Som zvyknutý chodiť na konferencie, na ktorých sa zúčastňuje viac ako 20 000 ľudí – to by bolo Dreamforce od salesforce.com, Oracle OpenWorld, SAP od SAP a Microsoft Convergence medzi iní.
Som zvyknutý chodiť na konferencie, na ktorých sa zúčastňuje viac ako 20 000 ľudí – to by bolo Dreamforce od salesforce.com, Oracle OpenWorld, SAP od SAP a Microsoft Convergence medzi iní. Nie sú to len konferencie, sú to predstavenia so zábavou – v skutočnosti salesforce.com zvyčajne stiera hranice a na prehliadke nájdete digerati, glitterati a fashionistov. Naozaj zábavný mix.
Ale väčšina konferencií - a väčšina, na ktorých sa zúčastňujem, je podstatne menšia. Môžu mať 150, môžu mať 500, dokonca 5 000, ale nedosahujú minimálnu úroveň vyššie uvedených štyroch.
Ale to, čo všetky poskytujú, bez ohľadu na úplne skvelú zábavu, je obsah - a malé konferencie môžu bez akejkoľvek hanby konkurovať Godzillafestom.
To je to, čo urobilo konferenciu, na ktorej som práve hovoril a ktorej som sa zúčastnil, tak sakramentsky zaujímavou.
To by bola Clarabridge's C3 Conference, ktorá sa konala v Bellagiu v Las Vegas.
Spoločnosť a Konferencia
Pre tých z vás, ktorí nevedia Clarabridge, stávajú sa jedným z lídrov v multikanálovej zákazníckej analytike – súčasti toho, čo teraz nazývam Customer Insight Applications. Súčasťou tejto mladej spoločnosti je značný počet priemyselných veteránov – 10 – 20 rokov vo svete softvéru – ľudí ako ich generálny riaditeľ/predseda Sid Banerjee, prezident/CTO Justin Langseth, viceprezident pre predaj a marketing Tony LoPresti a muž, ktorý zastrešuje celú firemnú komunikáciu, Marcos Sanchez. (prečítaj si ich bios tu) Veľa rokov a veľa zmyslu pre humor medzi týmito ľuďmi.To, čo robí Clarabridge zaujímavým, je to, že ich riešenie, ktoré okrem iného poskytuje oveľa podrobnejší pohľad na sentiment ako 90 % riešení, ktoré existujú (11 bodov namiesto 5) – zdá sa, že ide o investíciu pre veľký počet podnikových zákazníkov – a títo zákazníci mali dostatočný záujem na to, aby sa skutočne zúčastnili na C3 v Clarabridge (výročne) konferencie. Mal som napríklad možnosť stretnúť sa okrem iného so spoločnosťami Fidelity Investments, Acer, PetSmart, Kodak a zistil som, že skutočne veria v čo im Clarabridge mohol poskytnúť – hoci buik zákazníkov, s ktorými som hovoril (celkovo asi 15), boli v pomerne skorom štádiu nasadenie.
Ďalšia vec, ktorú na základe tejto konferencie zisťujem a ktorá sa mi na Clarabridge skutočne páči, je, že a veľká časť z 260 účastníkov – ich zákazníkov – bola nielen tam, ale aj na pódiu rozprávanie. V skutočnosti ich bolo strašne veľa - United, Gaylord Hotels, USAA, Hilton, do hája, mohol by som vymenovať 20-30 ďalších, ale nechcem písať naozaj dlhý príspevok. Ale nerobili hlboké poklony Clarabridge. Namiesto toho ukázali svoje obchodné využitie schopností, ktoré Clarabridge poskytoval, bez toho, aby pobozkali Clarabridgeovu zadnú časť a zároveň im ukázali. Diskutovali o tom, ako robia veci s textovou analytikou alebo čo sa snažia pochopiť z výsledkov, ktoré dosiahli alebo aké metriky použili, aký druh návratnosti investícií hľadali a osvedčené postupy získané z ich prebiehajúcich úsilie. Diskutovali o hlúpostiach a slabinách, ktoré sa objavili v oblasti zákazníckej analýzy, ktorú si každá spoločnosť v spoločnosti vytvorila. Závady neskrývali, diskutovali o tom, ako ich riešili.
