Suradni mediji in večja vloga, ki jo imajo povezane skupnosti uporabnikov pri vprašanjih, diskurzu in javnem mnenju spreminjanje sveta na več načinov -- od tega, kako se družbe odzivajo, kot npr Bližnjevzhodni pretresi kako se uporabniki zgrinjajo ali izogibajo določenim izdelkom in storitvam.
Dejstvo je, da je veliko ljudi zdaj povezanih na nove načine in da izražajo mnenja ter vplivajo na svoje vrstnike morda bolj kot kadar koli prej. Podjetja si ne morejo privoščiti, da bi preprosto prezrla te globalne – in zdaj se zdi dolgoročne – trende družbenih medijev.
Zadnja razprava BriefingsDirect se nato osredotoča na vpliv tega družbeni mediji ima na podjetja. Posebej preučujemo z izvršnim direktorjem pri Capgemini Na čem korake, ki jih lahko sprejmejo podjetja upravljati družbene medije kot tržno priložnost, namesto da bi se nanje odzvali kot na težko dojemljivo grožnjo. Poslušajte tudi, kako storitve se razvijajo pomagati podjetjem, da bolje razumejo in izkoristijo potencial družbenih medijev.
Razprava z Paul Cole, podpredsednik za upravljanje operacij s strankami in zunanje izvajanje poslovnih procesov pri Capgemini, je prvi v seriji podcastov s Capgeminijem o vprašanjih družbenih medijev in poslovni proces zunanje izvajanje. Intervju vodi Dana Gardner, glavni analitik pri Interarbor rešitve. [Razkritje: Capgemini je sponzor BriefingsDirect poddaje.]
Gardner: Zdi se nekoliko izkrivljena logika, ko rečemo, da so družbeni mediji lahko hkrati grožnja in priložnost. Kako so lahko družbeni mediji oboje?
Cole: Vse je odvisno od tega, kako se boste odzvali. Družbeni mediji so sami po sebi nevtralna tema. Lahko bi ga gledali kot posodo
ali a platforma, na podlagi katerega lahko počnete stvari. In odvisno od vašega namena, ne glede na to, ali ste podjetje ali stranka, bi lahko na te dejavnosti gledali pozitivno ali negativno. In to velja tako v družbenopolitičnem kot poslovnem svetu.
Pomembno je, da so družbeni mediji platforma, ne dejanje samo, in res je tako kaj se odločite narediti na tej platformi, ki naredi razliko v poslu in svetu velik.
Gardner: Ali imate kakršne koli dokaze, raziskave ali kakršne koli ugotovitve, ki podpirajo to predstavo, da so družbeni mediji sprememba morja in ne samo blišč?
Sprememba igre
Cole: No, na podlagi a raziskava smo naročili prejšnjo zimo, nekoliko presenetljivo, da ga je nekoliko več kot eden od 10 vodilnih označil za modno muho v poslovnem svetu.
Vendar pa ga lahko pogledate v vsakdanjem svetu okoli nas in medijih, saj se nanaša na vpliv na družbi in v družbenopolitičnem spektru, in zelo malo je dvoma, da spreminja igro tam. Verjamem, da bo sčasoma enako močno vplivalo na poslovanje.
Družbeni mediji imajo postati megabor 21. stoletja. Ljudem omogoča, da razširijo svoje sporočilo, razširijo to sporočilo, mobilizirajo skupnost in tudi spremljajo dogodke v realnem času, ko se odvijajo.
S tem se moramo ukvarjati v političnem, družbenem in kulturnem spektru. Priča, na žalost, nastanek nečesa, kar zdaj imenujemo flash mobs, primer, ko se platforma napačno uporablja za organiziranje skupnosti ljudi, ki imajo škodljive namene.
Torej nazaj k vašemu vprašanju o grožnji ali priložnosti, pomembnem ali nepomembnem vplivu, vse temelji na nameri in dejanjih posameznikov, ki uporabljajo pripomočke.
Vse je stvar tega, kako te informacije vzamete in jih pretvorite v uporabne vpoglede, na podlagi katerih lahko sprejmete pametnejše poslovne odločitve.
Gardner: Po eni strani se zdi, da opažamo pomanjkanje nadzora ali vsaj različne vidike vedenja ljudi. Nimamo potrebnega orodja. Toda po drugi strani opažamo veliko več ustvarjenih informacij, informacije pa so pogosto ključ do tega, kako se organizacije odzivajo in prilagajajo trgom.
Cole:Preobremenjenost z informacijami je ena možna posledica tega. Vse je stvar tega, kako te informacije vzamete in jih pretvorite v uporabne vpoglede, na podlagi katerih lahko naredite nekaj pametnejše poslovne odločitve in z našega vidika na koncu zagotoviti boljšo uporabniško izkušnjo, ki vam bo v pomoč rasti.
