Velika motnja železniškega prometa v Združenem kraljestvu: Kako so Virgin Trains obnovili red iz kaosa

Pred kratkim sem bil na letnem shindigu ServiceNow Knowledge 19 (alias Know19 -- kar je 18 stvari več, kot jih poznam) in imel srečo, da sem se srečal in zajtrkoval s trojico pristnih voditeljev transformacije (dva izraza, ki ju ne uporabljam rahlo).

Ti trije so vodili prizadevanja za preoblikovanje Deviški vlaki, zelo pomembno potniško železniško podjetje v Združenem kraljestvu in vodilna stranka ServiceNow. Ti fantje -- John Sullivan, CIO, Dean Underwood, vodja IT storitev, in Barj Duhra, lastnik platforme in vodja zagotavljanja storitev -- in imel sem čudovito razpravo ob zajtrku, ki je bila, milo rečeno, široka in popolna. Tisto, kar je očarljivo, poleg njihove osebnosti in smisla za humor, je zgodba o preobrazbi Virgin Trains, zato sem se odločil, da to razglasim.

Torej, voila! Tukaj je - napisal ga je John Sullivan s spretno podporo svojih dveh pomočnikov. Berite, poslušajte in se učite. In če se boste kdaj imeli priložnost družiti z njimi, bi morali to storiti.

Odnesi, John.

---

Kot mnogi projekti, ki imajo povsem svež pristop, se je tudi ta pobuda začela v središču poslovanja, in sicer na peronih postaje Euston (London). Jaz in moji kolegi v tehnični ekipi pri Virgin Trains smo zapustili svoje mize, da bi pomagali našim kolegom in strankam na platformah, saj se je dogajala precejšnja motnja. Čeprav smo poskušali pomagati, se spomnim, da sem šel domov tako razočaran, saj ves dan našim strankam nismo mogli dati celotne slike, saj sami nismo imeli potrebnih informacij. Naš temeljni problem je preprost: na tisoče kolegov, ki vsak dan poskušajo komunicirati s približno 100.000 strankami, vsem opravljati ročno delo z malo/brez avtomatizacije in obupno poskušati pridobiti kakovostne informacije, da bi jih lahko posredovali naprej stranke. Eden od načinov, kako razumeti velikost problema, je samo Google "rail disruption" v Združenem kraljestvu in vrnili vam bodo 237 milijonov predmetov.

Dolgo po koncu dogodka sem imel močan občutek frustracije. Posledično sem mislil, da moramo narediti nekaj za izboljšanje izkušenj strank in sodelavcev. Zavedali smo se, da bo to izziv, saj je to vprašanje prisotno že od začetka železnice, pravzaprav od začetka transporta. Vendar sem svojo frustracijo želel uporabiti na pozitiven način in s svojo energijo narediti prepotrebne spremembe. Moje pozitivne misli so se spremenile v navdušenje, ko sem spoznal, da bo Virgin Trains prvo transportno podjetje na svetu, ki se bo spopadlo s tem izzivom.

Brez pomislekov smo se lotili reševanja vprašanja, ki je bilo povzeto, kako strukturo spraviti v kaotično situacijo. Za začetek smo sodelovali z našim tehnološkim partnerjem ServiceNow. Prvo vprašanje je bilo: Kako rešiti eno največjih poslovnih težav, ki jih imamo? Porabili smo pol dneva, da smo se dogovarjali o procesu, ki se je začel od nič do dobave nove aplikacije, prve te vrste. To je vključevalo vključitev podjetja s podrobnimi delavnicami; vprašati, v čem je težava in kako jo lahko odpravimo na najboljši možen način. Vedel sem, da je pri spremembah 'angažiranje' ključnega pomena, zato smo pripravili dan za angažiranje izvršnega direktorja, da bi zagotovili, da imamo popolno podporo na najvišji ravni, kjer predstavimo model sistema z lečo stranke in našega sodelavci. Ta dogodek je bil odlična priložnost za predstavitev našega razmišljanja in prejemanje povratnih informacij, ko je poslušanje tako pomembno. Engagement Days so bili tako pomembni, da pokažejo, kakšna bi lahko bila prihodnost, ne samo s tehnologijo, ampak tudi s poslovnimi procesi in kako bi vključili vodilne.

Šest mesecev naprej in naš bleščeči sistem je pripravljen za zagon. Kaj počne sistem? Preverimo, ali so naše prve ekipe varne, in če je tako, jim na zelo intuitiven način na mobilnem telefonu jasno začrtamo, kaj morajo narediti in kje morajo biti. Ekipe za nadzor in pomoč, ki v času večjih motenj najbolj trpijo, imajo številne motnje. scenarije, ki smo jih dali v predloge, ki jih je mogoče hitro uvesti, odvisno od vrste motnje – od majhnih na veliko! Te pravilne informacije so našim ekipam dostavljene zelo hitro in jim onemogočijo klice za nadzor, pravzaprav kakršna koli ročna opravila. Ko pride do večjih motenj, lahko sprejmejo 1500 klicev v dveh urah, zaradi česar je dejansko nemogoče storiti karkoli in prav gotovo nimajo potrebnega 'časa za razmišljanje'.

S tem, ko vsem našim kolegom posredujemo najnovejše informacije, zagotavljamo, da vedo, kakšen je najnovejši načrt, in prejemajo prilagojena in kakovostna sporočila. Ekipe na prvi liniji lahko tudi posredujejo povratne informacije o procesu. Torej, na primer, koliko ljudi je prizadetih na kateri koli postaji - ali na vlaku, ali obstajajo stranke, ki potrebujejo posebno pozornost in so v nevarnosti? To je izjemno uporabno, saj so bile naše ekipe nepovezane in geografsko razpršene, da ne omenjamo, da smo bili vezani zaradi telefoniranja, ki ni pomagalo strankam.