Inými slovami, raz, pretože to v skutočnosti nie je to, čo často počujete na konferenciách v softvérovom priemysle, došlo k hlbokým skokom zo strany zákazníkov, ktoré mali hodnotu pre ostatných zákazníkov. Keby som nevedel lepšie a viem lepšie, mohol by som povedať, že to bolo takmer tak, ako keby sa zákazníci rozprávali medzi sebou. Z veľkej časti skutočne úprimný – a teda veľmi cool.
Ale dialo sa toho oveľa viac. Súčasťou hodnoty konferencie dodávateľov softvéru je druh úsilia, ktoré sa vynakladá na vytvorenie skutočne skvelého prostredia. Čo znamená pár vecí – 1 – ľudia sa veľmi bavia a 2 – sú schopní vytvárať siete – a majú na to čas.
Viva Las Vegas? Nie. Ale hej, to som len ja
Usporiadanie zábavného podujatia vo Vegas má trochu obmedzenia. K „zábavným“ udalostiam neodmysliteľne patrí imitátor Elvisa – ktorý, samozrejme, pri každej príležitosti stiahne hornú peru a s najväčšou pravdepodobnosťou imitátorka Marilyn Monroe, ktorá je geneticky prinútená spievať „Happy Birthday, Mr. President“ dýchavičným malým dievčenským hlasom. Navyše je tu hazard. Navyše sú tu kluby - s veľmi nohatými tanečníkmi a veľmi nohatými čašníčkami / hosteskami. Výrazne mužsky orientované kluby. S čím som ako muž, musím povedať, nemal problém – teda okrem Elvisa a Marilyn, ktorí boli taký gýčovitý, že premiestnil kategóriu na ešte nižšiu priečku Danteho pekla, než na ktorej bývala predtým. Ale ako dôležitá zákazníčka Clarabridge's vtipne vyjadrila „kde je hrom z Down Under“ – alebo pre tých starších – Chipppendales? Príliš mužský.To všetko sa odohralo v trochu módnom klube v Belaggio s názvom Bank. Napriek svojmu testosterónovému zameraniu dokázalo byť stále zábavné – a zákazníci to vedeli. Ale potom je pre mňa ťažké nenávidieť miesto, ktoré si vyžadovalo pozrieť sa na môj preukaz totožnosti. Ako každý, kto ma pozná, vie, som jednoznačne plnoletý – a ešte nejaký.
Počas konferencie však bolo veľa prestávok a veľa príležitostí na networking aj pre účastníkov, čo na konferenciách často formálne chýba. Nedostatok má tendenciu viesť k neformálnemu vytváraniu sietí, čo znamená, že veľa stretnutí sa vynechá. V tomto prípade, pretože existovala jasná príležitosť na prerušenie, boli vystúpenia na konferencii a prestávky hojne navštevované.
Takže konferencia bola dobre zorganizovaná vďaka Susan, Keri a Vanesse z Clarabridge. Vôbec nie je viditeľný problém. Jaj im.
Dobre na konferenciu, a čo produkt?
Ale toto má byť skôr hlbší dojem z Clarabridge na prvý pohľad ako konferenčná analýza, takže sa musím uistiť, že máte predstavu o tom, čo robia so svojím produktom pri prechode z verzie 4.2 na verziu 4.5 – ďalší z marketingových záhady, ktoré ma nútia zaujímať sa, či si niekto naozaj myslí, že ak preskočíte pár bodových vydaní a urobíte z toho vydanie 0,5, bude to vyzerať oveľa viac hlavný. Od 4,2 do 5,0 - určite. Nové, možno dokonca transformačné vydanie. Ale 4,2 až 4,5? Roztomilé - a prírastkové - možno veľa prírastkov? Ach Poo.Majte na pamäti, že Clarabridge poskytuje komplexný produkt, ktorý sa vyvíja na produkt podnikovej triedy. Aj keď sa zameriava na analýzu zákazníkov, NIE JE to spotrebiteľský produkt. Nie je to jednoduchý produkt. Nie je to sen obchodníkov pre jeho jednoduché použitie. Nie je to určené na posielanie pavúkov na sociálny web, aby zhromaždili nediferencované informácie alebo dokonca jednoducho kategorizované informácie pre správu (nie je to určené na posielanie pavúkov do snov malých detí buď. Je to príjemná spoločnosť).