Zanimivo pri tem, kar se dogaja v svetu tehnologije, poleg družbenega okolja, je, da se pojavlja povsem nova generacija orodij, ki vam omogočajo, da razvijete ta vpogled.
Obstajajo štirje koraki, skozi katere lahko gre podjetje, da ustvari socialno inteligenco. Prvič, poslušanje, kaj se tam zunaj dogaja. Ni bilo slušalke, da bi zares zaznali utrip trga in dogajanje v virtualni svet ali internetni svet do nedavnega razvoja nekaterih od teh družbenih poslušanj orodja. Torej sposobnost samo vedeti, kaj se dogaja, kdo kaj govori, kdo so vplivneži, kakšni so njihovi občutki, je pomemben prvi korak.
Spremljanje sprememb
TDrugi korak je zmožnost spremljanja tega skozi čas in opazovanja, kako so stališča, dojemanja in, kar je najpomembneje, vedenje spreminjanje ter kakšen je vpliv in posledice tega za vaše podjetje, bodisi zaradi trženja, prodaje ali storitev za stranke stališče. Poleg spremljanja tega lahko zdaj z orodji za analitiko besedila ne le sledite in opisujete, kaj se dogaja, ampak tudi izolirate vzrok in posledico.
Če torej zaženem a Twitter kampanjo, objavo novega izdelka, organizacijo tekmovanja ali vključevanje v kakšno dejavnost socialnega varstva, kakšen je vpliv na vedenje stranke in kakšne prilagoditve lahko naredim, da bom bolj uspešno?
Z uporabo teh analitičnih orodij lahko pridobi pripis in pride do temeljnega vzroka. Torej ste poslušali, spremljali in analizirali. The ubijalska aplikacija, če želite, je zadnji korak zapiranja zanke v smislu vaše sposobnosti odzivanja. Toliko podjetij se danes v družbenem svetu spušča s poslušanjem s temi orodji in poskušanjem razumeti, kaj se govori. Dovolj je nov, kjer jih ni tako veliko dejansko industrializiralo svojega postopka za odzivanje.
Končno vaša sposobnost, da se zdaj vrnete v to skupnost in vplivate na stranko ali poskusite vplivati nanjo stranke in njihovo vedenje je tisto, kjer je velika prednost za podjetja v smislu ustvarjanja višje rasti in dobiček. Gardner: Kako je Capgemini delajo v smeri nekaterih rešitev na tem?
Kot ponudnik storitev se nato pojavi vprašanje, kako to prevesti v sklope ponudb, ki dodajo vrednost za naše stranke.
Cole: Kot globalni ponudnik svetovalne tehnologije in storitev zunanjega izvajanja poskuša Capgemini držati prst na utripu trga. Moraš biti slep in gluh, da ne prepoznaš, da so se družbeni mediji hitro pojavili na sceni. Kot ponudnik storitev se nato pojavi vprašanje, kako to prevesti v sklope ponudb, ki dodajo vrednost za naše stranke.
Na eni ravni bi lahko na družbene medije gledali kot na val ali pojav. V poklicnih storitvah, tehnoloških storitvah sem že 30 let in videli smo valove, ki prihajajo in gredo, ali bi to CRM oz ERP skozi SAP oz e-trgovina, kar mislim, da se to precej odraža, in Y2K. Tako se vedno pojavi področje, ki ga bodo ljudje poskušali razumeti, loviti in nato izkoristiti.
Moje posebno strokovno področje je okoli upravljanje strank. Torej gledam skozi objektiv, kako podjetje pridobiva, razvija in obdrži svoje stranke in kako lahko del tega procesa upravljamo namesto njih na hitrejši, boljši ali cenejši način. Danes to počnemo v tradicionalnih oblikah z upravljanjem njihovih klicnih centrov ali njihovih storitev za stranke, pomoč pri predstavitvi močnejše spletne vsebine, zagotavljanje vpogledov prek analitičnih storitev itd naprej.
Družbeni mediji so nam začeli namigovati, da obstaja nova priložnost, da na trg ponudimo še eno storitev, ki strankam omogoča, da se osredotočijo na posel problem, ki ga poskušajo rešiti, in nam dal priložnost, da jim zagotovimo vse, kar potrebujejo za mobilizacijo okoli tega cilja v družbenem svetu.
Izboljšanje trženja
jazDružbeni mediji sami po sebi ne bodo pognali vašega podjetja naprej. Kot smo že omenili, gre v resnici za platformo ali pripomoček, s katerim lahko pritegnete stranke k eni ali več dejavnosti na podlagi poslovnega cilja. Na koncu dneva je povezano s tem, kar poskušate doseči.
