Teraz ste všetci...zákaznícka skúsenosť, čo? DOKÁZAŤ TO!

Dobre, teraz počujem, ako sa dodávatelia softvéru/cloudových služieb vyhlasujú...ako...všetci „zákaznícka skúsenosť“ a pri zjednávaní niečoho či boli (CRM, EFM atď.) vonku – detská aj kúpeľná voda – alebo odsunuli svoje predchádzajúce kategoriálne dejiny do zaprášených políc archív.

Tu je vec. Aké sú veci, ktoré pred šiestimi alebo ôsmimi týždňami alebo pred rokom, keď boli predajcami sociálneho CRM, spoločnosťami EFM, ktoré sa zmenili, zmenili ich z húsenice CRM na motýľa zákazníckej skúsenosti? Čo to bolo, okrem naskočenia na trend, ktorý ich prinútil premeniť sa? Ešte dôležitejšie je, čo urobili, že to, čo vidím, že ponúkajú, je iné, ako keď boli niečím iným? V súčasnosti vidím, že Oracle má produktové portfólio, ktoré zosúladili so skúsenosťami zákazníkov ktorá okrem iného zahŕňa ich CRM produkty (hoci mám z toho rôzne obavy, ktoré nie sú súčasťou). veci. SAP má na túto tému knihu. Okrem toho jednoducho neviem alebo mi možno niečo chýba.

Neviem ako vy, ale ja chcem vedieť, čo sa zmenilo na nich a ich produktoch, službách a nástrojoch, vďaka ktorým sa ich DNA tak zameriava na skúsenosti zákazníkov že čokoľvek, ruka, ktorá ich kŕmila, kategória, do ktorej sa hlásili, je teraz niečím, čím buď chvíľu neboli, alebo v jednom či dvoch prípadoch nikdy boli. Prepisovanie histórie v jednom alebo dvoch prípadoch. Pretože ak som kupujúci, nechcem, aby urobili ďalšiu zmenu, ktorá ovplyvní to, čo som už od nich kúpil – ani nechcem počuť od spoločnosti, ku ktorej sa správam ako k partnerovi v mojom podnikaní, nekonzistentne v tom, ako pristupujú k tomu, čo im nakoniec kupujem pre.

Nechápte ma zle. Páči sa mi, že zákaznícka skúsenosť je opäť v popredí myslenia a môže byť dokonca trendy na Twitteri. Páči sa mi to, pretože to, čo núti zákazníka pokračovať v obchodovaní s vašou spoločnosťou, je celková skúsenosť a jej nuansy, ktoré určujú, ako veľmi vás majú radi alebo nie. To, ako sa k vám cítia, je kľúčom k tomu, či od vás nakúpia. Je to také jednoduché, aj keď vo chvíli, keď máte viac ako jedného alebo dvoch zákazníkov, je to komplikovaná vec. Ale to nie je predmetom tohto príspevku. V skutočnosti sa tento dôraz na zákaznícku skúsenosť objavil, keď sme začali počuť (a tiež som začal hovoriť), že hlavným záujmom by mali byť praktické poznatky, nie veľké údaje podnikania. Praktické poznatky sú lepšími znalosťami o tom, čo robiť na zlepšenie alebo podporu alebo zmiernenie skúseností jednotlivých zákazníkov s vašou spoločnosťou. Použiteľné poznatky sú v najlepšom prípade o správaní zákazníkov – ktoré sú poháňané emóciami – a v kontexte interakcií so spoločnosťou.

Čo je však obzvlášť nepríjemné, je, že so skúsenosťami zákazníkov sa zaobchádza ako s novým ťahom a odhalením, ktorého súčasťou máme tú česť.

Nie. Nononononono. Ale nie.

To platí už od 20^th storočia a v skutočnosti bol jadrom CRM stratégie od 1. dňa CRM.

Rozhodol som sa to zistiť, keď som prvýkrát hovoril o skúsenostiach zákazníkov, a tak som sa vrátil k prvému vydaniu svojej knihy CRM pri rýchlosti svetla. To by bol rok 2000, keď som to napísal (2001, keď to vyšlo). Na strane xvii Úvod – doslova hneď v prvej časti knihy, ako som len mohol dostať, som sa zameral na prvú definíciu CRM. Tu je to, čo som povedal:

To je rok 2001. A nebol som prvý. Len preto, že to teraz nazývajú CXM a nie CEM, nie je to nové. V skutočnosti CEM – riadenie zákazníckych skúseností – predchádza dokonca CRM. Je to veda o riadení, ktorá má viac ako 60 rokov. Cheskin Group a LRA už dlho robia stratégie zákazníckej skúsenosti. Spoločnosti ako telco srílanskej triedy A, Dialog Telekom mapujú cestu skúseností svojich zákazníkov každý deň a robia to už takmer desať rokov. Bruce Temkin, ktorého považujem za popredného analytika a konzultanta zákazníckej skúsenosti, to robí od nepamäti – aj keď je to samozrejme mladý muž. Naozaj. Musíme teda eliminovať predstieranie, že ide o nejaký nový trend, s ktorým teraz všetky tieto spoločnosti prichádzajú. nie je.

Zákaznícka skúsenosť je jadrom stratégie CRM a jedinečnej stratégie riadenia už desaťročia. Teraz sa iba obnovuje – ako by aj malo. Bez ohľadu na neúprimnosť tejto „novosti“ je to vítané zameranie sa na to, čo je podstatné vo vzťahu medzi spoločnosťou a zákazníkom. Je hnacou silou úspechu spoločnosti, keď je zameraná na zákazníka – na čo sa spoločnosť, aspoň z významnej časti, musí zamerať.