Toto je seriózny produkt navrhnutý tak, aby zachytil tisíce a dokonca stovky tisíc doslovov - v skutočnosti rozhovorov a príbehov viac kanálov vo viacerých jazykoch, analyzujte ich, aby ste získali poznatky o správaní a našli hlavné problémy a/alebo pozitíva a poskytli vám dostatok vedomostí na to, aby ste si mohli urobiť lepšie úsudky o správaní budúcich zákazníkov a o tom, ako zaobchádzať so základnými segmentmi zákazníkov alebo jednotlivcami – súčasnými a budúcnosti.
Šupí sa. Podľa Justina Langsetha v roku 2010 pochrumkali 239 miliónov doslovne. Dosahuje viac než len štandardné digitálne kanály. Prostredníctvom aliancií so spoločnosťami ako Vovici, Radian6 a Verint dokáže rozdrviť dáta zo širokej siete z miliónov zdrojov a vysporiadať sa s kanálmi – ako je reč – s ktorými nie je také ľahké sa vysporiadať.
Inými slovami, sú na niečom. Zrejme ani neodpočívajú. Prezident, spoluzakladateľ a technický riaditeľ Justin Langseth, ktorý by mohol byť najlepším priateľom geeka a profesionálnym standup komikom s vlastnou šou, urobil úžasne zábavný prezentácia o nových vlastnostiach a funkciách, ktoré sa objavia vo verzii 4.5, o ktorej si myslím, že by mala vyjsť v marci - aj keď, počkajte chvíľu...kontrolujem poznámky...nemôžem Nájdi to. Povedzme marec a podržme ich. (hee, hee.)
Tu sú niektoré z toho, čo bolo v 4.1, 4.2 a bude v 4.5.
- Verzia 4.1 - Rozsahy sentimentu, videonávody, sprievodcovia, pohybové grafy, rozlíšenie anafory. (Poznámka PG tu - ľudia šťastne tlieskali pre pohybové grafy - myslím, že každý po svojom...)
- Verzia 4.2 - Pridané úplné spracovanie prirodzeného jazyka pre španielčinu, upozornenia (nutnosť hrať sa s dospelými podnikmi); Konektory pre Facebook, Twitter a Buzzmetrics, API, krížové odkazy na kategórie a nový GUI/dashboard
- Verzia 4.5 - ich herný plán obsahuje adhoc sprievodcu nahrávaním; nové konektory pre Lithium a Radian6; podstatne lepšia správa atribútov "počas nahrávania údajov (v tomto nie je jasné, čo to presne znamená, takže to len odovzdávam. Nestrieľajte do posla, prosím); schopnosť načítať cez API, čo je podľa mojich informácií prispôsobené dávkové načítanie – takže ak máte odpovede na prieskum a viacero doslovov, dokáže vytvoriť podmienky a spúšťače a pravidlá na načítanie informácií – z akéhokoľvek kanála/zdroja, z ktorého pochádzajú, automaticky cez API hovor. Nakoniec pribudne podstatne viac jazykov (plné NLP) – francúzština, portugalčina, nemčina, čínština a ruština.
Jedna poznámka v zátvorkách - keď diskutovali o pridaných jazykoch, ukázali Reaganovo video a urobili falošnú klingonskú referenciu. Stratil by som tieto nápady na rok 2012. Reaganove video? klingónsky? Oi.