Ko sem hodil v šolo, so nas učili na štiri P v marketingu. Razvijete izdelek, za katerega se zanima trg. Za ta izdelek določite ceno na ravni, ki jo potrošnik ali stranka zaznava kot vrednost, zato želi skleniti transakcijo z vami. To morate promovirati v smislu razlikovanja od vaših konkurentov in ta izdelek dati na trg z neko obliko distribucije. Temu pravimo štirje Ps.
Očitno morate še vedno početi vse te stvari, toda v družabnem svetu je zdaj nov preobrat. Če razmišljate o izdelku, smo imeli zelo linearen pristop k izvajanju tržnih raziskav, testiranju konceptov, prek anket in fokusnih skupin. V današnjem družbenem svetu lahko to počnete veliko bolj dinamično. Okoli pridobivanja množic obstaja cel pojav, s katerim lahko pridobite prispevke in povratne informacije ljudi ter to množično ponavljate in bližje realnemu času.
Pri pridobivanju množic obstaja cel pojav, s katerim lahko pridobite prispevke in povratne informacije ljudi ter to ponovite.
Vašo sposobnost, da se resnično približate trgu, izjemno povečajo družbeni mediji. Kar se tiče promocije, so bili včasih to elektronski mediji, zdaj pa lahko delate mikro kampanje. Izvajate lahko tweet kampanje. Kampanje lahko izvajate prek Facebooka. Vaša sposobnost ciljanja na posameznika, na katerega poskušate vplivati, se je eksponentno povečala.
Vedno smo govorili o segmentu enega, vendar je bilo to zelo težko narediti. Zdaj lahko vstopite in resnično razumete, kdo spodbuja javno mnenje, kdo so veliki vplivneži, kdo spremeniti se morate v navdušenca ali zagovornika svojega izdelka in sprožiti zelo specifične kampanje proti njim. Gre za drugačno obliko promocije.
Enako je s cenami in distribucijo. Čeprav morate še vedno izvajati veliko istih dejavnosti, se je način, na katerega boste izvajali te dejavnosti, razvil in postal veliko bolj dinamičen.
Vsaka funkcija znotraj organizacije ima potencialno uporabo v družbenem svetu. Mislim, da to ni stvar, ki bi jo imel v lasti kateri koli izvršni direktor ali katera koli funkcija sama po sebi.
Gre za to, da na to gledate skozi lečo procesa, za katerega ste odgovorni, in poskušate razumeti, kako uporabiti novo razmišljanje in dejavnosti za izboljšanje vaše učinkovitosti ali uspešnosti tega območje. To so lahko odnosi z javnostmi in blagovna znamka, trženje in razvoj učinkovitega pozicioniranja, razvoj in upravljanje izdelkov, prodajo prek bolj ciljno usmerjenih kampanj ali na koncu vrednostne verige boljše servisiranje strank za ustvarjanje večjih zvestoba.
Različne poti
Gardner: Ali bomo ponavljali zgodovino in imeli razdrobljen pristop k temu ali obstaja boljši način?
Cole: Resnično si pokazal prst na bistvenem vprašanju. Vse je odvisno. Kaj so družbeni mediji? To je odvisno od tega, kdo ste in kaj poskušate doseči. To bo spremenljivo glede na vaše področje odgovornosti v podjetju.
Nekaj je treba povedati o standardizaciji in pristopu, ki temelji na platformi, da bi se izognili ponavljajočim se tendencam vlaganje v vaše lastne individualne rešitve in nato pomanjkanje interoperabilnosti ali soočanje s težavami pri integraciji itd naprej.
Z nakupom upravljane storitve se lahko podjetje izogne kapitalskim naložbam v tehnologijo in se izogne morebitnemu tveganju, da bi različne skupine odšle in delale svoje.
Medtem ko se uporaba tega, kar počnete na družbenih platformah, lahko razlikuje, obstaja možnost, da organizacija deluje kot podjetje na vrhu enega samega primerka platforme. To je del razloga, zakaj smo začeli ponujati upravljano storitev.
Stranki omogočimo, da se osredotoči na to, kar poskuša narediti v svetu trženja, prodaje ali storitev za stranke. Zagotavljamo jim infrastrukturo, tehnologijo, procesno disciplino, podatke in, kar je pomembno, zagovornike družbenih medijev, človeška obveščevalna plast, ki na koncu izvaja spremljanje in analitiko ter razlago dogajanja tam.
Z nakupom v a upravljana storitev podjetje se lahko izogne kapitalskim naložbam v tehnologijo, izogne se potencialnemu tveganju, da različne skupine odidejo in delajo svoje stvari. Lahko ostanejo na tekočem, saj jim ni treba biti pozoren na ta hitro razvijajoči se dinamični tehnološki trg in na stanje tehnike. To bi bila naša odgovornost.
Upajmo, da je najboljše iz obeh svetov. Kot skupnost uporabnikov se lahko vsak odloči, kaj želi doseči s socialnimi mediji, vendar lahko izkoristi dejstvo, da vsi vlagajo v skupno platformo... Gre za drugačen način shranjevanja, distribucije in dostopa do podatkov.
