CRM Watchlist 2022: A víťazmi sú...

Tento je iný. Nielenže je to predposledný CRM Watchlist – 19. – ale víťazi boli v skutočnosti vyhlásení na CRM Playaz Awards Show vo štvrtok 24. februára, čím sa z blogového príspevku vytrhlo napätie. Ak si chcete reláciu pozrieť, tu je na YouTube. Náš primárny kanál je LinkedIn a potom Twitter a niektoré na Facebooku. Ale YouTube je miesto, kde môžete vidieť nezostrihané neexpurgované vydanie – Henry Miller pozor.

Pretože toto nie je príspevok Big Reveal a namiesto toho je to príspevok na uznanie už verejne oznámených víťazov zoznamu sledovaných v tomto roku, bude skrátený (aj keď moja predstava o skratke). Pôjde o nejaké prepracovanie obsahu, pretože stále platí, treba ho zopakovať a prečo by som ho mal prepisovať, keďže ide o viac detailov než čokoľvek iné. Ja to však upravím. Nasledujúce pokryjem v príspevku.

1. Kontext a kritériá zoznamu sledovaných
2. Ako skórujem
3. Rozdiely medzi CRM Watchlistom 2022 a CRM Watchlistom 2020
4. Dáta
5. Pozorovania
6. Víťazi
7. CRM sledovaný zoznam 2023
8. Veľké ďakujem

Zoznam sledovaných oceňuje kontext a kritériá

Vzhľadom na to, že to, o čom tu píšem, je už 19 rokov vo všeobecnosti podobné, znášam riziko, že sa budem opakovať. Alebo, ako sa hovorí, že by som mal rande, toto sa môže opakovať ako pokazená platňa (vie niekto mladší ako 60 rokov, čo myslím, keď poviem „rekord“?)

CRM Watchlist je ocenením vplyvu. Nezameriava sa na finančný úspech spoločnosti, aj keď to je uvažované kritérium. Nie je navrhnutý tak, aby analyzoval, aká dobrá alebo zlá je stratégia – zameriava sa na úroveň úspešnej realizácie a jasnosť tejto stratégie. To znamená, že ako analytik môžem posúdiť vašu stratégiu a verejne alebo súkromne vyjadriť svoj názor a možno aj alternatívna stratégia alebo vylepšenie, o ktorých by som si mohol myslieť, že by zlepšili šance vašej spoločnosti na úspech. To nie je to, čo robím ako sudca. Beriem vašu stratégiu, či už s ňou súhlasím alebo nie, a sledujem, ako dobre ste ju vykonali a aký vplyv má táto stratégia na trh.

Ak chcete získať cenu, musíte preukázať, že v roku bezprostredne pred odoslaním (v tom istom roku) ste mali významný vplyv na trhu – a že máte podnikovú infraštruktúru, stratégiu a zdroje na udržanie tohto vplyvu počas nasledujúcich troch rokov rokov.

Čo mám na mysli, keď poviem "vplyv?" To znamená významný vplyv na trhu, ktorého sa zúčastňujete. Nemusí to byť globálne. Môže byť špecifický – napríklad vertikálny trh, veľký (malý, stredný, podnik) alebo geografický trh. Môže to byť trh špecifický pre vašu ponuku. Napríklad. Big 5 (Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle a Adobe) sú na globálnych trhoch. Thunderhead bol zameraný na Customer Journey Orchestration a Real-Time Interaction Management. Pred niekoľkými rokmi, keď boli poradenské spoločnosti ešte súčasťou konkurencie, Solvis Consulting vyhrala vďaka svojmu vplyvu v Latinskej Amerike. Veeva vyhrala pre svoju neuveriteľnú dominanciu na trhu Life Sciences. Môže to byť špecifické.

Neexistuje však žiadne víťazstvo podľa kategórie. Splníte brutálne kritériá na výhru a vyhráte – bez rozdielu alebo preferencie toho, ktoré trhy oslovíte. Jediným údajom, pokiaľ ide o skutočných víťazov, ktoré sú odhalené, je, kto bol strelcom číslo 1.