Majte na pamäti, že ide o spoločnosť, ktorá sa vo svete posúva nahor. Pochádzajú zo silného prostredia orientovaného na dáta – veteráni mikrostratégie vo vedení to akosi posilňujú – ale ich stratégiou je osloviť podnikových používateľov. Napísal som, čo som si o nich pôvodne myslel, v časti V môjho CRM Watchlist 2011 tu. Mám však ešte niekoľko myšlienok – niektoré posilňujú to, čo som povedal, iné trochu iné.
Majú šancu stať sa skutočným lídrom na trhu v oblasti aplikácií na získanie prehľadu o zákazníkoch – a to priamo zasahuje do CRM a Social CRM, ako aj do analytiky vo všeobecnosti. Je však niekoľko vecí, ktoré musia urobiť. Zdá sa, že majú firemnú kultúru, ktorá si cení víziu a myšlienkové vedenie, o čom svedčí aj ich deklarovaná vízia – byť lídrom v Universal Customer Analytics (UCA) a v úžasný dokument o budúcnosti analýzy zákazníckych náhľadov – trendy z roku 2011 – urobil ich generálny riaditeľ Sid Banerjee – ktorý považujem za maják – dokument, ktorý ukazuje, kde sa tento trh nachádza ísť. (Áno, dám odkaz. Choďte sem pre Sidov dokument).
MIA
V mojich očiach sú však dva viditeľné nedostatky, ktoré je potrebné napraviť, pretože stále rastú. Po prvé, musia sa viac podieľať na svojom vlastnom a CRM a podnikových aplikáciách. To znamená účasť na konferenciách, ktoré nie sú ich alebo len v ich pôvodnej doméne – nielen v textovej analýze. Zúčastňujú sa na textových analytických podujatiach, no tie pozostávajú prevažne z technologických ľudí. Potrebujú sa dostať k tým, ktorí sa skladajú z podnikateľov – na trh, ktorý chcú osloviť.Po druhé, na ich konferencii bola VEĽKÁ diera s veľmi malým počtom vedúcich predstaviteľov tretích strán alebo kľúčových analytikov a novinárov. To odráža to, čo je často problémom so spoločnosťami ako Clarabridge, ktoré rastú do tej miery, že sa musia začať angažovať nad rámec platenia niektorých poplatkov inštitucionálnej analytickej firme. Napríklad v prípade Clarabridge bolo na tejto konferencii 5 ľudí – 4 z nich poznám a veľmi rešpekt, ktorí by mohli byť považovaní za vedúcich podnikateľského myslenia – a ja sa tam zaraďujem v duchu arogancia. Bol som tam, Ray Wang, generálny riaditeľ spoločnosti Constellation RG a jeden z najvplyvnejších myšlienkových lídrov na planéte; Seth Grimes, majster analytiky; Bob Thompson, ktorý vedie empirický CustomerThink, a analytik Gartner, ktorého som nepoznal a nestretol.
To bolo ono. A vzhľadom na to, že Clarabridge má toho veľa na to, aby prevzal nejaké vedúce postavenie na trhu, je to úplne nedostatočné. Sú v štádiu, keď potrebujú skutočný program vzťahov s influencermi, aby účasť na ich konferenciách pre myšlienkových lídrov bola samozrejmosťou – nie fuška.
Záverečné myšlienky páru
Zatiaľ čo som tam hovoril a mal druhý hlavný prejav o sociálnom CRM, ktorý bol podľa mňa celkom dobre prijatý (ale kto vie?), skutočnou hodnotou pre mňa bolo vidieť, čo Clarabridge prináša na stôl. Sú dokonalé? Nie. Ale sú jednou zo spoločností, o ktorých teraz viem, že som mal určite pravdu, keď sa dostali na môj zoznam spoločností v roku 2011. Aj keď po konferencii by som k tomu pridal kvalifikáciu. Mali by ste ich sledovať tesne.Môžete ma citovať doslovne. A potom to prebehnite cez Clarabridge.