RightNow Práve teraz je práve zapnuté

Viem, že som známy ako tvrdý kritik a pravdupovediac, občas si to užívam. Rád nachádzam nedostatky, ale nie preto, že by som v tom chcel byť zlý, ale preto, že chcem odvetvie, ktoré mám zúčastniť sa a dúfam, že budem čestne zastupovať, byť lepší a poskytovať to, čo si aspoň myslím, že by mali zákazník. Pozerám sa teda dosť hlboko na tvrdenia o produktoch a na spoločnosti, ktoré produkty poskytujú, pretože som zanietený presvedčený, že kultúra spoločnosti musí odrážať to, čo majú poskytovať zákazníkovi, pokiaľ ide o súhrn produktov, služieb, nástrojov a predovšetkým nových paradigiem obchodných modelov, spotrebného materiálu skúsenosti.

To tiež znamená, že spoločnosť by sa mala tiež snažiť zosúladiť svoju kultúru a pohľad so súčasnými zvykmi sveta zákazníkov.

Ak prijmete skutočnosť, že obchodný ekosystém sa teraz sústreďuje okolo sociálneho zákazníka, má to dôsledky pre podnikovú kultúru, nemôže byť ignorovaná žiadnou spoločnosťou, a to by platilo pre predajcov CRM, ako aj pre praktické spoločnosti, ktoré sa snažia implementovať nejaký druh CRM stratégie.

Tieto podnikové dôsledky pre predajcov (nielen spoločnosti technologického softvéru, BTW) sú dosť špecifické:

1. Produkty, ktoré poskytujete, musia byť minimálne oboznámené.

a. požiadavky, ktoré má sociálny zákazník – čo je v súčasnom prípade sociálneho CRM niečo, čo umožňuje dodávateľom technológií zákazníkov zapájať svojich vlastných zákazníkov prostredníctvom viacerých vstupných a odchádzajúcich kanálov – to, samozrejme, máme na mysli pod pojmom „sociálne“, nie to?

b. myšlienka, že zákazník sa chce podieľať na ich tvorbe, alebo ak nie tak (závisí od produktu), má aspoň dostatok reálny informácie, nie len marketingový materiál, ktorý majú k dispozícii o produkte, aby sa mohli inteligentne rozhodnúť, ako budú produkt používať. To znamená autentický (pre slovo du jour) pozrieť si produkt vrátane jeho nezrelosti. Skutočná transparentnosť produktu je všetko. Znamená to tiež, ak to má zmysel, pozvať zákazníka do procesu tvorby produktov. Ak to dáva zmysel. Nie, ak vám nejaký odborník ako ja povie, že by ste mali. V tejto fáze, ktorá je ešte skoro, je to optimálna vec, nie požiadavka na prežitie.

2. Služby a nástroje, ktoré poskytujete zákazníkovi, sú to, o čo vás žiadajú, nielen to, čo si myslíte, že by mali mať. Hlas zákazníka, nielen ten, ktorý máte v hlave, ale aj ten, ktorý vychádza z ich skutočného hrtana a hlasiviek, treba zaujať a vypočuť si ho. „Počúval“ znamená, že sa prispôsobí vašim podnikovým plánom a rozpočtom a následne sa podľa toho implementuje.

3. Spotrebné skúsenosti znamenajú, že typ správy, ktorú prezentujete publiku zákazníkov a vyhliadky musia byť konzistentné a verné skutočným skúsenostiam, ktoré im poskytujete publikum. Inými slovami, ako som o tom hovoril vo svojom príspevku na blogu charakter novej konkurencie, zákazníci očakávajú to, čo im hovoríte. Je to skutočne jesť svoje vlastné krmivo pre psov alebo v mojom prípade krmivo pre mačky.

Toto nie je zložité. V skutočnosti je to dosť priame. Dôsledky sú však ďalekosiahle, pretože existuje veľa spoločností, ktoré vyrábajú produkty, ktoré sú v oblasti Sociálne CRM, čo znamená, že patria medzi čisto sociálne a čisto CRM, alebo ako začíname vidieť veci, ktoré videl, napríklad pred pár týždňami na Oracle OpenWorld, sú skutočne sociálne CRM. Mnohé z týchto spoločností sú skutočne skvelé alebo majú skvelé skupiny CRM, ale len málo, veľmi málo, má inštitucionalizované schopnosti a postupy odrážať hlbokú (a zvyčajne trochu alebo veľmi bolestivú) kultúrnu transformáciu, ktorá skutočne znamená, že prežúvali veľa Friskies.

