Ценность хороших сотрудников в эпоху социального бизнеса

Гостевая редакционная статья Митча Либермана

Традиционно предприятия относятся к коммуникациям одним из двух способов: внутренними коммуникациями и внешними коммуникациями. Если социальная сеть еще не добралась до вашего края, то скоро это произойдет, и эту границу будет не так легко очертить. Компании, которые пытаются стать социальными, прилагают все усилия, чтобы сотрудничать, быть прозрачными и поддерживать связь со своими сотрудниками, клиентами, партнерами и поставщиками. Вы можете встретить такие термины, как Social CRM, Enterprise 2.0 и SRM (связи с общественностью следующего поколения), которые пытаются описать этот новый способ общения, связи и использования социальной сети. Из-за чрезмерного внимания к новым блестящим объектам, технологиям или инструментам компании склонны забывать, что успех любого бизнеса (социального или нет) зависит от людей, а не от инструментов.

Недавно проводя исследование относительно расширения прав и возможностей сотрудников, я наткнулся на нечто удивительное и немного тревожное:

«Интересная тенденция заключается в том, что набор персонала продолжает опережать удержание, когда дело касается внимания и инноваций. Но тогда это не должно вызывать удивления. Получить что-то (или кого-то) нового всегда было привлекательнее, чем пытаться его сохранить».Крис Бэйли)

Действительно, у HR такая же проблема с блестящими предметами, как и у всей организации? Я этого не ожидал. Я думал, что, учитывая стоимость адаптации и обучения, у работодателей не возникнет этой конкретной проблемы, что они будут умнее. Но я ошибался, и проблемы почти идентичны тем, которые я слышу при обсуждении Social CRM и Enterprise 2.0. Как и многие компании которые влюбляются в новейшие и лучшие инструменты и технологии и решают поменять технологии, они, похоже, готовы поменять людей так, как хорошо. Это разочаровывает. Учитывая природу социального бизнеса, отношения внутри экосистемы; клиенты, партнеры и поставщики имеют решающее значение для успеха бизнеса, сейчас как никогда!

Инновации, родственница инициативы Один из способов решения этой проблемы — создавать, развивать и подталкивать людей к сиянию. Инновации напрямую связаны с инициативой, и у вас все прямо перед глазами. Если вы поощряете и расширяете возможности отдельных людей или небольших команд, результаты могут вас удивить. Если сделать еще один шаг вперед и спонсировать людей внутри вашей организации, в частности, чтобы стать ближе к клиенту с помощью социальных средств, ценность каждой стороны уравнения поразит вас. Возврат инициативы принесет дивиденды в будущем как вам, сотруднику, так и клиенту.

Как это сделать:

Решение сложных проблем Попросите людей в организации сосредоточиться на своей роли в обслуживании клиентов. Она у них есть, это может быть очевидно, или ее сложно понять. Как они могут улучшить этот опыт? Что их расстраивает? Проявив инициативу, сосредоточив внимание на клиентах или даже напрямую помогая им, сотрудники повысят свою заметность, а также получат личное удовлетворение.

Рискуя Не делайте табу на риск, конечно, на расчетный риск. Не наказывайте за инициативу или даже за неудачу. Социальному бизнесу нужны увлеченные сотрудники, которые не всегда ждут своего начальника. Да, они должны быть готовы нести ответственность за свои действия и иметь в основе своих идей здравую бизнес-логику.

Голос клиента Мы надеемся, что как можно больше людей будут общаться с клиентами как можно чаще. В организации вы всегда хорошо осведомлены о своих продуктах и ​​услугах. Добавьте эти знания к тому, что вы узнали о своем клиенте, и расскажите кому-нибудь, станьте защитником клиента!

Создать компанию предпринимателей Лучшие сотрудники инициативны. Предоставление им свободы делать все необходимое для выполнения работы. Использование своего здравого смысла во всех ситуациях позволяет им проявить свое индивидуальное творчество. Поощряя и поддерживая культуру свободы и доверия, сотрудники естественным образом приобретут чувство сопричастности – ответственности за предоставление замечательного обслуживания клиентов.

Все инициативы должны быть подкреплены экономическим обоснованием. Можно измерить прибыль не только в долларах, но затраты имеют только одну меру – или нет? Как организация, вы должны быть гибкими в отношении прибыли, гибкой в ​​отношении того, что и когда. Если сотрудникам позволить вложить немного энтузиазма в свою работу, отдача будет очень значительной. Они станут новым блестящим объектом.

Митч Либерман признан своими коллегами как идейный лидер в области социального CRM. Он всегда находится в авангарде идей, стратегий и технологий, уделяя первоочередное внимание людям и процессам. Митч делится своими мыслями в своем синдицированном блоге. Название ограничило бы мои мысли. Вы также можете следить за ним в Твиттере (@mjayliebs).