Okrem toho, aj keď sa posledných 14 rokov svojej 19-ročnej existencie nazýva CRM Watchlist, je otvorený všetkým, ktorí poskytujú technológie pre zákazníkov. Pri registrácii a dotazníku je na výber 53 kategórií a niečo s názvom „Iné“ pre prípad, že robíte niečo, čo nespadá pod 53 iných možností.

Aby bol váš vplyv udržateľný, spoločnosť musí byť úplná spoločnosť, ktorá to robí dostatočne dlho na to, aby si vytvorila rytmus. Spoločnosť musí byť dobre zaokrúhlená: má finančnú stabilitu, solídny manažment, vynikajúce produkty a služby, vynikajúcu kultúru a silný partnerský ekosystém, ktorý pomáha udržať jej úsilie. Musí mať jasnú víziu a poslanie a tiež jasné stratégie pre dosah na získanie vonkajších síl – zákazníkov, analytikov, novinárov, potenciálnych zákazníkov, influencerov atď. - zasnúbený. To si vyžaduje kompletný (a komplexný) súbor nástrojov a činností, ktoré by mohli zahŕňať marketing, programy pre vzťahy s analytikmi a vzťahy s verejnosťou, odborné znalosti o predmete prostredníctvom obsah produkovaný a distribuovaný na spotrebu a „divadelné“ aktivity, ktoré vytvárajú firemnú identitu potrebnú na to, aby ste zostali v popredí mysle, ako aj zachytávanie podielu peňaženku. A keďže toto je prvý zoznam sledovaných osôb, ktorý sa objavil počas pandémie, nielen vaša okamžitá reakcia na pandémiu, ale aj vaša dlhodobé plánovanie a vytváranie infraštruktúry na podporu meniaceho sa sveta, v ktorom žijeme, je teraz súčasťou toho, čo musia dokázať.

Ako skórujem

Kľúčom k tejto CELEJ veci je, že účastníci súťaže musia preukázať, že mali vplyv v bezprostredne predchádzajúcom roku na sledovaný rok. Takže tento rok to znamená vplyv, ktorý mala spoločnosť v roku 2021 na CRM Watchlist 2022. Budúci rok bude vplyv, ktorý mala spoločnosť tento rok – 2022 – na konečný CRM Watchlist 2023. Ale to, čo ma nezaujíma, je práve to. Ak chcete vyhrať CRM Watchlist alebo dokonca mať šancu, musíte mi ukázať, že ste v danom roku nielen ovplyvnili, ale mala infraštruktúru a predvídané strategické myslenie, aby bola pripravená na udržanie tohto vplyvu počas nasledujúcich troch rokov rokov. Ak ste mali iba vplyv roka, nestačí to. Mohli by ste byť jedným hitom. Ale ukážte mi oboje – a ak chcete vyhrať, musíte to urobiť – a máte skutočnú šancu vyhrať.

Ďalšia vec: Zatiaľ čo robím nezávislý prieskum o každom kvalifikovanom kandidátovi a tiež si všímam, ako veľa som sa s nimi počas roka stretol, v konečnom dôsledku je to kvalita podania počíta. Ak tomu mám dať relatívnu váhu, funguje to asi takto: 30 % pre môj nezávislý výskum a neoficiálne a kvantitatívne informácie, ktoré som zhromaždil viac ako rok v priebehu mojej práce ako an analytik. Zvyšných 70% je samotné podanie. Predkladajúca spoločnosť musí zdôvodniť ich vplyv. Možno ste to mali, a ak to mojich 30 % neprežerie, pretože ste pre to urobili taký zlý prípad (a to sa stáva), potom prehrávate. Pred tromi rokmi by to urobili dve spoločnosti, ktoré by to mali urobiť na základe môjho prieskumu a toho, čo som o nich už vedel na trhu, ale príspevky boli také slabé, že sa im to nepodarilo. Tento rok bola jedna spoločnosť, ktorá vyhrala, ale podanie nebolo veľmi dobré, takže ich to udržalo o kategóriu nižšie.