Musím povedať, že si myslím, že RightNow robí túto kultúrnu transformáciu.

Poviem vám, prečo si to myslím.

Kde je Paul-o?

Momentálne sedím v lietadle, ktoré smeruje späť na letisko Washington Dulles a domov (pomocou American Letecké spoločnosti Wi-Fi prvýkrát - veľmi cool) po opustení Broadmoor Resort v Colorado Springs Colorado. Miesto je ohromujúce, izby sú naozaj dobre urobené a úroveň služieb je viac ako fenomenálna. Keďže toto nie je cestopis, dôležité je, že som sa zúčastnil konferencie používateľov RightNow v USA ako rečník (urobil som to v pondelok do Executive Summit približne 35 vedúcich pracovníkov veľkých korporácií na úrovni C) a analytik alebo, ako hovorí môj odznak, „Influencer“, čo je podľa mňa výraz, „čo vlastne robiť? Naozaj si nie som istý...“

Zatiaľ čo ich rad nových a vylepšených produktov je rozsiahly a zaujímavý, to, čo považujem za ešte dôležitejšie pre ich potenciálny dlhodobý horizont úspech je v tom, že „uvoľňujú“ novú kultúru a nový súbor konzistentných a autentických skúseností, ktoré sú spojené so spôsobom, akým robia podnikania. Aj keď v žiadnom prípade nie je dokonalý, je jedným z lepších a možno aj najlepších (hoci to ešte treba otestovať podľa času a výsledkov) zosúladenie kultúry predajcu so správou organizovanou okolo spolupráce s zákazníkov. Hovorím to však s výhradami k správe (pozri nižšie)

História

Majte na pamäti, čo robí to, čo sa chystám popísať ešte neuveriteľnejším, je to, že pokiaľ ide o mňa, RightNow sa posledných pár rokov snaží dostať svoje posolstvo správne. Vždy mali dobrý, dobre skonštruovaný produkt, pokiaľ ide o služby zákazníkom. Bolo to pevné; bolo to na požiadanie; bolo to škálovateľné. Boli priekopníkmi selektívnej inovácie – čo znamená, že zákazník si musel vybrať, ktoré časti aktualizácie chce implementovať – ak existuje – namiesto bežného postupu automatickej aktualizácie vo svete SaaS spred niekoľkých rokov pred. Štandardom bolo, že zákazník nemal žiadne slovo v procese inovácie a pre týchto zákazníkov to bolo niekedy nesmierne frustrujúce, keď boli úpravy založené na predchádzajúcej verzii vymazané. Ale RightNow týmto spôsobom zmenilo odvetvie.

Asi pred 3 rokmi však uznali, že prvoradá je zákaznícka skúsenosť, a podľa toho začali nastavovať svoje správy. Vždy boli spoločnosťou priateľskou k zákazníkom, ale rozumeli skúsenostiam zákazníkov Prvý krok nebol nevyhnutne automaticky spojený so zosúladením vašej firemnej kultúry s tým vedomosti.

Vtedy som si nemyslel, že si plne uvedomili základnú pravdu o skúsenostiach zákazníkov – čo bolo viac interakcie so zákazníkmi než transakcie so zákazníkmi, ktoré by určovali vzťah zákazníka k akejkoľvek veci spoločnosti. Interakcie boli spôsobom, akým sa spoločnosť a zákazník „dohodli“, zatiaľ čo mnohé transakcie boli odrazom tohto výsledku. Rovnako ako mnohé spoločnosti viac zamerané na zákazníka, ktoré boli stále organizované s tradičným myslením, stále videli svet z hľadiska podnikového ekosystému. To znamenalo, že transakcie zostali kráľom. Zlepšenia zákazníckej skúsenosti boli stále vnímané ako zefektívnenie, alebo prinajlepšom, zefektívnenie interných obchodných procesov, aby sa uvoľnilo viac času na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Zákazník však zostal na vzdialenosť od vylepšenia. Najlepšie to odzrkadľovalo vyhlásenie, ktoré som v tom čase dostal od RightNow, že SalesNet bol zakúpený „s cieľom pomôcť zlepšiť zákaznícku skúsenosť“. To je dôrazne nie čo robia aplikácie na automatizáciu predaja (SFA).

