Sociálne médiá sú na križovatke zákazníckej skúsenosti a spokojnosti zákazníkov – a všetky firmy musia mať silnú sociálnu prítomnosť. Ale nakoľko sú mileniáli lojálni?
Odporúčané
- Je Windows 10 príliš populárny pre svoje vlastné dobro?
- 5 spôsobov, ako nájsť najlepšie miesto na začatie kariéry
- Takto generatívna AI zmení ekonomiku koncertov k lepšiemu
- 3 dôvody, prečo uprednostňujem tento 300 USD Android pred Pixelom 6a od Google
Mileniálni spotrebitelia budú v roku 2019 čoraz viac kontaktovať podniky priamo prostredníctvom sociálnych médií, aby im poskytli spätnú väzbu, a nie pomocou tradičných firemných prieskumov, tvrdí spoločnosť IT Solutions Company. Medzinárodná spoločnosť TELUS .
Spolupracovalo s Harris Insight v lete 2018 vykonať prieskum medzi 570 mileniálmi medzi viac ako 2 000 dospelými v USA, aby sme zistili, nakoľko sú lojálni k značkám.
Prieskum ukázal, že viac ako dvaja z piatich mileniálov (43 percent v porovnaní s 21 percentami Američanov vo veku nad 45 rokov) uviedli, že značka, od ktorej nakupujú, nemá stránku sociálnych médií
poskytnúť spätnú väzbu, zvážili by nákup od inej značky, ktorá to robí.tiež: Ako zacieliť na tisícročných nakupujúcich počas sviatkov
Takmer traja zo štyroch (72 percent) mileniálov (oproti 47 percentám Američanov vo veku nad 45 rokov) by je pravdepodobnejšie, že budete lojálni k značke, ktorá reaguje na spätnú väzbu prostredníctvom sociálnych médií, než k značke, ktorá tak robí nie.
Takmer dvaja z troch (62 percent) mileniálov by pravdepodobne odporučili značku, ktorá má výnimočnú prítomnosť na sociálnych sieťach (napr. rýchla odozva, informatívnosť, na viacerých stránkach) – aj keď spočiatku neboli spokojní so svojim produktom alebo služby.
Viac ako polovica Američanov (55 percent) a dvaja z troch (66 percent) mileniálov tvrdia, že ich lojalitu k značke by ovplyvnilo, ako rýchlo reagujú na svoju spätnú väzbu prostredníctvom sociálnych médií.
Spätná väzba na sociálnych sieťach je pre značky ako zlatý prach. Prieskum ukázal, že 38 percent mileniálov (a 24 percent Američanov celkovo) poskytlo spätnú väzbu spoločnostiam, ktoré nakúpili prostredníctvom sociálnych médií raz týždenne alebo častejšie za posledných 12 rokov mesiacov.
Takmer jeden z piatich mileniálov (18 percent) najradšej zanecháva pozitívnu spätnú väzbu na spoločnosť, ktorú má zakúpené prostredníctvom kanálov sociálnych médií spoločnosti, zatiaľ čo 13 percent ich používa na poskytovanie negatívnej spätnej väzby.
Tento digitálny imperatív znamená, že každý podnik, veľký alebo malý, musí mať silnú prítomnosť na sociálnych médiách a skvelú zákaznícku skúsenosť, aby si zabezpečil lojalitu k značke naprieč kanálmi značky.
Vernosť značke závisí od zapojenia sa do sociálnych médií a obchodnej hodnoty spojenej s etablovaním sa digitálne a sociálne kontaktné body pre zákazníkov, aby mohli kontaktovať značky prostredníctvom zákazníckeho servisu kanálov.
Musíte prečítať
-
Čoraz viac ľudí vyhľadáva správy na sociálnych sieťach CNET
-
Tu sú skutočné náklady na sociálne médiá TechRepublic
Ak si značky chcú udržať svojich tisícročných zákazníkov, budú sa musieť ešte viac zamerať na poskytovanie špičkovej kvality a rýchleho zákazníckeho servisu cez sociálne kanály.
Zapojené tímy zákazníckej skúsenosti môžu značkám pomôcť spojiť sa so svojimi zákazníkmi, kdekoľvek sa chcú spojiť. Môžu tiež poskytovať dobrú nepretržitú podporu a dať svojej značke druhú šancu, ak sa niečo pokazí
Mileniáli sa budú čoraz viac spájať so značkami prostredníctvom sociálnych médií, pričom zdôrazňujú ich dôležitosť ako súčasť celkovej stratégie poskytovania služieb zákazníkom.
Jeffrey Puritt, prezident a CEO, TELUS International povedal:
„Mileniáli budú pravdepodobne predstavovať 30 percent maloobchodného predaja a sú jasne na sedadle vodiča, keď prichádza k ovplyvňovaniu toho, kde a ako musia značky oslovovať spotrebiteľov, aby zostali relevantné a na vrchole myseľ.
Autentická a strategická prítomnosť na sociálnych médiách, ktorá spotrebiteľom poskytuje personalizované, informatívne a okamžité odpovede, nie je žiadna Dlhšie je to „príjemné mať“, ale nevyhnutnosť v digitálnom veku, keď je najvyššou konkurenciou zákaznícka skúsenosť, nie cena diferenciátor“.
Sociálne médiá – a skvelá digitálna stratégia – môžu dať značkám druhú šancu urobiť prvý dojem u mileniálov.
Predchádzajúce a súvisiace pokrytie:
V roku 2017 minuli Američania na nakupovanie online celkovo 435 miliárd dolárov a elektronický obchod rýchlo rastie. Ako teda ostatní online predajcovia získajú kúsok koláča online nakupovania?
Keď sa presunieme do obdobia sviatkov, nová správa ukazuje, že mileniáli plánujú míňať, míňať, míňať.
Kedysi boli mileniáli v jednom odvetví označovaní ako „generácia, v ktorej pracujú, s nízkou profesionálnou angažovanosťou“ a výrazne sa líšia od svojich kolegov z pracovného sveta.