Naopak, prípad je prípad, bez ohľadu na kvalitu písania. Na prezentáciu kladiem skutočnú hodnotu – kvalitu písma a vzhľad a dojem. Dosiahnete určité marginálne, ale potenciálne kľúčové zisky, ak je to naozaj dobré, ale nestratíte, ak to tak naozaj nie je. Môžete písať zle a nedbale a napriek tomu, aj keď sa to zdá byť náhodné, to urobíte. Ako jediný sudca to musím oddeliť od „skutočnosti veci“. Takže áno. To však neospravedlňuje niečo zle napísané. Spoločnosti, ktoré predkladajú, sú spoločnosti, ktoré dokazujú, že majú vplyv. Ak áno, tvár, ktorú prezentujú verejnosti, by mala byť niečím, čo vzbudzuje dôveru. Aby ste to urobili, musíte sa uistiť, že verejnosť (alebo ja v tomto prípade) vie, že ste do toho, čo ste urobili (alebo urobili), vynaložili skutočné úsilie.

Tento rok mal niekoľko jedinečných výziev na bodovanie. Najdôležitejšie je, že základné konečné skóre potrebné na víťazstvo alebo víťazstvo vo vyššej kategórii sa výrazne zvýšilo. Boli štyri spoločnosti, ktoré by vyhrali v rámci CRM Watchlist 2020 (rok 2021 som preskočil kvôli pandémii), ktoré toto nevyhrali.

Predstavte si to takto: Keď píšem o zapájaní zákazníkov, definujem hodnotu zákazníka ako „pocit hodnoty“. Inými slovami, keď sa zákazník cíti byť cenený, je viac než pravdepodobné, že ním zostane aj naďalej zákazníka. Aby ste to dosiahli, musíte zákazníkovi ukázať, že vám záleží na tom, kto je, natoľko, aby mal pocit, že si ho vážite. To isté platí pre predloženie zoznamu sledovaných osôb alebo čokoľvek, čo spoločnosť robí v oblasti analytikov alebo vzťahov s verejnosťou. Dajte príjemcovi pocit, že si ho vážite. Naučte sa lekciu, prosím. Je to dôležité. To znamená nielen hovoriť pravdu, ale uistiť sa, že ju hovoríte dobre. Zlyhaním mnohých spoločností je ich neschopnosť prezentovať a zostať verné firemnému príbehu. Strácajú dôveru alebo nezískavajú dôveru tých, ktorých potrebujú, aby im dôverovali – teda nielen ich zákazníkov, ale aj ich potenciálnych zákazníkov. V prípade niekoľkých podaní v tomto roku, hoci sa fakty mohli zdať nesporné, zdalo sa, že podanie bolo premyslené.

Faktor, ktorý má veľkú váhu (a nie pozitívne) – aj keď to mohla byť dobrá vec, ktorá ho vytvorila – je neistota. Napríklad, ak ste boli akvizíciou (v roku vplyvu) a/alebo ste mali významný obrat manažmentu alebo ak ste oslovovali ste nový trh, na ktorom ste nemali veľa histórie – penalizoval som vás – akokoľvek drsne zvuky. Niekedy, keby boli všetky ostatné veci rovnaké, spoločnosť by vyhrala zoznam sledovaných, ale neistota bola bodom zlomu v ich strate. Žiaľ, nemám spôsob, ako vidieť vplyv po dvoch alebo troch rokoch, keď ani neviem, ako je na tom váš nový manažérsky tím alebo nový generálny riaditeľ budú vystupovať v ich novom prostredí, alebo ste mi nedali žiadny viditeľný dôkaz o výsledkoch vášho odvážneho prechodu do nového trhu. Nemám ako vedieť, či tam budeš časom úspešný – aj keby si bol úspešný tento rok. Opäť ide o ocenenie vplyvu, nie ocenenie „inteligentnej stratégie“. Môžem si myslieť, že ste urobili správny krok, ale len zriedkakedy budete mať vplyv na nový trh v prvých štvrťrokoch, keď ste na ňom. Tiež je nemožné povedať, že nový človek alebo ľudia sú tou správnou voľbou, kým nie sú. Aj keď si to myslím. Jeden zvláštny príklad – Thunderhead bol získaný v januári spoločnosťou Medallia, ale keďže rok dopadu bol 2021 – to nemalo žiadny vplyv na skóre. Na druhej strane dve spoločnosti vstúpili na nové trhy, pričom výška pokút bola medzi nimi rozdielna ich, obaja boli penalizovaní za to, že mi nedokázali ukázať veľa výsledkov ich vplyvu v novom trhu. Tomu všetkému hovorím – prechodná neistota.

