Popredný architekt riešení AWS hovorí, že IT profesionáli preberajú vo svojich podnikoch nové, rozsiahlejšie úlohy.
Zosúladenie medzi podnikmi a IT bolo snom, o ktorom po desaťročia hovorili analytici, rečníci, technológovia a obchodní lídri. Donútila situácia s Covidom veci konečne zosúladiť?
Pozrite sa na rastúci dôraz na zákaznícku skúsenosť (CX) medzi technologickými štábmi, ktorý sa posunul ich priority od starostlivosti a kŕmenia koncových systémov až po starostlivosť a kŕmenie skutočných zákazníkov. Nie každá organizácia tam ešte je a mnohí tech profesionáli sa stále cítia odrezaní od konečného dodávania produktov a služieb spotrebiteľom. Svet techniky sa však mení a vyžaduje si nové myslenie a spôsoby práce – vrátane väčšej spolupráce a väčšej empatie.
Odporúčané
- Je Windows 10 príliš populárny pre svoje vlastné dobro?
- 5 spôsobov, ako nájsť najlepšie miesto na začatie kariéry
- Takto generatívna AI zmení ekonomiku koncertov k lepšiemu
- 3 dôvody, prečo uprednostňujem tento 300 USD Android pred Pixelom 6a od Google
Dobrá správa súvisí Michael Wallace, senior manažér architektúry riešení v Amazon Web Services, hovorí, že väčšina technologických profesionálov a manažérov nepotrebuje veľké obnovenie zručností, aby sa zhostili týchto nových priorít. Wallace, ktorý sa podelil o svoje postrehy týkajúce sa nového technologického pracoviska, poukazuje na posledné dva roky ako na veľkú zmenu.
„Pandémia ukázala IT skupinám, že teraz môžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť bez toho, aby sa museli učiť nové zručnosti,“ hovorí Wallace. Napríklad IT profesionáli v kontaktných centrách sa sami seba pýtajú, ako sa môžu pohnúť ďalej monolitické konštrukcie a do niečoho, čo je rýchle, prispôsobiteľné, programové a ľahko spravovateľné vývojárov. Chcú schopnosť rýchlo funkčne integrovať služby s programovacími jazykmi, ktoré sú bežne zrozumiteľné, a bez potreby budovania ďalšej infraštruktúry.“
Kríza Covid, napriek všetkej jej tragédii a rozvratu, spojila ľudí, ktorí predtým existovali vo svojich vlastných silách a často si nevideli oči. „Pandémia a jej následný model práce z domu slúžili ako výkonná donucovacia funkcia pre IT-centrické a obchodné tímy, aby sa spojili a boli odolnejší voči meniacim sa trhovým a svetovým podmienkam,“ Wallace hovorí. „Pred pandémiou mali IT tímy často konkurenčné priority, ktoré nechávali tímy CX na zákazníckej skúsenosti. To viedlo k tieňovým IT projektom zo strany obchodných a CX tímov, ktoré neboli nikdy dobre implementované, pretože nemali plné odkúpenie alebo podporu od IT.“
Samozrejme, stále existujú protivetry, ktoré stoja v ceste takejto kolaboratívnej nirváne. Wallace dáva nasledujúce odporúčania na dosiahnutie väčšieho zarovnania:
- Identifikujte existujúcu zotrvačnosť vo firemnej kultúre: „Z pohľadu podnikovej kultúry mnohé veľké organizácie investovali obrovské investície do svojich technologických platforiem a zručností potrebných na riadenie týchto platforiem,“ hovorí Wallace. „Zmena týchto technologických balíkov môže byť desivá, takže tímy zákazníckej skúsenosti sú nútené držať sa status quo a nie zlepšovať zákaznícku skúsenosť – „dosť dobré je dosť dobré“.
- Identifikujte oblasti, v ktorých sa technológovia potrebujú hlbšie zapojiť: „Najčastejším problémom je, že nevieme, čo je potrebné alebo kde začať. Napríklad organizácia môže mať veľa údajov, ale nemusí poznať najlepší spôsob, ako tieto údaje analyzovať,“ vysvetľuje Wallace. „Odborníci v oblasti IT by sa mali hlbšie pozrieť na to, čo funguje dobre a čo ich v noci drží hore sa týka ich súčasných technologických balíkov a toho, ako môžu lepšie využiť AI a strojové učenie, aby to prekonali výzva."
- Osvojte si dizajnové myslenie: „Najlepšia vec, ktorú môže technický profesionál urobiť, je premýšľať o skvelej interakcii so zákazníckym servisom, ktorú mal, a ktorú možno využiť v budúcich návrhoch CX,“ hovorí Wallace. „S najväčšou pravdepodobnosťou bol skvelý zážitok spôsobený tým, že agenti mali prístup k technológiám. Integrácia do back-end systémov, zhromažďovanie zmysluplných údajov a využitie strojového učenia rýchle informácie o agentoch sú všetko dôležité pre pochopenie a obsluhu zákazníkov lepšie."
- Pozrite sa na nové technológie, ako je AI a strojové učenie: "Napríklad v prostredí kontaktného centra je zlepšenie skúseností agentov základom zlepšenia zákazníckej skúsenosti. V minulosti bolo bežné, že rôzne systémy typu back-end sa snažili spolupracovať. To môže byť neohrabané a môže to vyžadovať väčšie úsilie agenta, čo potom zvyšuje náklady a vedie k negatívnym skúsenostiam zákazníkov. Využitím technológií, ako je strojové učenie, môžete zaistiť, aby agenti mali prístup k informáciám, ktoré majú potreba pomôcť zákazníkovi rýchlo a presne, v konečnom dôsledku zlepšiť skúsenosti pre agenta aj pre zákazníka.
Možno sa nakoniec dočkáme dňa, keď budú technologické a obchodné priority nerozoznateľné. Dovtedy sledujte, ako sa s CX zaobchádza a kto to robí.