Tukaj je 8 korakov za ustvarjanje s strankami enotnega in odpornega podjetja na trgu hibridnega dela

Ko se bo svet začel odpirati, bo videti, da bo neverjetna hitrost digitalne rasti od leta 2020 pojenjala. Pojavila se bodo poročila o strankah, ki so bile leta 2020 prisiljene postati digitalne, in se preusmerile k telesni dejavnosti. Ne ujemite se v podrobnosti binarne vizije prihodnosti. Načrtujte neprekinjene premike in motnje.

Obstajajo kupci, ki raje preživljajo svoj čas na spletu, tisti, ki uživajo v interakciji v resničnem svetu, in tisti, ki iščejo hibridne izkušnje, kjer se na sredini pojavi nekaj novega. Najzanesljivejši način za rast v gospodarstvu po pandemiji je organiziranje okoli strank in vpogledov, ki razkrivajo vedenje, preference in pričakovanja, ko se spreminjajo okusi, časi in trendi.

Ne glede na nakupovalne paradigme in platforme se je digitalno vedenje od leta 2019 do 2022 trajno spremenilo. Posledično so stranke odklenile veščine odkrivanja in eksperimentiranja na naslednji ravni ter stopnjevale svoje standarde za to, kako želijo sodelovati in biti postreženi. In, raziskave že kažejo da skoraj dve tretjini (61 %) strank pričakuje, da bodo na spletu preživeli več časa kot pred pandemijo. To pomeni, da se kakršna koli podoba novega ali naslednjega običajnega za stranke verjetno ne bo zgodila. Odgovor je, da se ne odzovete na vsak zasuk, ko se zgodi. Z organiziranjem okoli podatkov o strankah in vpogledov bodo podjetja postala odporna. Ta podjetja »Customer 360« bodo vedno v koraku z razvojem trga in sčasoma v položaju, da celo predvidevajo spremembe.

Razumevanje stranke postane najbolj neposredna pot do zagotavljanja inovativnih uporabniških izkušenj (CX) z dodano vrednostjo v realnem času. Čas ne bi mogel biti boljši za ta pogovor. CX je bil uvrščen med prednostne naloge številka ena za poslovno preobrazbo, glede na novo poročilo Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) v sodelovanju s Salesforce. Študij, "Naj bodo izkušnje strank srce podjetja,« je tudi ugotovil, da 88 % vodstvenih delavcev pravi, da je prihodnji uspeh njihovega podjetja opredeljen s popolnim in doslednim pogledom na njihove stranke prek kanalov in platform.

Raziskave kažejo, da odličen CX temelji na dveh ključnih stebrih: vpogledu in angažiranosti. Kljub temu le 17 % vodstvenih delavcev pravi, da so njihove organizacije bodisi odlične tako v vpogledu kot angažiranosti ali pa so odlične v enem in dobre v drugem. Poleg tega le 15 % podjetij pravi, da imajo poenoten (360°) pogled na podatke o strankah in organizacijsko strukturo, da lahko uporabijo te vpoglede.

Ključ do resnične osredotočenosti na stranko ni samo sestaviti 360° pogled na stranko. Prav tako se organizira okoli vpogledov, ki temeljijo na podatkih, pridobljenih na celotni potrošniški poti, da zagotovimo smiselno sodelovanje, ko je to za stranke najpomembnejše.

Pravzaprav je HBRAS izvedel, da 88 % vprašanih pravi, da je zelo pomembno za prihodnji uspeh njihovega podjetja. imeti popoln in dosleden pogled na svoje stranke prek prodajnih, servisnih in podpornih kanalov ter platforme. Kljub temu je resničnost taka, da se le majhen del podjetij po vsem svetu počuti opremljenega.

Pot do inovacij CX in prilagodljivosti trga se začne z osredotočenostjo na podatke in operativno transformacijo okoli vpogledov in sodelovanja. To ni proces čez noč, vendar je mogoč s pravim vodstvom, koraki in podporo.

V svoji vlogi pri podjetju Salesforce imam priložnost delati z nekaterimi najbolj neverjetnimi podjetji na svetu. Pri vsakem poslu, ne glede na to, ali gre za funkcionalne voditelje na področju storitev, trženja, trgovine/prodaje, inovacij, tehnologije, ali če je neposredno s C-suite ali odbori, se pogovor neizogibno osredotoči na "kako" sprememba. Pogosto me vprašajo: "Kaj je naš naslednji korak?" ali "Kje začnemo?"
Raziskava HBRAS me je navdihnila, da sem sestavil vrsto naslednjih korakov, ki premaknejo kritične funkcije stran od oddaljenega operativnega stanja k resnični osredotočenosti na stranko. Organizacije potrebujejo prekrivajoč se medfunkcionalni pristop, da povežejo Customer 360 z vpogledi in nato povežejo vpoglede z uporabnimi procesi, ki olajšajo izjemno sodelovanje strank.

8 korakov za ustvarjanje podjetja, združenega s strankami

Tukaj je osem korakov, ki vam lahko pomagajo ustvariti podjetje, poenoteno s strankami, kjer podatki, vpogledi in sodelovanje zagotavljajo uporabniško izkušnjo s konkurenčno prednostjo:

1. Poslušajte svoje stranke

Vključite poslušanje strank v svoje podjetje, da zbirate povratne informacije strank na vseh stopnjah njihove poti z vašo blagovno znamko. Vzpostavite izhodišče za kakovost na podlagi vaših poslovnih ciljev in pričakovanj vaših strank. Delujte na podlagi teh spoznanj medfunkcionalno. To je tisto, kar je znano kot funkcija glasu stranke.

