalpošanas dienesta masveida paplašināšanai ir bijusi pozitīva ietekme uz tīklu: "Mūsu vadošie darbinieki kļuva ļoti plaši, un tagad viņi uzņēmumam ir milzīgi aktīvi."

Tas paļaujas arī uz elastīgu darbplūsmas izstrādi, izmantojot zema koda tehnoloģijas, piemēram, BMC Innovation Suite. ESM pārdevēji jau ilgu laiku ir uzlabojuši savas platformas iespējas, un tādi vadošie pārdevēji kā Cherwell ir konkurētspējīgi ar īpašiem zema/bezkoda produktiem.

Visbeidzot, ESM paplašina un paplašina ITSM platformas integrācijas un iespējas. Pieprasījumu, incidentu, problēmu un izmaiņas zināmā mērā var attiecināt uz jebkuru pakalpojumu neatkarīgi no tā, vai tas ir balstīts uz skaitļošanu vai ne. Elastīgās konfigurācijas pārvaldības datu bāzes (CMDB), kas ir ESM risinājumu pamatā, kalpo arvien dažādām radošām lietojumprogrammām. Piemēram, visi Jungheinrich iekrāvēji tiek pārvaldīti USU konfigurācijas pārvaldības datu bāzē. ESM pārdevēji, piemēram, Atlassian, palielina DevOps cauruļvada un ESM platformas integrāciju. Viņi ciešāk integrē IT darbības (piemēram, izmantojot ChatOps un notikumu pārvaldību) un noslēdz cilpu no incidentu pārvaldības līdz produktu uzkrājumiem.

Un visbeidzot, lielākā daļa lielāko ESM pārdevēju agresīvi pāriet uz AI un progresīvu analīzi dažādiem mērķiem, piemēram, labāka prognozēšana, anomāliju noteikšana, izmaiņu riska novērtējums, dabiskās valodas izpratne un uzlabots incidents un plašāks darbs maršrutēšana.

Šo ziņu rakstīja galvenais analītiķis Čārlzs Betzs, un tā sākotnēji parādījās šeit.