Ale je to proces učenia sa a k obrovskej cti RightNow, to, čo zverejnili na tejto konferencii, naznačuje, že teraz majú začali seriózne prispôsobovať svoju kultúru skutočným skúsenostiam zákazníkov, keďže sa to týka ekosystému, ktorému dominuje sociálne prostredie zákazníka. To je celkom pozoruhodné, pretože je to indikátor možnosti dlhodobého úspechu, nielen krátkodobého dlhodobý rast – a sú jednou z mála spoločností, ktoré podľa všetkého vynaložili úsilie a investovali do toho že.

Čo presne urobil RightNow?

Nechápte ma zle. Toto je skutočne zdravá spoločnosť – a vzhľadom na recesiu sa im aj napriek tomu darilo veľmi dobre. Teraz majú 800 zamestnancov; v tomto roku dosiahnu príjmy okolo 150 miliónov dolárov; majú kladný peňažný tok; každoročne sa zvyšujú o 13 % až 15 % so svojimi opakujúcimi sa výnosmi; a mať v banke okolo 100 miliónov dolárov. Je to solídna, úspešná spoločnosť.

Ich novým poslaním je „zbaviť svet zlých skúseností“. Netreba dodávať, že som ich verejne požiadal, aby podporili Yankees in Svetovú sériu, pretože prehra v sérii by bola pre mňa zlou skúsenosťou, takže uvidíme, či naozaj myslia to, čo povedať. Ste práve teraz ochotní stáť si za tým, čo ste povedali? Prejsť na Yankees? ÁNO!

Aj keď je to krásne vyhlásenie o poslaní, je to viac marketingové ako realizovateľné, pretože sa to stalo bol od začiatku cieľom každého ľudského reformátora a stále máme veľa zlých skúseností, ktoré musíme riešiť s

Podstatné je to, čo odrážajú dve oznámenia – jedno z nich má veľa fanfár a druhé o ktorom sa toľko nediskutovalo a stratilo sa v neuveriteľnom množstve vydaní produktov a evolúcie.

Tiež si myslím, že urobili jednu významnú chybu a opäť je to v oblasti, v ktorej urobili veľkú časť svojich chýb - vo svojich správach. Navyše potrebujú niečo opraviť alebo aspoň objasniť niečo, čo povedali, čo som povedal.

Ale do toho všetkého sa dostanem za sekundu.

Nové vydania

Celkový počet nových a vylepšených produktov bol ohromujúci a príliš rozsiahly na to, aby som ho pokryl v tomto príspevku. Zovšeobecnil by som ich nasledovným spôsobom.

Najprv urobili „vylepšenia skúseností“, ktoré štruktúrovali okolo sociálnych, webových a kontaktných centier (ktoré by som osobne nazval agentovo zameraných) skúseností. Napríklad pridali nové možnosti a urobili významné vylepšenia svojho zákazníckeho portálu, ktorý by sa mal používať na webové a mobilné samoobslužné interakcie. Pridali silné možnosti spoločného prehliadania (nie som si istý, či to bolo natívne alebo v spolupráci s LiveLook) a proaktívny chat pre agentov. Bolo to súčasťou ich vylepšení v „Web Experience“.

Pre všetky oblasti pridali dizajnové nástroje, ktoré využívajú grafické rozhrania a funkcie drag and drop, aby umožnili ľuďom, ktorí nie sú BPM, rozvíjať svoje vlastné skúsenosti z webu, sociálnych sietí a kontaktných centier. Celkom dobrá vec.

