AT&T отказывается от текущих клиентов ради создания нового бизнеса

Я был клиентом AT&T Wireless еще до того, как компания называлась AT&T. Изначально я выбрал их, потому что они были единственным провайдером, у которого действительно были услуги, которые работали у меня дома и там, где я чаще всего путешествовал. Но на протяжении последнего десятилетия я оставался с ними в первую очередь из-за хорошего обслуживания клиентов и разумных цен на необходимые мне услуги.

Но, видимо, AT&T решила, что лояльность клиентов больше не нуждается в вознаграждении.

Самым очевидным признаком вознаграждения лояльности клиентов было то, что AT&T всегда была готова отказаться от платы за активацию в размере 36 долларов, когда я обновлял телефоны или добавлял дополнительные линии. В конце концов, я был клиентом с давней историей и расширял свои услуги вместе с ними, поэтому отказывался от этот гонорар был способом помочь сохранить эту лояльность и, по крайней мере, сказать мне, что мой бизнес оценил.

Поэтому, когда в прошлом месяце я обновил линию до нового телефона и добавил новый планшет, я был немного удивлен, когда AT&T Менеджер корпоративного магазина сказал мне, что ему больше не разрешено отказываться от платы и что мне пришлось позвонить в службу поддержки клиентов напрямую.

Это был дополнительный раздражающий шаг, но не такой раздражающий, как мой разговор со службой поддержки, когда они сказали мне, что больше не будут отказываться от комиссий для существующих клиентов. В моем разговоре с представителем службы поддержки мне сказали, что, хотя раньше они отказывались от комиссии, решение было принято. что деньги имеют решающее значение для работы компании и необходимы для того, чтобы недорогие телефоны можно было предлагать новым клиенты.

Кроме того, мне сказали, что если я хочу сэкономить на плате за активацию после истечения срока действия моих контрактов, я могу перейти на план «AT&T Next», который позволит осуществлять ежегодные обновления без платы за активацию. Когда я указал, что план «Следующий» на самом деле будет стоить значительно больше денег, меня проигнорировали, и продолжились разговоры о потенциальном изменении плана в будущем. Представитель службы поддержки, похоже, считал, что фраза «Да, это будет стоить дороже, но вы не будете платить отдельную плату за активацию» была разумным заявлением.

Если вы не знаете, как работает план «Следующий», вот один пример: Galaxy S4, который будет стоить 199 долларов с двухлетним соглашением, вместо этого будет стоить 27 долларов в месяц в течение 20 месяцев. Вы можете обменять телефон на новый через 12 месяцев, но если вы сохраните телефон до тех пор, пока не станете его полным владельцем, это будет стоить вам 540 долларов, поэтому надбавка за возможность обменивать свое устройство каждые 12 месяцев — это очень дорого, учитывая, что вы заплатили бы за устройство 324 доллара и должны были бы сдать его на следующий один.

И это, конечно, не касается того, что у меня восемь линий для телефонов и планшетов, как для бизнеса, так и для личного использования. При таком количестве устройств я бы рассчитывал на аренду устройства в размере более 200 долларов в месяц; в основном это стоимость нового устройства плюс ежемесячная плата за активацию при использовании модели 24-месячного контракта.

Поэтому легко понять, почему AT&T и другие операторы связи хотят привлечь клиентов к этим планам; клиенты платят фиксированный процент от полной розничной цены устройства навсегда, но не на самом деле владеют устройством (если только они его не сломают, и в этом случае они все равно продолжат платить, насколько я могу) рассказывать).

Теперь, если бы я позвонил в службу поддержки клиентов и мне сказали что-то вроде «стандартизировать нашу практику, мы бы не отказались». больше не предлагать этот отказ» или просто «мы больше этого не делаем», я был бы слегка раздражен, но получил над ним. Хотя мне бы хотелось получить отказ, дополнительные расходы сами по себе не стали препятствием для сделки. Но услышать, что они больше этого не делают, чтобы финансировать недорогие телефоны для новых клиентов, а затем получить коммерческое предложение перевести меня на значительно более дорогую модель обслуживания просто оскорбительно и невероятно высокомерный.

Это изменение привело к одному: поскольку мои контракты с AT&T заканчиваются, автоматического продления или обновления больше не будет. AT&T придется конкурировать за мой бизнес с другими операторами связи. И эта история послужит моим клиентам хорошим примером того, почему им необходимо регулярно пересматривать свои контракты на обслуживание со своими операторами мобильной связи; особенно те, кто обратился в AT&T по моей рекомендации.

Смотрите также:

• Корпоративное программное обеспечение: «Любят ли нас наши клиенты?»
• Увеличение прибыли с помощью сообществ клиентов
• Панельная дискуссия: Как управлять клиентоориентированной организацией