Skóre je tiež riadené hrubým skóre a potom váženým skóre a váhy sa menia z roka na rok v závislosti od makroekonomických podmienok, priemyselný pohyb a trendy, ktoré sú zreteľne viac než len samoúčelné zdôvodnenia najatia „myšlienkového lídra“ alebo nákupu predajcu produktu. Na základe toho sa váhy menia každý rok, hoci surové skóre je dokonalé a dokonalé súčet nikdy nie. Existuje asi 50-60 „nehmotných vecí“ (niekoľko nových, ktoré pribudli tento rok kvôli pandémii) že hľadám, ktoré nie sú uvedené v položených otázkach – niektoré negatívne a niektoré pozitívne. Je tu jedna väčšia otázka (nehovorím vám ktorá), druhá otázka, ak predĺžite moju definíciu, kde môžete získať nejaké pozitívne nehmotné body. Majte na pamäti, že nehmotné zrážky alebo dodatky sa odpočítajú alebo sa pripočítajú ku konečnému váženému skóre. Pretože sú väčšinou také dôležité pre výsledok, sú prírastkovo malé, hoci príležitostne môžu byť značné (napr. prechodná neistota)

Tip: Prvýkrát odhalím jednu z nehmotných vecí v bitke po súťaži. Ak mi ukážete jediný prípad naznačeného alebo priameho napádania konkurenciou, hrozí vám dosť vážny trest. Okrem toho, že sa mi to nepáči, v tomto príspevku nie sú žiadne okolnosti, ktoré by potrebovali ovplyvniť môj úsudok o vašom vplyve alebo skóre. ŽIADNE. Takže budúci účastníci, prečítajte si to pozorne.

CRM Watchlist 2022 vs CRM Watchlist 2020

Je zrejmé, že tento zoznam sledovaných osôb bol veľmi ovplyvnený ochorením COVID, a preto dotazník mal nielen špecifickú odpoveď na pandemická otázka, ale znamenala oveľa dôležitejšiu váhu kladenú na to, čo každá spoločnosť robí pre väčší dobre. To tiež ovplyvnilo váhu (relatívnu hodnotu) každej otázky. Veci, ktoré pred tromi rokmi neboli také dôležité, sa za posledné dva roky stali oveľa dôležitejšími.

Okrem toho, pretože som sa venoval tomu, aby spoločnosti stratili tento zoznam sledovaných položiek, zvýšil som základné skóre pre výhru podstatne vyššie. Zhruba o 15 % ťažšie a na jednej úrovni takmer o 20 %. Pre konkrétne túry boli dôvody, do ktorých sa tu nebudem púšťať. To by prezradilo príliš veľa.

Teraz mi dovoľte uviesť niekoľko údajov o registráciách a odoslaniach.

DÁTA

Registrovaní – 60

Podania – 59

Nové príspevky - 19

Výpadky do termínu odstúpenia od zmluvy - 0

Výpadky po termíne odstúpenia od zmluvy – 1 (penalizované)

Diskvalifikácia - 0

Prví víťazi – 2

Spolu – 4189 strán

Priemerné odovzdanie – 71 strán

Najväčší príspevok – 259 strán (Zoho)

Príspevky nad 100 strán – 6 (Zoho, Verint, SAP, Oracle, Anaplan a 1 nevýherca)

Najmenší príspevok - 19 strán

Štyri postrehy

K týmto pozorovaniam existuje výhrada. Vychádzajú z 59 príspevkov, ktoré som dostal, takže nie sú ani zďaleka dlhodobé alebo dokonca vedecké. Sú to pozorovania, nie trendy – trendy, ktoré čítate od odborníkov, sú často samoúčelné a nemožno ich predvídať. Takže, prosím, berte ich také, aké sú... Všimol som si tieto vzory v 59 príspevkoch.

