SocialCRM...ston...žiadna ďalšia xLA navrhnutá na predaj viac technológií. Zdá sa však, že takto to ide. Chcem kompletný reštart CRM.
Pamätám si, keď bolo vytvorené CRM, aby odrážalo rast spoločnosti Siebel ako hnacej sily trhu. V tom čase ma zaujímalo, kto sníva o týchto TLA a čo sa deje za zatvorenými dverami pri vyjednávaní o najlepšom spôsobe, ako rozvinúť technickú kategóriu. OK – tak to je väčšinou Gartner.
Predtým sme mali ERP: Enterprise Resource Planning ako validátor mixu SAP medzi MRP a účtovníctvom. V tom čase to znelo oveľa chladnejšie ako čokoľvek iné. Na druhej strane, Customer Relationship Management znelo viac sexy, ako to v skutočnosti bolo: automatizácia predajnej sily, ktorá sa vyvinula tak, aby zahŕňala terénne služby a call centrum. Takmer nič z technológie, ktorá stojí za definíciou, nemá/nemá nič spoločné s riadením vzťahov so zákazníkmi. Aspoň nie z miesta, kde sedím.
Rýchlo vpred a zákazníci stále nariekajú nad maličkosťami, ktoré by demonštrovali, že podnik chce technológiu, ktorá mu pomáha lepšie porozumieť zákazníkom. Prečo si v mojom prípade letecké spoločnosti, s ktorými často cestujem, neuchovávajú údaje z môjho pasu? Prečo pri opätovnom vstupe do Španielska tou istou leteckou spoločnosťou, ktorou letím už roky, musím znova registrovať rovnaké informácie. Je to nepríjemné. Teraz počujem
Sameer Patel rozpráva o svojich skúsenostiach s Dellom:CRM je neporiadok. Interné oddelenia nezdieľajú môj zákaznícky profil, aby ocenili moju historickú oddanosť organizácii. OEM partneri, ktorí museli spolupracovať, aby mali najmenšiu šancu vyhrať moju firmu, nezdieľajú údaje medzi sebou. Aj keď vedia, že udržať si ma ako dlhodobého zákazníka je podmienené tým, že mi obaja budú slúžiť rovnako dobre. Ako organizácie jednoducho nevieme, ako využiť to, čo už o zákazníkovi vieme.
Stavím sa, že tento príbeh by sa mohol tisíckrát opakovať v tisíckach rôznych spoločností, ktoré všetky tvrdia, že sa chcú k nim priblížiť zákazníkov, keď v skutočnosti chcú len predať viac „vecí“. Je to BS, je to pokrytecké... ako naznačuje Sameer, je to vec migrény.
A teraz máme SocialCRM. Puhleeeease. Zachráň ma pred touto abecednou polievkou plných hlúpostí.
Sameer sa statočne snaží nájsť cestu von s príslušnými odkazmi Pojednanie Paula Greenberga na túto tému a čerstvo vyrazený Gartner SCRM MQ, ale zdá sa, že aj on sa vzdáva a hovorí:
Ak zlyhá upratovanie domu na existujúcom dizajne CRM a rozhodujúce využitie údajov zo sociálnych sietí ako súčasť tejto prepracovania, budeme mať len oslavované komunitné fóra, ktoré nebudú pochybnosti vyzerajú oveľa viac sexy ako fóra z minulosti, ale neznamenajú veľa, pokiaľ ide o dosahovanie rozsiahlych prevádzkových a rastových cieľov organizácií.
Hurá – konečne to niekto hovorí. CRM je svinstvo a žiadne sociálne fackovanie...toto problémy vyrieši. Prekliato správne. Ak to nechceme nazvať tak, ako to naozaj je: SMS alebo Predaj viac S%*t. Začnime teda od základov.
Namiesto toho, aby ste sa trápili tým, či Jeff Jarvis Dell Hell je čiara v piesku označujúca začiatok sociálne sprostredkovaných záchvatov hnevu, či už Facebook flashmoby skutočne ovplyvňujú rozhodovanie Nestlé alebo či naozaj budete mať svoj hlas v dizajne ďalšieho produktu Apple (nooooo - nechoďte tam), čo tak uznať, že vo svete hojnosti všetci chceme s-e-r-v-i-c-e najprv.
Namiesto sledovania efektivity predajných správ vložených do Twitterstreamu, čo tak rozpoznať, že zákazníkovi je zle z toho, že ho predáva a chce len veci, ktoré fungujú? Keď to nefunguje alebo kde je problém, čo tak opraviť pokazené procesy namiesto cukrového poťahovania alebo ponúknuť alternatívy na vyhodenie? Alebo podnecovanie zamestnancov, ktorí nerobia nič zlé, iba poukazujú na hlúposti. To by bolo dobré využitie sociálnych počítačov.
Pochybujem, že čoskoro uvidím spoločné úsilie v tomto smere. Pokiaľ... spoločnosti, ktoré sa pozerajú na SocialCRM, si nezačnú uvedomovať, že musia veľa vecí napraviť, aby vytvorili udržateľné podniky, ktoré chceme rozvíjať.