Banka sľubuje, že na hovory zákazníkov bude teraz odpovedať niekto v Austrálii.
Westpac sa zaviazal priviesť späť do Austrálie 1 000 úloh call centra zo zámoria v snahe zlepšiť podporu pre zákazníkov a znížiť riziko výpadkov na mori.
Podľa banky budú nové úlohy – obsadené novými a existujúcimi zamestnancami – sídliť vo Westpac's miestne call centrá a poskytujú pomoc pri spracovaní a prevádzke funkcií, ako je požičiavanie do domácnosti a spotrebiteľské služby financií.
„Keď nám zavolá zákazník, odpovie mu niekto v Austrálii,“ povedal generálny riaditeľ Westpac Peter King.
„Čiastočne to bolo možné vďaka mimoriadnemu posunu v pracovných modeloch počas pandémie COVID-19 a upgrade na našu technologickú infraštruktúru v posledných rokoch, čo umožňuje tímom efektívne pracovať doma alebo v inom prostredí miesta."
Banka odhaduje, že nové úlohy zvýšia náklady do konca fiškálneho roka 21 približne o 45 miliónov AU $ ročne.
King uviedol, že implementácia tohto nového plánu bude trvať približne 12 mesiacov, čo spoločnosti poskytne čas na prepracovanie existujúcich záväzkov so zámorskými partnermi.
Napriek rozhodnutiu presunúť svoje úlohy call centra späť do Austrálie Westpac uviedol, že bude udržiavať vzťahy so svojimi zámorskými partnermi v „určitých oblastiach“ technológií a operácií.
Austrálska telco Telstra urobila podobný krok v marci, keď v reakcii na to oznámila pandémia koronavírusu že by to bolo nábor ďalších 1 000 dočasných pracovníkov call centra v Austrálii, po tom, čo jej filipínske call centrum muselo byť vypnúť v dôsledku opatrení COVID-19, ktoré prijala Manilla.
Oznámenie prichádza v čase, keď nová správa ombudsmana pre telekomunikačný priemysel (TIO) odhalila, že došlo k a priama korelácia medzi pandémiou koronavírusu a sťažnosťami, ktoré dostala od marca do júna 2020.
Správa o systematickom vyšetrovaní TIO odhalila, ako od polovice marca vzrástol počet sťažností spotrebiteľov na nemožnosť kontaktovať svojich poskytovateľov.
TIO uviedla, že jej vyšetrovanie ukázalo, že to bolo približne v rovnakom čase, keď niekoľko poskytovateľov malo offshore prevádzky boli výrazne ovplyvnené obmedzeniami blokovania COVID-19, čo malo za následok spotrebiteľov dochádza k oneskoreniam.
Súvisiace pokrytie
- Westpac spája technológiu a operácie a vytvára novú prevádzkovú kanceláriu skupiny
- Austrálska banka chce rozprašovať dezinfekčný prostriedok z dronov do škôl a starostlivosti o seniorov
- Westpac a Microsoft spúšťajú dátové centrum na prispôsobenie zákazníckej skúsenosti
- Systém Juno od Westpacu centralizujúci problémy s dodržiavaním rizík
- Westpac sleduje zraniteľných zákazníkov, aby zvýšil úroveň služieb
- Westpac potvrdzuje zneužitie funkcie vyhľadávania PayID
- Westpac sa zameriava na súkromie zákazníkov s ročnými výdavkami AU$ 50 miliónov
- Westpac obviňuje technológiu a ľudskú chybu zo zlyhania v boji proti praniu špinavých peňazí
- Prečo Westpac robí 'frenemies' s fintech (TechRepublic)