Takže, tu je to, čo budem robiť. Vyvolám mená predajcov, ktorí tvrdia, že im ide o skúsenosti zákazníkov a tak či onak buď zaútočili, alebo skôr vážne znížili dôraz na CRM, sociálne CRM alebo čokoľvek, čo bolo motorom ich úspechu, spôsobom.

Ide o to, že ak ste boli niečím, o čom teraz tvrdíte, že nie ste, musíte to dokázať. Ako to, že ste boli CRM spoločnosťou alebo ste mali prax CRM, ktorá vám zarobila veľa peňazí alebo aspoň nejaké a teraz ten istý produkt alebo služba alebo prax alebo spoločnosť už nie je CRM a je teraz nejakou amorfne pomenovanou súpravou alebo platformou zákazníckych skúseností alebo Hocičo? Ako vidíte CRM/SCRM teraz? Zatiaľ čo sa zameriavam na CRM a SCRM, existuje mnoho ďalších kategórií.

Nemôžem hovoriť za všetkých, ktorí to čítate, ale chcem počuť príbeh. Chcem vidieť, ako sa tieto spoločnosti „vyvinuli“ alebo ako úplne alebo čiastočne prepracovali svoje ponuky produktov/služieb alebo zlepšili svoj ekosystém, aby poskytuje niekoľko kritérií, ktoré im umožňujú povedať verejnosti, že sa snažia urobiť dojem, že sú spoločnosťou zameranou na zákaznícky zážitok, ktorá už nie je CRM (alebo Hocičo). Chcem počuť, prečo sa tak rozhodli. Chcem pochopiť, čo ich núti odhodiť CRM alebo čokoľvek iné, alebo znížiť jeho dôležitosť, ak to urobili. Ak majú pocit, že skresľujem ich prístup, ukážte mi ako – aj keď si myslím, že to môže byť trochu ťažké, keďže som nevynášanie súdov nad žiadnou spoločnosťou – len ich beriete na zodpovednosť za niečo, čo skutočne presadzujú vo svojich správach ťažké. Uplatňovanie nárokov už nebude dosť dobré. Svoje tvrdenia budú musieť vyúčtovať – a dokázať.

Každému z nich dám na to verejné fórum. Každá spoločnosť, ktorú menujem, si výrazne nárokuje zákaznícku skúsenosť ako základnú ponuku a má jednu alebo druhú cestu nezvýraznila svoju predchádzajúcu základnú ponuku – aspoň pokiaľ vidím – ako súčasť tohto „nového“ dôrazu – sem dostane príspevok hosťa aby ich prípad. Ak by som bol týmito spoločnosťami, videl by som to ako príležitosť uviesť ich príbehy na pravú mieru portfóliá zosúladené a predstavujú ich nové vlastnosti a funkcie, vďaka ktorým sú viac, než boli mesiace dozadu. Každý z nich bude mať svoj vlastný podradený príspevok pre hostí. Čomu by som sa však vyhol, sú konzervované kecy, ktoré používajú veľa módnych slov. Toto nie je reklama pre hostí. Má to byť fórum, kde im vysvetlia svoj prechod spôsobom, ktorý prinúti niekoho, kto to číta, pomyslieť si: „Dobre, to dáva zmysel“ a „áno, vidím, že to, čo ponúkajú, je viac než len to, čo ponúkali pár mesiacov pred. Nie je to len nové meno." Pošlem späť všetko, čo považujem za predpripravenú reklamu.

Kedykoľvek pomenujem spoločnosť, automaticky sa ponúkne príspevok hosťa na preukázanie prípadu. Takže ak to uvidia predtým, ako ich kontaktujem, môžu mi poslať e-mail na adresu [email protected] prijať výzvu. Alebo sa na to opýtať. Čokoľvek chcú.

Ale ak to nechcú urobiť – čo je, samozrejme, ich výsada – je mojou výsadou naďalej spochybňovať, čím sú hovoria o zákazníckej skúsenosti, ktorá je ich zameraním, a ich dôvodoch na zmenšenie odvetvia s 18 miliardami dolárov, ak sú to oni robí. Aby som bol spravodlivý, väčšina to nerobí. Len robia z CRM recesívny gén v zložení svojej DNA.

Kritériá na pozvanie a získanie hosťa sú teda:

1. Tvrdenie, že ide o predajcu zameraného na zákaznícku skúsenosť;
2. Výrazné zníženie ich predchádzajúceho zamerania alebo priamy útok naň.

Takže tu sú spoločnosti, ktoré si doteraz uplatňujú nárok – všetky spoločnosti, ktoré si veľmi vážim – aj keď, samozrejme, nikdy sa nepovažovali za dokonalé.

Po konzultácii s niektorými lídrami v tomto odvetví sa zhadzujú prvé rukavice:

1. Oracle
2. SAP
3. Získajte spokojnosť
4. Medallia
5. Vernosť
6. Genesys Labs
7. Clarabridge

Budem kontaktovať každú zo spoločností jednotlivo, aby som im ponúkol príspevok hosťa. Budem vás všetkých informovať o tom, čo budú robiť.

Každý, kto to číta, ak viete o iných spoločnostiach, ktoré mi tu chýbajú a ktoré spĺňajú kritériá, ktoré som stanovil vyššie, dajte mi vedieť, kto sú, a ak spĺňajú tieto kritériá, pomenujem ich a urobím z nich príspevok pre hostí ponúknuť.

Nech začnú dôkazy.