Za nas to pomeni sposobnost zagotavljanja procesa kot storitve. To je temeljni premik na trgu, ki se dogaja kot posledica razvoja zmogljivosti v oblaku.
Organizacije se lahko samo dotaknejo storitve in tako jim olajša vstop na novo področje. Je hitrejši, cenejši je. Isti koncept poskušamo uporabiti na družbenih medijih. Zagotovimo lahko hitrejši, boljši in/ali cenejši pristop. Naročnik kupi proces kot storitev po naročniškem modelu.
Zagotavljamo celovitost in varnost podatkov. Zagotavljamo upravljanje podatkov, repozitorij, infrastrukturo in nabor orodij. Kupujete storitev v zvezi s postopkom, ne glede na to, ali poslušate svoje stranke, želite zagnati marketinške akcije, zagotoviti socialno oskrbo ali kar koli drugega.
Celoten pojav oblaka SaaS samo spreminja distribucijski model in tudi omogoča lažji pristop podjetjem, da začnejo delovati na tem področju.
Celoten pojav oblaka SaaS samo spreminja distribucijski model in tudi omogoča lažji pristop podjetjem, da začnejo delovati na tem področju.
Gardner: Kako začnejo organizacije?
Cole: Kot dokaz dejstva, da gre za nov pojav, lahko samo opazite količino konferenc, ki so zunaj z družbenimi mediji v naslovu. To samo potrjuje, da podjetja še vedno poskušajo razumeti, kako izgleda "dobro". Tam zunaj iščejo najboljše prakse. Še vedno plačujejo za "Power Point,« da svetovalci pridejo in jim pomagajo razumeti strategijo, moč sociale, kaj to pomeni v smislu meritev in upravljanja itd.
Trg je v veliki meri v fazi raziskovanja. Nisem prepričan, da lahko v tem trenutku preveč načrtujete, kaj vam družbeni mediji pomenijo. To je nekaj, v kar moraš vstopiti in potopiti nožni prst v vodo. Namesto "pripravljen, ciljaj, streljaj," je verjetno "ogenj, streljaj, ciljaj, pripravljen, streljaj." To pomeni, da morate ponoviti.
Ne veš, česa ne veš... dokler ne vstopite na trg in začnete poslušati, kaj se tam dogaja, ugotovite, kdo so ključni vplivneži, o čem govorijo, kdo so zagovorniki blagovne znamke in kdo so morebitni saboterji, ki lahko predstavljajo grožnja? Katere vrste programov in dejavnosti lahko izvajate?
Namesto velikih strategij, pristopa velikega poka, si to posebno področje zasluži več eksperimentiranja in ponavljanja. Nato čez čas potrebujemo razvoj širše strategije. Vendar morate priti tja, poslušati, se učiti in ukrepati, in iz tega boste ugotovili, kaj deluje in kaj ne.
Del tega, kar poskušamo ponuditi našim strankam, je zmožnost, da to storijo hitreje, kot če bi to storili sami, pri čemer morajo iti ven, pridobiti orodja, najeti ljudi in vzpostaviti procese.
V tem primeru lahko rečejo, da želimo sprožiti kampanjo in bi radi razumeli, kako lahko uporabimo socialni svet za reševanje težav s storitvami za stranke ali karkoli drugega. Ponujamo vsa orodja in zmogljivosti za to. Osredotočeni so na učenje in razvijanje svoje strategije, kaj naj počnejo v družbenem svetu.
Del tega, kar ponujamo, je možnost, da jim ponudimo najboljša orodja, ki so tam zunaj, in to je svet, ki se razvija.
... V okviru tega v našem Rešitev za upravljanje družbenih medijev, smo zgradili skupno rešitev s podjetjem imenovanim Pozornost, ki res prihaja na trg sprva iz sveta besedilne analitike, vendar ponuja lep nabor aplikacij, ki vam sposobnost poslušanja, spremljanja, analiziranja dela in nato odzivanja na stranko v smislu poteka dela in neposredne stranke zaroka. To je torej tisto, za kar se odločite, vendar je tudi to, da imate pravi nabor orodij, s katerimi to storite.
Gardner: Ali obstajajo mesta, kamor bi lahko usmerili naše poslušalce in bralce za dodatne informacije, morda bele knjige, drugo raziskovanje, in/ali več informacij o vaših storitvah? Cole: Vsekakor capgemini.com. Na spletnem mestu imamo razdelek o družbenih medijih. Nedavno smo objavili belo knjigo z naslovom "Obiranje sadežev iz vinske trte družbenih medijev". Upamo, da se bo strankam to zdelo pronicljivo. To je nekakšen pogled na to, kje je trg danes in kam je usmerjen.