Imamo tudi ciljni portal, kjer lahko sodelavci in stranke vidijo čiste informacije o tem, kaj se točno dogaja, in se odločijo za najboljšo pot domov. Motnja je vsakdanja stvar, pa naj bo majhna ali velika. Našim strankam želimo dati prave informacije ob pravem času, da jih pripeljemo domov na najhitrejši in najvarnejši možni način. Imeti čiste/natančne podatke je ključnega pomena tako za stranke kot za sodelavce in obravnava enega od naših ključev izzivi, saj stranke pogosto poznajo več ali drugačne informacije v primerjavi z našimi kolegi. Zdaj bo stranka vedela, kakšna bo nadaljnja pot z natančnim ETA. Prav tako bodo izgubili tesnobo, ker ne bodo vedeli, ali bo vstopnica sprejeta -- ker bodo sprejeti in vsi se bodo tega zavedali.

Končno, zdaj imajo ekipe za nadzor in pomoč kakovosten čas in informacije, lahko spremenijo destinacijo vlakov. Na primer, če je v Euston London 1000 strank in jih 700 želi iti v Manchester, naslednji vlak lahko preusmerimo v Manchester, da naše stranke pripeljemo domov prej kot prej in z vsemi pravimi informacije. Z odpravo tesnobe zaradi potovanja bodo stranke v prihodnosti bolj verjetno uporabljale železnico.

Naš splošni rezultat NPS je 40, vendar lahko v času motenj pade pod 30. To velja popolnoma enako za sodelavce in stranke. Zelo smo prepričani, da bo naš sistem resnično pozitivno vplival na vse, kar se bo odražalo v prihodnjih rezultatih NPS. To je glavni namen te preobrazbe: z zmanjšanjem tesnobe, ko pride do motenj, bo Virgin Trains zagotovil bolj dosledno storitev z odpravljanjem 'blips' v našem delovanju.

Tako lahko kot ekipa in z našimi odličnimi partnerji pri ServiceNow rešimo res pomembna poslovna vprašanja. Za vse nas je tako izpolnjujoče narediti tako pozitivno spremembo, še posebej, ker smo prvi, ki se ukvarjamo s tako pomembnim poslovnim vprašanjem po vsem svetu. To je sistem, ki ga želimo deliti, le ker menimo, da je to prava stvar za dobrobit strank in sodelavcev.

Nihče se ni soočil z izzivom reševanja motenj po vsem svetu, zato vemo, da bi bil to izziv. Vendar pa smo bili z našo odločnostjo, ustvarjalnimi sposobnostmi in timskim delom zelo prepričani, da bomo kaj spremenili.

Moje izkušnje z izvajanjem projektov mi pravijo, da je proaktivno sodelovanje ključnega pomena za uspešno izvedbo. Poleg tega je tehnologija tako dobra (ne morem si zamisliti boljšega primera od ServiceNow) in hitra, zato spreminja naš način razmišljanja o zagotavljanju sprememb. Tukaj, pri Virgin Trains, se zelo osredotočamo na sodelovanje. Posel vključujemo na vse možne načine. Izvedli smo natečaj za poimenovanje našega projekta disrupcije, s spodbudo za zmago iPada. Torej od 3500 kolegov se jih je pri nas prijavilo 2000. Zmagovalni vnos je bil "Back On Track." Razumeš? Prvo skupino smo celo prosili, naj oblikuje logotip za uporabo v nogi e-pošte, ki jo uporabljajo vsi v projektni skupini:

Primer 1: Povzetek naloge

Omogoča pregled vseh nalog, ki jih trenutno izvaja Odzivna ekipa. To daje članom osebja preglednost nad tem, kako se ekipa odziva, in lahko dobijo predstavo o tem, kdaj je treba nekatere dejavnosti zaključiti.

Primer 2: Ocena učinka na stranko

Osebju postaje in vlaka omogoča zajem informacij o strankah, ki so obtičale na njihovi lokaciji. Vsak odsek predstavlja cilj in vodja postaje ali vodja vlaka lahko določita, koliko ljudi ima za posamezen cilj. Te informacije se nato vrnejo v nadzor, da se lažje odločijo, kako najbolje podpreti te stranke.

Primer 3: Vpliv na poslovanje

Vodstvenim delavcem nudi pregled nad tem, kako je motnja vplivala na stranke, osebje in storitve. Te informacije je mogoče sčasoma združiti z uporabo analitike uspešnosti, da bi lažje artikulirali dejanski učinek motenj.

Tako tehnološka ekipa pri Virgin Trains, kot jaz, smo izjemno navdušeni nad našo zgodbo o motnjah, in trdno verjamemo, da bi moralo naše 'razmišljanje' spremeniti način, kako se vsako podjetje ukvarja s presenečanjem dogodkov. Ali ni to tisto, za kar se vsi lotevamo dela: narediti pozitivno spremembo za ljudi, zlasti kot v tem primeru, iz negativne situacije. Všeč mi je koncept 'tehnologije za človeštvo' in ta projekt ga zagotavlja, od preverjanja, ali so naši sodelavci varni, do hitrejšega vračanja strank domov.

---

Hvala John.

Še enkrat ista gospodinjska opomba: če se želite registrirati za CRM Watchlist 2020, mi pošljite e-pošto na [email protected]. Za informacije o nadzornem seznamu CRM in njegovem delovanju preberite ta objava in ta objava, in dobili boste idejo, čeprav je za leto 2020 nekaj sprememb.