1. Skladateľné architektúry, žiadny vývoj kódu (vývoj občanov) a aplikácie s nízkym kódom dominujú vo vývoji väčšiny technologických ponúk. Nie sú to dlhodobé a dokonca ani krátkodobé možnosti cestnej mapy. Sú na programe práve teraz alebo už boli zabudované do technologického zásobníka.
2. Platformy a ekosystémy sú teraz hlavným prúdom a dominantné v strategickom myslení väčšiny spoločností (v rôznej miere). Tento sa mi obzvlášť páčil. Niekoľkí z nás, najmä štyria jazdci z CRM apokalypsy – ja, Brent Leary, Esteban Kolsky, Denis Pombriant) boli už roky zástancami toho, že ide o jadro myslenia technologického priemyslu – a teraz sa zdá, že je, prinajmenšom vo veľmi veľkom percente príspevkov, jadrom podnikového myslenia.
3. Existuje všadeprítomná myšlienka, ktorá preniká do spoločností – čo znamená stretnúť sa so zákazníkmi tam, kde sú. To vo väčšine prípadov znamená, že spoločnosti buď vážne účtujú, alebo aspoň poskytujú ústretové služby, aby urobili to, čo zákazníci potrebujú, spôsobom, akým to potrebujú, s kanálmi, ktoré chcú.
4. Nakoniec je tu jeden zaujímavý analóg k tomuto všetkému (najmä trend č. 3), o ktorom by sa nediskutovalo, keby nebolo súčasťou nepovinnej otázky. Konečne sa objavuje definícia myšlienky byť „bez kanála“. Tri definície (okrem toho, kto sú), ktoré najlepšie vystihujú pointu:

Odporúčané

• Je Windows 10 príliš populárny pre svoje vlastné dobro?
• 5 spôsobov, ako nájsť najlepšie miesto na začatie kariéry
• Takto generatívna AI zmení ekonomiku koncertov k lepšiemu
• 3 dôvody, prečo uprednostňujem tento 300 USD Android pred Pixelom 6a od Google
1. „...o krok za omnikanálom (POZNÁMKA: Toto bolo bežné vyhlásenie). Pre zákazníka je kanál druhoradý v porovnaní s jeho skúsenosťami – ...chcú jednoducho, aby ich interakcia bola bezproblémová a personalizovaná. Zatiaľ čo omnichannel spája viacero kanálov, channelless je o zážitku.
2. Channel-less (niektorí označovaní ako Multi-Experience) posúva omnichannel na ďalšiu úroveň – ktorá je založená na skutočne holistickej perspektíve zvonka. …Zákazníci nerozmýšľajú v pojmoch kanálov, kontaktných bodov a síl. Myslia na to, čo potrebujú urobiť. Podstatou bezkanálového prístupu je...pochopiť a slúžiť potrebám vašich zákazníkov z ich perspektívy.
3. Channeless je ďalším krokom v sofistikovanom riadení zapojenia zákazníkov cez rôzne kanály. V stratégii „bez kanálov“ sa organizovanie zapojenia zákazníkov naprieč rôznymi kanálmi stalo tak jednoduchým, že sa podnik dokáže sústrediť na budovaní výnimočnej zákazníckej skúsenosti a zážitku so značkou bez toho, aby ste sa museli starať o to, ktoré kanály sú v hre so zákazníkom.
5. Objavilo sa aj značné množstvo negatívnych postrehov, ale toto je ocenený príspevok – mali by sme byť spokojní, takže ich tu nebudem zverejňovať, ale rád sa o nich porozprávam s každým, kto ma o to požiada. Kontaktujte ma na LinkedIn. Ak nie ste pripojení, pripojte sa a nastavíme nejaký čas.

