Salesforce.com rozšíril svoj produktový rad služieb a podpory o Service Cloud, súbor technológií integrujúcich sociálne médiá s tradičnými údajmi call centra.
Predajca cloud computingu, Salesforce.com, rozšíril svoje služby a podporu produktovej rady so Service Cloud, súborom technológií, ktoré integrujú poznatky vytvorené komunitou s tradičnými údajmi call centra.
Týmto oznámením Salesforce vytvára pre spoločnosť dôležitý strategický tlak, ktorý predseda predstavenstva a generálny riaditeľ Marc Benioff nazval príležitosťou za miliardu dolárov. Dôležité je, že Service Cloud tiež ukazuje, že sociálne médiá môžu ponúknuť merateľné ROI v podniku, čo je veľká vec.
Kľúčové komponenty zahŕňajú:
- Komunity zákazníkov na interakciu, nielen na uverejňovanie príspevkov. Salesforce.com chce hostiť firemné komunity.
- Pripojenie na sociálne siete. Salesforce.com uviedol, že jeho Service Cloud sa pripojí k Facebooku, fóram a blogom. Cieľ: Absorbovať informácie do podnikovej znalostnej základne.
- Poradie vyhľadávania. Salesforce.com sľubuje, že výsledky Service Cloud budú zaradené na vrchol výsledkov Google.
- Zdieľanie informácií o partneroch prostredníctvom cloudu.
- Podpora viacerých kanálov – telefón, e-mail a chat – hosťovaná v cloude.
Najvýznamnejšou inováciou je spôsob, akým Service Cloud analyzuje konverzácie sociálnych sietí s cieľom integrovať tieto rozptýlené, používateľmi generované údaje do existujúcich báz znalostí a pracovných postupov call centra. Ďalšími komponentmi sú infraštruktúra a lepidlo, ktoré umožňujú zákazníkom Salesforce zhromažďovať, zdieľať a pracovať s údajmi generovanými komunitou.
Tento diagram sumarizuje komponenty:
Na vysvetlenie, ako to funguje, Salesforce používa príklad osoby, ktorá hľadá technickú podporu pre konkrétny problém. Zverejňuje otázky na Facebooku a dostáva odpovede, ktoré pomáhajú riešiť problémy. Na základe rôznych metrík a analýz Service Cloud určuje, ktoré otázky a odpovede predstavujú zmysluplné problémy a presné odpovede.
Systém potom začlení tieto znalosti do štandardnej aplikácie zákazníckeho servisu Salesforce, kde ho možno zdieľať so zástupcami podpory, umiestniť na web, použiť v samoobslužných zákazníckych prostrediach a tak ďalej.
Nasledujúca snímka obrazovky ukazuje, ako Salesforce sleduje tieto „konverzácie“ sociálnych médií:
Napriek potenciálu v tomto systéme veľa závisí od schopnosti mechanizmu analýzy konverzácie oddeliť užitočné informácie od šumu. V skutočnosti sa jednotlivé skupiny otázok a odpovedí stávajú „jednotkou dôvery“ (alebo istoty), od ktorej závisí celý systém. Následné spracovanie má hodnotu len do tej miery, do akej táto základná jednotka ponúka vysoko kvalitné a relevantné informácie.
Hoci riadenie vedomostí je etablovaná disciplína, analyzovanie nespracovaných konverzačných údajov na užitočné informácie zostáva výzvou. Potenciálni kupci by preto mali pri zvažovaní systému zhodnotiť tento bod so svojimi vlastnými údajmi.
Steve Gillmor napísal: „Marc Benioff má neskutočný zmysel pre to, ako spojiť množstvo sociálnych médií a zdrojov webových služieb, ktoré dominujú technologický priestor." Ak technológia funguje tak, ako je inzerované, potom sentiment vyjadrený v Steveovom komentári prinesie ovocie pre Salesforce a jeho zákazníkov.
Je zrejmé, že ak bude Salesforce úspešný s Facebookom, spoločnosť sa časom rozšíri na ďalšie sociálne siete, ako sú LinkedIn, Twitter atď. To stojí za pozornosť, pretože Salesforce má dostatočné marketingové schopnosti na to, aby pomohol podniku preukázať ekonomickú hodnotu sociálnych médií.
[Zverejnenie: Salesforce mi zaplatil cestovné náklady na uvedenie na trh v San Franciscu. Snímka obrazovky z TechCrunchIT.]