Vzbúria sa zákazníci proti firemným chatbotom v roku 2019? Forrester hovorí áno.
Už nejaký čas je pálčivá otázka: Nahradia roboty ľudí? Zatiaľ čo šírenie robotickej automatizácie procesov (RPA) znížilo počet zamestnancov v back office, je to iný príbeh pre zákaznícky servis a predaj. V prieskume spoločnosti Forrester uviedlo 46 percent spoločností predaj a marketing vedie investície do systémov AI a ich zavádzanie, nasleduje zákaznícka podpora (40 percent). S mnohými spoločnosťami, ktoré dávajú drevo za šípky investícií AI, dôjde k dominovému efektu prostredníctvom predaja, marketingu a zákazníckej podpory, ktorá ovplyvní zamestnancov a zákazníkov.
Tu je niekoľko postrehov od nás Služby a predpovede predaja na rok 2019:
- Zákazníci budú viesť komunitnú vzburu proti firemným chatbotom. Ľudský odpor proti neefektívnym chatbotom je na ceste a hromada unavených zákazníkov bude crowdsourcovať tipy na ukončenie behu okolo chatujúcich robotov. Rozbehne sa hnutie podobné hnutiu GetHuman z roku 2005.
- Väčšina nasadení chatbotov poskytne agentom slabé cesty eskalácie. Chatboty nie sú spasitelia kontaktných centier s realistickými odpoveďami, ktoré pomáhajú zákazníkom vyhnúť sa obávanému stromu telefónov – mnohé sú rovnako zlé. Napriek všetkému humbuku okolo chatbotov, ktorí obsluhujú zákaznícke služby, sú len o málo viac ako interaktívne systémy hlasovej odozvy, vďaka ktorým zákazníci kričia do svojich telefónov. Ohromujúcich 60 percent nasadení chatbotov v roku 2019 nebude mať k webovým chatom pripojené účinné bezpečnostné siete živých agentov.
- Technológia predaja zabudovaná do AI spôsobí, že predajcovia budú pravidelne falšovať údaje. Spor medzi ľuďmi a strojmi sa čoskoro vyostruje, pričom obchodní zástupcovia vrhajú záludný pohľad priamo na slučku učenia AI v nástrojoch automatizácie predajných síl (SFA). Budúci rok budú manažéri predaja používať AI na mikromanažovanie predajcov. Na druhej strane budú predajcovia pravidelne falšovať údaje, aby skryli svoje stopy alebo hrali so systémom, čím podkopávajú údaje, od ktorých závisí strojové učenie.
V roku 2019 budú ľudia počuť svoj hlas uprostred nárastu počtu strojov v pracovnej sile a kontaktných bodoch zákazníkov. Zatiaľ čo mnohé firmy lipnú na presvedčení, že AI, zamestnanci a zákazníci budú harmonicky spolupracovať, inteligentné spoločnosti vedia, že investície do AI musia zahŕňať súbežné investície do vzdelávania o vplyve AI na ich podnikanie a zamestnancov a ako budú očakávania, súbory zručností a skúsenosti vyvíjať sa. A v oblasti služieb zákazníkom budú obozretné spoločnosti implementovať povestnú živú ľudskú „záchrannú sieť“ (web chat) pre prípad zlyhania chatbotov.
– Tom Kaneshige, hlavný analytik, a Daniel Hong, viceprezident, riaditeľ výskumu
Aby sme pochopili seizmické zmeny, ktorým budú firmy čeliť v roku 2019, stiahnite si príručku Forrester's Predictions 2019.
Tento príspevok sa pôvodne objavil tu.