Po druhé, pridali vylepšenia k schopnostiam, ktoré nazývam „ľudský kontakt“. V konečnom dôsledku sa to, čo robíme, dokonca aj s digitalizáciou našich interakcií, stále pokúšame reprodukovať ľudský kontakt. To je dôvod, prečo väčšina z nás miluje Amazon. Zdá sa, že to odráža „ľudský kontakt“, hoci nemáme do činenia s ľuďmi. Naša potreba overenia a uznania je súčasťou toho, ako sa socializujeme ako ľudské bytosti, a sila sociálnej siete je v tom, že nám dáva nástroje, ako to dosiahnuť. tieto osobné interakcie s „neznámymi ľuďmi, ako sme my“. Spoločnosť RightNow vydala nástroje na riadenie tohto ľudského kontaktu – ako je napríklad ich telefonická a viackanálová interakcia zvládanie; alebo pochopiť, ako funguje ľudský kontakt pomocou analytického nástroja RightNow Engage. Tvrdia, že poskytuje prehľad, ktorý je pravdepodobne príliš silný - aj keď je taký dobrý, ako sa zdá - poskytuje informácie, ktoré možno použiť na pochopenie. Analytické nástroje nedokážu poskytnúť prehľad. Iba ľudia môžu.

Toto je len niekoľko zaujímavostí. Chcem sa dostať do troch ďalších vecí - čo považujem za najdôležitejšie na tom, čo RightNow robí teraz a do budúcnosti - potom ich problém - a zostáva len jedna alebo dve otázky.

Čo je také dobré...

Teraz k dvom oznámeniam, ktoré sú podľa mňa dobrým znamením pre ich dlhodobý úspech.

Po prvé, ich septembrová akvizícia HiveLive, poddajnej, veľmi inteligentne vybudovanej platformy sociálnej siete, viedla k vývoju produktov, ako sú Support Community a Innovation Community. Produkty komunity robia presne tak, ako by ste očakávali. V prípade podpornej komunity poskytujú zákazníkom spoločnosti miesto na interakciu s spoločnosti okolo zákazníckeho servisu a podpory a poskytujú fórum pre zákazníkov, aby si navzájom pomohli vyriešiť svoje problémy problémy. Inovačné komunity sú miesta, ktoré sa využívajú na spoločné vytváranie a spätnú väzbu k produktu a spoluprácu. Mali tendenciu zdôrazňovať spätnú väzbu; Poskytol by som viac na fronte spolupráce.

To, čo robí tieto správy dôležitými, je výrazný nárast záujmu podnikov o komunity kvôli zapojeniu veľkej časti populácie do nejakej formy sociálnej siete alebo inej. Asi 74 % všetkých pripojených dospelých sa zúčastňuje na sociálnej sieti nejakého druhu – aj keď za predpokladu, že sa prikláňa skôr k zásuvkám typu Facebook – do pekla, nie k „odrode“ Facebooku – Facebooku. Ale to, čo robí, je okoreniť populáciu, aby používala sociálne siete, čo ich skôr spraví prístupnejšími pre používanie komunít a sociálnych sietí za firewallom. V skutočnosti spoločnosť Nielsen Global v marci urobila prieskum, ktorý zistil, že viac ľudí komunikuje cez sociálne siete (66,1 %) ako cez e-mail (65,3 %) prvýkrát. Možno som trochu mimo na 10 percent, ale chápete to.

Vďaka tomu sú vydania RightNow nástrojov podpory a inovácií na budovanie komunít a skutočných komunít významné a naladené na rastúci trend.

Pre dlhodobé zdravie je však niečo oveľa dôležitejšie, o čom sa na konferencii takmer nehovorilo. To by bola investícia do najímania manažérov pre úspech zákazníkov. Išlo by o jednotlivcov, ktorí nepracujú z kvót, ktorí by boli nezávisle od správcov účtov zodpovední za zdravý vzťah medzi konkrétnymi účtami a spoločnosťou RightNow. Títo manažéri zákazníckeho úspechu by boli pridelení tak, aby podporovali zákazníka spôsobmi, ktoré im pomohli uspieť. Nepočul som, aké budú podľa nich kritériá úspechu, ale celkovo to bol mimoriadny krok – taký, ktorý naznačuje hlboký kultúrny záväzok voči spolupráci a komunikácii so zákazníkmi spôsobmi, ktoré uznávajú meniaceho sa zákazníka dopyt.

To ma teší, že to počujem, pretože to odráža to, čo sa deje medzitým. RightNow začína primerane investovať do transformácie svojej kultúry, aby sa pripojila k 21^sv storočia a čo požadujú na uspokojenie svojich osobných agendy - v dobrom slova zmysle.

A nie tak dobre...

Napriek všetkej tejto dobrote mám niekoľko obáv a výhrad, aj keď poviem, pozitíva prevažujú nad negatívami.

