Odstránenie kultúrnych a zručností v digitálnych skúsenostiach zákazníkov

Technologické pracovné miesta mali vždy tendenciu byť priamočiare úlohy – hlavy dole, navrhovanie, budovanie, odstraňovanie problémov, ďalšie odstraňovanie problémov a udržiavanie prehľadu o nových technologických oznámeniach. Jo a ďalšie riešenie problémov. Nastal však čas obrátiť sa čo najviac na automatizáciu a cloudových poskytovateľov, a prehodnotiť úlohy technológov a technologických lídrov.

Je čas otvoriť ich ako strategickejších obhajcov obchodnej transformácie. Podnik si uvedomuje, že je to potrebné. Ide o prispôsobenie firemnej kultúry a nájdenie alebo rozvoj zručností, ktoré môžu veci posunúť dopredu.

Toto všetko spustilo ponáhľať sa na digitál ktorý sa začal na jar 2020, vďaka čomu sa z technických profesionálov takmer cez noc stali zástancovia zákazníckej skúsenosti.

„V priebehu posledných dvoch rokov vyvinuli technologickí profesionáli svoje zručnosti, aby poskytovali odolné a transformačné skúsenosti zákazníkov,“ poznamenal Chris Rittler, viceprezident produktového manažmentu CX pre Cisco. „Technologické tímy v úzkej spolupráci implementovali efektívne procesy, aby prehodnotili spôsob, akým vytvárajú, zachytávajú a uprednostňujú skúsenosti zákazníkov, aby udržali krok s posunom obchodných priorít.“

tiež:Malé podniky potrebujú viac pomoci s technikou. Tu je 5 spôsobov, ako ho získať

Rozšírené úlohy technických profesionálov sú nevyhnutné, pretože organizácie sa spoliehajú na digitálnu zákaznícku skúsenosť. „Technologickí profesionáli sú teraz zodpovední za vnášanie personalizácie a automatizácie do riešení zákazníckej skúsenosti,“ povedal Venu Gooty, senior viceprezident pre digitálnu stratégiu a transformáciu v HGS.

Kľúčom je budovanie čo najsilnejších väzieb medzi technológiou a podnikaním. „Keď môžu technickí profesionáli zdieľať svoje údaje s marketingovými, obchodnými a ďalšími oddeleniami orientovanými na zákazníkov, je jednoduchšie špecifikovať zmeny a vývoj potrebné na podporu lepšej zákazníckej skúsenosti,“ povedal Sharad Varshney, generálny riaditeľ spoločnosti OvalEdge.

CX a používateľské skúsenosti (UX) dizajnové prístupy – ako sú nástroje s nízkym kódom, bez kódu, prototypovanie a nástroje na vytváranie drôtových modelov – „umožňujú obchodným analytikom a vlastníkom firiem požadovať lepšie skúsenosti spotrebiteľov z technologických tímov, čo zase pomáha technologickým tímom, ako sú vývojári, lepšie oceniť a pochopiť potrebu vylepšeného CX,“ Gooty povedal.

tiež:Nízky kód a žiadny kód zlepšujú prácu vývojárov dvoma spôsobmi

To sa vzťahuje aj na náborové vzorce – potrebu „kombinovať, rozvíjať a najímať talenty podľa ich potrieb, aby sa splnili požiadavky na skúsenosti zákazníkov,“ povedal Rittler. "Zručnosti sú základom úspechu digitálnej transformácie, pretože tvoria takmer 40 % úspešnej investície do transformácie." 

Ako pri mnohých veciach, aj táto zmena zamerania si vyžaduje zmenu kultúry. „Uskutočňovanie efektívnych stratégií zákazníckej skúsenosti je viac než len technológia, ktorú implementujete; ide o investovanie do kultúry, ktorá uprednostňuje budovanie odolných, adaptívnych a transformačných technológií,“ povedal Rittler. "Ak chcete rásť, tí, ktorí pracujú v technologickom priemysle, by sa mali zapojiť do digitálnych vzdelávacích platforiem, ktoré pomôžu dnešným študentom stať sa odborníkmi zajtrajška." 

Ďalším protivietorom je skutočnosť, že „v obchodnom a technologickom svete stále existuje ‚stará garda‘, ktorá stojí v ceste pokroku a ktorá považuje technológiu za backend,“ povedal Varshney. "Toto je kameň úrazu, ale nemalo by to tak byť." Namiesto toho musia mať technickí a obchodní lídri v rámci podnikov rovnaké postavenie.

tiež:Stratégia digitálnej transformácie: 6 spôsobov, ako udržať svoj projekt na správnej ceste

Ako súčasť kultúrnych zmien existuje pokračujúca „segregácia medzi obchodnými tímami a technologickými tímami,“ povedal Gooty. "Rôzne geografické oblasti, rôzne oddelenia alebo odlišná štruktúra výkazníctva - [toto oddelenie] je stále prekážkou poskytovania vynikajúcich zákazníckych skúseností. Na úspech sú potrebné prepracované tímové štruktúry – to si vyžaduje kombináciu technológov, úzku spoluprácu vlastníkov firiem, skúsených dizajnérov, expertov na testovanie a projektových manažérov spolu."

V konečnom dôsledku ide o to, aby sme podnikovým používateľom poskytli technológie rovnako ako samotným technologickým profesionálom. „Keď organizácia prezentuje jednotný front odhodlaný vyvinúť lepšieho zákazníka založeného na technológiách skúsenosti prostredníctvom nástrojov a školení môžu technické tímy zdokonaliť a implementovať tieto opatrenia,“ povedal Varshney. "V konečnom dôsledku môže transparentné a dostupné riadenie v organizácii podporovať spoluprácu medzi rôznymi skupinami a nástroje na riadenie údajov možno použiť na priamy vplyv na používateľskú skúsenosť."