2. Vzpostavite standard za uporabniško izkušnjo od konca do konca

Kaj bi vaše stranke rekle o svojih izkušnjah v raziskavi Net Promoter Score, Customer Satisfaction ali Customer Lifetime Value? Ali te povratne informacije ustrezajo vašim standardom ali standardom vaših strank?

V poročilu Rob Goodman, podpredsednik in lastnik programa za upravljanje odnosov s strankami (CRM) pri Pacific Life Insurance Co., opominja vodstvene delavce, da lahko na izkušnje, ki jih stranke pričakujejo, vpliva najboljše sodelovanje v katerem koli industrija.

»Stranke svoja pričakovanja utemeljujejo z drugimi podjetji v drugih panogah, ne samo z vašo,« pravi Goodman. "Ne moreš se zadovoljiti z dovolj dobrim."

3. Določite okvir za pretvorbo podatkov v uporabne vpoglede, ki spodbujajo uspeh strank

Zagotavljanje enotne uporabniške izkušnje zahteva celovite podatke. To zahteva, da podjetja sklenejo družbeno pogodbo s strankami, da bi spodbudila izmenjavo podatkov za izkušnje z dodano vrednostjo. Nenehno pridobivanje podatkov o strankah in ustvarjanje zaupanja pomeni uporabo vpogledov, ki še naprej povezujejo, izboljšujejo in prilagajajo njihove izkušnje. Izkoriščanje in organiziranje okoli podatkov, pridobivanje pomembnih vpogledov in uvajanje vpogledov v dejanja za zagotavljanje uporabne, uporabne in prijetne izkušnje ustvarjajo podatkovni vztrajnik, ki se še naprej vrti in izboljšuje stranke izkušnje.

• Poenotite vire podatkov o strankah v celovit pogled na interakcije in rezultate strank.

• Vzpostavite nadgrajen podatkovni program, ki povezuje nove ali manjkajoče podatkovne točke z enotno podatkovno platformo za enoten in popoln pogled na stranko.

• Odkrijte ustrezne in pravočasne vpoglede, ki so osnova za ukrepanje v ekipah in funkcijah.

• Zagotovite prilagojene izkušnje strank v velikem obsegu.

4. Povežite vse pike s tehnologijo

Investirajte v inteligentne, avtomatizirane in integrirane tehnološke sisteme, ki povezujejo podatke v en sam poenoten pogled in pomagajo zaposlenim, da so bolj produktivni. "Naš cilj je bil delovati kot eno podjetje s skupnim vpogledom v vsak odnos in stično točko," pravi Goodman. "Podatke o strankah v celotnem podjetju smo morali organizirati v en sam edinstven ID za vsako stranko, tako da imajo naše ekipe za trženje, prodajo in storitve en pogled na stranko in vse njene podatke."

Podatkovno središče Pacific Life črpa podatke iz ključnih poslovnih enot, nato pa skupaj s svojo platformo CRM ustvari enoten 360-stopinjski pogled za stranke.

5. Ustvarite vodstveni odbor za CX in integracijo podatkov, da uskladite 360° vpoglede in angažiranost strank

Vključite deležnike v poslovnih in analitičnih funkcijah. Vodja stranke ali strokovnjak za izkušnje ali kdorkoli, ki je pripravljen združiti različne skupine, lahko vodi to skupino, ki se osredotoča na implementacijo CX in integracije podatkov v vaši organizaciji. Glede na nedavno raziskava HBAS.

Pacific Life je pred kratkim uvedel ta položaj, pravi Goodman v poročilu: "Identifikacija te vloge prepoznal potrebo po holističnem ocenjevanju glasu stranke na vsaki stični točki, v primerjavi z ločenimi v eni območje."

6. Odločite se, kaj je bistveno

Ocenite in dajte prednost najvišji vrednosti in najbolj kritičnim stičnim točkam strank, da daste prednost digitalni preobrazbi (vpogledi in sodelovanje). Katere stične točke strank povzročajo največ bolečine in imajo največji vpliv na podjetje? Organizirajte ustrezne vire podatkov v en sam vir resnice o strankah, tako da lahko vsaka ekipa obravnava kritične točke odločanja.

7. Opolnomočite vsakega zaposlenega z veščinami CX

Omogočite zaposlenim dostop do vpogledov in veščin, da jih uporabijo za večjo angažiranost. Vzpostavite programe usposabljanja zaposlenih o uspehu CX in obvladovanju podatkov. Zagotovite enoten dostop do ustreznih virov podatkov in nadzornih plošč ter nenehno poudarjajte vrednost vpogledov, ki temeljijo na podatkih, tako da jih podpirate s centrom odličnosti.

8. Dajte vsakemu zaposlenemu avtonomijo

Dajte prednost sodelovanju pri ciljih in pobudah na ravni oddelka. Opolnomočite posameznike na vseh ravneh organizacije, da sami sprejemajo odločitve v svoji pristojnosti in ukrepajo na podlagi podatkov.

Ko se svet odpira, vendar se še vedno zaveda napredka digitalnega vedenja, pridobivanje 360° pogled strank je šele začetek. Vpogledi, ki temeljijo na podatkih, povzdignejo človeško plat podatkov in razkrijejo priložnosti za vključitev strank na načine, ki so bolj osebni, uporabni, inovativni in celo prijetni.