Najprv oprava. Čítal som nejaký materiál, ktorý vytvorili pre tlač a analytikov o tom, prečo sú teraz Cx a „nie CRM“. To je jedna z mojich obáv, ale kým sa tam dostaneme, oprava. V tom kuse tvrdia, že som povedal, že CRM má 70% poruchovosť.

To som netvrdil. V skutočnosti som neustále hovoril, že Gartner v rokoch 2002-03 tvrdil, že miera zlyhania je 50% až 70%, ale videl som, že kvôli nezrelosť odvetvia a nákupy zákazníkov do hype, čo ich viedlo k dramatickému zvýšeniu očakávaní o tom, čo CRM dokáže. Teraz je úspešnosť okolo 55% podľa rôznych zdrojov z odvetvia (sú v mojej knihe, ale nemôžem skontrolovať, kto to bol tu). Je to spôsobené – čím iným – vyspelosťou odvetvia a vyrovnanými očakávaniami, ktoré majú zákazníci v súvislosti s návratnosťou investícií. Takže prosím, ak to vidíš, nie som to ja.

Teraz, Cx, nie CRM. Cx je celkový prístup, vízia a nástroje, ktoré RightNow nazýva svojou súčasnou ponukou. Cx nemá nič spoločné s Rx - znamená zákaznícku skúsenosť. Ale ako Bob Thompson šikovne zdôraznil v rozhovore Fireside s Gregom Gianforte, nákupnými agentmi - vedúcimi na úrovni c atď. nekupujú zákaznícku skúsenosť, kupujú nástroje na zvýšenie ich úspešnej stratégie. RightNow tiež trvá na tom, že sa nepokúšajú vytvoriť novú kategóriu pomocou Cx. Ale v momente, keď povedali, že to „nebolo CRM“ – čo je kategória, presne to robili.

Problém nie je s Cx, čo je v poriadku ako ich vízia a platforma/nástroje. Problémom je časť „nie je CRM“, ktorá je bezvýznamnou zložkou a je zbytočné hovoriť. Nekonkurujú CRM – ani definíciám čohokoľvek iného. V mene Cx poskytujú zákazníkovi súbor riešení, služby a niečo ako strategický výhľad. Toto je ich klasický problém so správami. Často si prikladajú nohu k ústam – hoci nie do nich – a príliš sa naťahujú alebo siahajú príliš ďaleko, aby sa im zmestilo niečo, čo by naozaj nemali robiť. Robili to vo svojich predchádzajúcich dňoch so skúsenosťami zákazníkov. Urobili to vtedy, keď ich označenie CRM trochu znechutilo a svojím prístupom to robia do polohy Cx. Iba múti vody inou skratkou a obmedzuje ich trh o niečo viac, ako potrebujú do. Stačí to nazvať „Cx“ a zahodiť časť „nie CRM“.

To nie je samo o sebe veľké, ale odráža to problém, ktorý ešte neprekonali. Musia sa s tým vysporiadať, inak nesprávne vnímanie zákazníkov zahmlí ich inak svetlú budúcnosť.

Nakoniec je potrebných niekoľko ďalších odpovedí. Estaban Kolsky niekto, koho by ste mali čítať, ak ešte nie ste, ma na to upozornil neboli spomenuté žiadne harmonogramy dodávok okrem roku 2010 – čo sa nekvalifikuje ako harmonogram dodávok, iba a rok. Aký je harmonogram poskytovania týchto služieb, manažérov úspechu zákazníkov a rôznych komunít a ich novších vylepšení cloudových produktov? Klobúk dole pred vami, pán Kolsky.

Tiež, aká je stratégia VAR? existuje nejaky? A čo otvorenejší model rozvoja? Toto nie sú kritiky, len otázky, ktoré sú len čiastočne zodpovedané alebo sú stále úplne otvorené.

Celkovo je to pre RightNow OBROVSKÝ skok vpred a myslím si, že je pre nich dobrým znamením, že kultúru vnímajú veľmi, veľmi vážne – a zdá sa, že robia to, čo musia urobiť, aby to bolo skutočné – niečo, čo sme v ére sociálnych zákazníka.

Teraz, ak vyradia Phillies zo Svetovej série, aby mi zabránili mať nejaké zlé skúsenosti...