Пациенты тоже являются клиентами

Многие люди не осознают, что одним из высших призваний профессии медсестры является защита интересов пациентов. То есть мы здесь, чтобы помочь нашим клиентам выздороветь, оставаться здоровыми и ориентироваться в бурных водах системы здравоохранения. Иногда это означает, что мы, медсестры, должны говорить правду медицинской власти и указывать, как практикующие врачи могут лучше лечить своих пациентов.

Сегодня от имени клиента я позвонил в местную клинику, чтобы узнать, есть ли у них конкретная вакцина. Я еще не назвал себя медсестрой. Я просто сказал: «Привет, я звоню, чтобы узнать, есть ли у вас вакцина XYZ».

Ответ, который я получил, был: «Какая у вас страховка?»

Я еще не пытался записаться на прием. Я еще не вступил в переговоры об услугах. Я даже не спросил цену. Я просто спросил, доступна ли вакцина.

Подразумевалось, что если бы у меня не было подходящей страховки, я бы не смог получить вакцину. Подразумевалось, что со мной даже не стоит разговаривать, если у меня нет страховки.

Представьте себе этот опыт в реальном мире. Вы звоните в местный магазин канцелярских товаров и спрашиваете, есть ли у них в наличии чернила для вашего принтера. Прежде чем ответить, вас спросят, есть ли у вас кредитная карта.

Или представьте, что вы думаете о покупке нового 11-дюймового MacBook Air. Вы звоните в местный магазин Apple, и вас сразу же спрашивают, есть ли у вас корпоративная учетная запись, открыта ли эта учетная запись в достаточно важной корпорации и какой у вас кредитный баланс.

Вы еще не знаете, есть ли в наличии чернила или компьютер. Хуже того, вы чувствуете, что вас могут бросить в Ущелье вечной опасности если вы дадите неправильный ответ.

Нет сомнений в том, что поставщикам медицинских услуг нужно платить, и большая часть этих денег поступает от страхования. Но не все виды страхования одинаковы. Например, многие читатели ZDNet являются консультантами, которые сами оплачивают свою страховку и не имеют доступа к групповым тарифам, доступным крупным работодателям.

Многие люди не знают, что страховка может стоить больше в месяц, чем оплата автомобиля за очень приятную поездку (или, в некоторых случаях, больше, чем ежемесячный платеж по ипотеке). Страховка для малого бизнеса или индивидуально приобретенная страховка также обычно имеет относительно высокую франшизу.

Так было сегодня с моим клиентом. У него есть известная страховая компания, но поскольку он консультирует по установке сетей для своей небольшой компании, его франшиза довольно велика. Если он решит сделать прививку, ему так или иначе придется платить из своего кармана — будь то в момент вакцинации. время обслуживания или когда его страховая компания обрабатывает документы и отправляет ему счет на остаток.

Но для клиники это не имело значения.

Не имело значения, что в городе есть другие поставщики услуг и что у людей есть выбор. Они также не удосужились узнать, что разговаривали с другим медицинским работником, который теперь предпочту порекомендовать другую клинику — с более приятным и вежливым обслуживанием клиентов. политики. Не имело значения, что они дали понять, что уход за пациентами гораздо менее важен, чем их потребность знать, оплачивает ли счета третья сторона, которая им нравится.

Их поведение не только любопытно, но и неуместно и грубо. Примечание для медицинского персонала: есть время для вопросов о страховке (намекаем... что время – это не первые слова из ваших уст), и есть время для обслуживания клиентов. Если вы сосредоточитесь на аспекте взаимодействия с клиентами, вы, возможно, в конечном итоге сможете задать свои любимые вопросы о страховании.

Несмотря на то, что бизнес в сфере здравоохранения огромен, и кажется, что многие поставщики зарабатывают много денег, каждый поставщик — это бизнес. Люди, которым они предоставляют услуги, являются клиентами. Поэтому сейчас есть тенденция называть вас клиентами, и мы постепенно отказываемся от практики называть вас пациентами. Это немного семантически неуклюже и кажется неискренним, пока преобладает тот тип грубости, с которым я столкнулся сегодня.

В медицинской отрасли по-прежнему есть выбор.

Это хороший урок для любого малого бизнеса. Имейте в виду, что ваши клиенты будут принимать решение о покупке, основываясь не только на цене или наличии товара. Если ты придурок, они могут пойти куда-нибудь еще.