A teraz to, na čo ste nemuseli čakať, ale samozrejme stále budete, ak ste reláciu nepozerali….

A víťazmi CRM Watchlist 2022 sú:

Víťazi

Najvyššie celkové skóre: Zoho

Víťaz s vyznamenaním:

1. Oracle

2. ServiceNow

3. Thunderhead

4. Zoho

Víťazi:

1. Adobe

2. Anaplan

3. Creatio

4. Microsoft

5. Pegasystémy

6. PROS

7. Salesforce

8. SAP

9. SugarCRM

10. Veeva

11. Verint

12. Xactly

Najlepšie v kategórii:

Vyhlásenie o vplyve (chápal vlastný vplyv a mal údaje, ktoré to dokázali): Spojenie medzi Anaplanom a Veevou

Misia a vízia: ServiceNow

Technológia: Thunderhead

zákazníkov: Salesforce

Ochrana osobných údajov: Thunderhead

Partneri/Aliancie: SAP

Marketingová stratégia: Pegasystems

Outreach: Prepojenie medzi Salesforce a Zoho

Vplyv na trh: Prepojenie medzi Salesforce a Adobe

Kultúra: Remíza medzi PROS a Zoho

Pandemická odozva: Salesforce

Výkriky:

Najlepšia stratégia sociálnych médií: SAP

Najlepšia prezentácia: Thunderhead a Creatio

NAJSľubnejšia SPOLOČNOSŤ: Mŕtva väzba medzi Spokojný & Optimizely

CRM WATCHLIST 2023

CRM Watchlist 2023 bude špeciálny. Je to 20. a posledný a budeme mať značný počet ďalších ocenení a prekvapení, ale pokúsiť sa vyhrať bude totálny MEDVEĎ. Urobím to ešte ťažším ako tento rok – aj keď naozaj neviem, ako to urobiť. Napriek tomu, že v podobe záverečných ocenení je potrebné ešte veľa urobiť, teraz je čas otvoriť registráciu. Takže čoskoro tu alebo inde bude ďalší blogový príspevok o tom, ako bude CRM Watchlist 2023 vyzerať a bude, ale buďte si istí, že jadro je rovnaké.

Dobre, bez ďalších okolkov, od tejto minúty...

Registrácia do CRM Watchlist 2023 je oficiálne otvorená!

Ak máte záujem vyskúšať si toto 20-ročné ocenenie – pošlite mi e-mail so žiadosťou o registračný formulár. Pošlem vám ho hneď, ako uvidím e-mail a potom, keď ho vrátite, pošlem vám dotazník na odoslanie hneď, ako ho doladím a vyplním. Čo bude čoskoro. Máte štrnásť (14) dní – NIE pracovné dni. To zahŕňa víkendy – aby som to dostal späť, inak sa tento rok nekvalifikujete do zoznamu sledovaných osôb, čo znamená navždy, keďže toto je konečný zoznam sledovaných osôb.

Keďže tento pripravovaný je úplne posledný, tak ak som tebou, tak sa registrujem, aby som si to prebral. Aj keď väčšina spoločností ocenenie nezíska, častejšie ocenia cvičenie, ktoré musíte absolvovať podanie spolu, pretože po vyplnení vám poskytne holistický pohľad na vašu spoločnosť, ktorý inak nemáte mať. Za ten tréning to stojí.

Nechám ťa s tým.

Gratulujeme víťazom CRM Watchlist 2022!! Všetci ste si to zaslúžili nielen vzhľadom na to, o čo som sa snažil, ale pokloním sa vám, pretože si myslím, že to, čo robíte, je úžasné a bez ohľadu na to, ako veľmi som sa snažil, aby ste prehrali, stále ste vyhrali. Ďakujem, že si ma poctil svojou snahou. Skutočne si vážim všetkých 59 príspevkov, pretože viem, akú prácu si dajú.

Uvidíme sa s CRM Watchlistom 2023!