Sedem let po prvi uvedbi je Salesforce.com končno dodal sodelovanje s strankami v svoj paket CRM. Kako je trajalo toliko časa po pojavu spleta, da so prodajalci pojem odnosov vrnili v upravljanje odnosov s strankami?
Splet je včasih smešno staro mesto. Sedem let po prvi uvedbi je prodajalec na zahtevo Salesforce.com končno dodal sodelovanje s strankami v svoj paket CRM – čeprav le v omejeni izdaji za začetek. Kako je trajalo toliko časa po pojavu spleta, da so prodajalci pojem odnosov vrnili v upravljanje odnosov s strankami?
Nova funkcija, splet 2.0, ki vzame pojem portala za stranke, je vrhunec spomladanske izdaje Salesforce.com '07, objavljeno v ponedeljek:
"Appspace... je zasnovan tako, da uporabnikom omogoča izmenjavo vsebin in idej ter sodelovanje na spletni strani, podobno kot podjetje različico MySpace, je povedala Kendall Collins, višja podpredsednica trženja podjetij in izdelkov za Prodajno silo. Appspace želi uporabnikom omogočiti dodajanje aplikacij v prostor ter skupno rabo dokumentov in združevanje tehnologija za ustvarjanje novih uporab prek 'kombinacije', hibridne programske opreme, ki združuje vsebino iz več vir."
Končno vodilni na področju CRM podjetjem omogoča odprt dialog s strankami in potencialnimi strankami, ki jim prodajajo. Saj je že skrajni čas, kajne? Predolgo je bil CRM vse o upravljanju s strankami, namesto o vzpostavljanju odnosov. Za večino strank Salesforce.com je njihova uporaba CRM še ožja, v celoti osredotočena na upravljanje prodajne sile in njeno učinkovitost pri sklepanju poslov. V tej interpretaciji CRM so stranke samo statistika v prodajnem cevovodu. Tam ni veliko prostora za gradnjo odnosov.
Nenavadno, oblikovalci aplikacij Salesforce.com se morajo zgledovati po najstnikih MySpace, velikem neupranem Diggu in divjih množice blogosfere, preden se začnejo zavedati, da lahko splet postane platforma za socializacijo uporabniške izkušnje. Čeprav jim sodelovanje strmi v oči že odkar so začeli uporabljati splet, zadržali so ga zunaj CRM, domnevam, ker se nekako ni zdelo primerno za isto aplikacijo kategorijo.
Drugi ponudniki so sodelovanje v prostor CRM pripeljali po različnih poteh. RightNow Technologies raje govori o 'upravljanju uporabniške izkušnje', ker velika podjetja uporabljajo njegovo platformo za pomoč strankam potrošnikom omogočiti enostaven dostop do odgovorov o njihovih izdelkih in storitvah pred in po prodaji. V začetku tega leta sem pisal o osrednjem namizju, ki svojo platformo za sodelovanje prenesla v AppExchange prav zaradi potrebe uporabnikov Salesforce.com po sodelovanju s svojimi strankami med in po prodajnem procesu.
Ko sem pisal o Central Desktop, sem se spomnil na Agillion, padajočo zvezdo na zahtevo, ki je vzplamtela v dobi dot-com in ki je bila nekoč deležna večje medijske pokritosti kot Salesforce.com. Podoben občutek deja-vu sem dobil glede AppSpacea. Ljudje blizu Agilliona so se pogosto šalili, da nihče zares ne razume, kaj točno podjetje ponuja. Morda je bilo to v veliki meri posledica slabega sporočanja in izvajanja, morda pa tudi zato, ker je bil Agillion ponuja socializirano platformo za odnose s strankami, ki je ljudje preprosto niso dobili tako zgodaj v razvoju spletu. Morda smo morali preživeti izkušnjo MySpace, Digg in ostalih, da smo resnično razumeli privlačnost in vrednost spletne družbene interakcije in sodelovanja za podjetja.
Salesforce.com zdaj začenja te lekcije vračati v poslovno sfero v svojem CRM vendar je jezik, ki ga uporablja za opis AppSpace, nenavadno podoben jeziku, ki ga Agillion uporablja v njegov razcvet. Tukaj je opisano, kako domača stran Salesforce.com spomladi '07 opisuje AppSpace:
Kaj če bi lahko vsak oddelek v vašem podjetju komuniciral s strankami v privlačnem spletnem prostoru? Bi lahko povsem na novo odkrili uporabniško izkušnjo... Pomlad '07 prinaša to zmogljivost z AppSpace, ki strankam Salesforce pomaga:
# Spodbudite večjo zvestobo strank prek edinstvenega, interaktivnega spletnega prostora
# Poskrbite, da bo vsak oddelek – od storitev do prodaje in operacij – sodeloval s strankami prek spleta
# Zagotovite ustrezne informacije o strankah na podlagi podatkov iz katerega koli vira
# Preprosto spremenite vsebino z istimi skrbniškimi orodji, ki jih uporabljate za Salesforce
# Ustvarite varno destinacijo z blagovno znamko za stranke z izkoriščanjem razvojnih zmogljivosti platforme Apex
In tukaj je kako je Agillion opisal svojo storitev junija 2001, kot je ohranil Wayback Machine:
Agillion ponese tradicionalne rešitve za upravljanje odnosov s strankami na nove višine. Podjetjem vseh velikosti – od SOHO do malih in srednje velikih podjetij – omogoča, da strankam omogočijo personalizirane in ustrezne informacije v enem skupnem pogledu. Z Agillion CustomerPages lahko podjetja svoje odnose s strankami prenesejo na splet v internetnem času in tako povežejo svoja najpomembnejša sredstva – stranke, zaposlene in partnerje.
Z Agillionom lahko vsako podjetje:
# Omogočite svojim strankam dostop do interneta do prilagojenega računa in drugih prilagojenih informacij v skupnem pogledu, ki je enostaven za uporabo in se hitro uvede
# Dostop do informacij v realnem času za olajšanje hitrega in temeljitega odločanja
# Izkoristite stalno sodelovanje in dvosmerna komunikacijska orodja za izboljšanje interakcije s strankamiZa podjetja lahko Agillion:
# Zagotovite popolno nizkocenovno, razširljivo tehnološko rešitev za dostop do informacij o strankah iz več virov — "ujete" podedovane informacije, robustne spletne storitve in več
# Izkoristite trenutne aplikacije za upravljanje odnosov s strankami za takojšnjo povrnitev naložbe
Agillionova storitev je bila ocenjena na 20 USD na uporabnika na mesec za najmanj 5 uporabnikov. AppSpace stane 995 USD na mesec za do 200 uporabnikov.