Starbucksov vodja tehnologije namerava graditi na prejšnjih digitalnih uspehih in dodati nove tehnologije, ki digitalno spodbujajo osebno sodelovanje in predvidevajo vedenje strank.
Zasloni iz mobilne aplikacije Starbucks.
Na letnem srečanju z vlagatelji 7. decembra so vodje Starbucksa orisano vrsto pobud, ki vključujejo nove formate trgovin, razširjeno ponudbo hrane in nove vrhunske kavne napitke – a druga velika zgodba o izhajati iz korporativnega hobnobbinga velikana kave je bilo, kako je uporaba tehnologije v podjetju blagovno znamko spremenila v digitalno inovacijo stroj.
Predstavljeno
- Zakaj več ljudi ne uporablja namiznega Linuxa? Imam teorijo, ki ti morda ne bo všeč
- Te Garminove pametne ure vam pravzaprav ni treba polniti
- 3 osnovna orodja sistema Windows za odpravljanje težav (in kako jih uporabljati)
- Se vračate v šolo? To so najboljše ponudbe za študente, ki prihranijo pri tehnologiji
Starbucks, ki ima enega največjih programov kartic zvestobe, je podvojil uporabo tehnologije in mobilnih aplikacij kot načina za povečanje prodaje in hitrosti storitev. Trgovec s kavo in čajem je že zgodaj sprejel digitalno strategijo in postal zgled, kako uspešno uporabljati tehnologijo v maloprodajnem okolju.
"Starbucks je bil zelo uspešen pri odstranjevanju funkcionalnih ovir in pridobivanju digitalne trgovine operativna ekipa vidi posel z vidika stranke,« je dejal direktor Forresterja analitik Nigel Fenwick. "So podjetje, obsedeno s strankami, ki uporablja digitalne zmogljivosti kot sredstvo za ustvarjanje vrednosti za stranke in s tem spodbuja rast prihodkov."
Velik del tehnološke inovativnosti Starbucksa gre zahvaliti dolgoletnemu izvršnemu direktorju Starbucksa Howardu Schultzu in ekipi, ki jo je zbral leta 2008 in ki je postavila digitalne tehnologije v ospredje. Schultz je prejšnji teden napovedal, da namerava odstopiti s svojega vodilnega položaja in predati ključe glavnemu direktorju Kevinu Johnsonu – poteza, ki je s tehnološkega vidika obetavna.
Preden se je leta 2015 pridružil Starbucksu, je bil Johnson 16 let izvršni direktor pri Microsoftu, pet let pa je bil izvršni direktor Juniper Networks in bil član svetovalnega odbora za nacionalno varnost telekomunikacij pod predsednikom Georgeom W. Bush in Barack Obama.
Z veteranom tehnološke industrije na čelu se bo Starbucks odpravil na pot, ki bo manj osredotočena na to prepričevanje ljudi, da pijejo kavo in več o tem, kako povečati uporabniško izkušnjo in povečati prodajo z uporabo orodja, kot so mobilno naročilo in plačilo in digitaliziran program nagrajevanja. Ta prizadevanja so že v gibanju in strnjena v to, kar Starbucks interno označuje kot svoje »digitalni vztrajnik«, koncept, ki predstavlja ekosistem digitalnih predlogov podjetja za stranka.
"Na digitalno ne gledamo kot na tržni kanal, temveč kot na temeljni del uporabniške izkušnje pri Starbucksu," je povedal Matt Ryan, višji podpredsednik in glavni strateški direktor pri Starbucksu. »Zato imamo drugačno zgodovino z digitalom od toliko drugih podjetij, ki to obravnavajo le kot trženje. To je osnova za to, kdo smo in kaj ponujamo strankam."
V zadnjih treh letih je Starbucks povečal prispevek digitalnega vztrajnika v svojem poslovanju s približno 30 odstotkov severnoameriških prihodkov na zdaj 38 odstotkov, je dejal Ryan. Število nagradnih članov Starbucks se je povečalo s 5 milijonov leta 2013 na 12 milijonov leta 2016 in zdaj približno ena od treh strank, ki plačujejo prek mobilnega telefona, uporablja mobilno naročilo in plačilo.
Če pogledamo naprej, glavni tehnološki direktor Starbucksa Gerri Martin-Flickinger, nekdanji CIO Adobe ki se je pridružil Starbucksu pred enim letom namerava nadgraditi prejšnji uspeh in dodati nove tehnologije, ki digitalno spodbujajo osebno sodelovanje in predvidevajo vedenje strank.
"Če se danes vrnemo eno leto nazaj, bi pri Starbucksu videli trženjski proces, ki je bil videti zelo podoben mnogim trgovcem na drobno," je v sredo dejal Martin-Flickinger. "Temeljilo je na ročni izdelavi e-poštnih različic vsak teden in nato uporabi teh za komuniciranje z našimi strankami."
»Pogosto je prišlo do zaostanka podatkov, ki bi jih imeli, saj se je večinoma delalo prek preglednic,« je nadaljevala. "In odkrito povedano, to je precej običajno stanje za mnoge organizacije, ki se danes ukvarjajo s trženjem."
V odstopu od tradicionalnih taktik e-poštnega trženja je Starbucks pred kratkim prešel na personalizacijo v realnem času, ki temelji na umetni inteligenci. motor, ki je povečal prilagojene e-poštne ponudbe podjetja s približno 30 različic na teden na več kot 400.000 različic teden. Oktobra je Starbucks predstavil ponudbe v realnem času v svoji mobilni aplikaciji, ki je po besedah Martin-Flickingerja ustvarila zelo personalizirane ponudbe ena na ena za vsako stranko.
»Variant ni; ni vnaprej določenih algoritmov okoli določenih ponudb,« je dejala. "To je pravzaprav algoritem umetne inteligence, ki temelji na podatkih in temelji na vaših lastnih preferencah, lastnem vedenju in vedenju, ki ga poskušamo spodbujati."
Starbucks je v sredo predstavil svoj novi klepetalni robot My Starbucks Barista, ki strankam omogoča oddajo naročil prek glasovnega ukaza ali vmesnika za sporočanje.
Sčasoma je Ryan dejal, da namerava Starbucks razširiti algoritme izven e-pošte in mobilnih naprav prilagojene komunikacije na zaslonih, ki so bolj usmerjeni k potrošnikom, potencialno na zaslonih v trgovinah itd vožnje skozi.
"Zdaj imamo možnost, da vzamemo osebne podatke in jih na primer povežemo s tistimi, ki se prikažejo na zaslonu, ki se prikaže na zaslonu," je dejal Ryan. "Ali ko so naše stranke v rokah druge naprave - na primer ure ali karkoli drugega povezan, ki ima zaslon -- to imamo možnost prilagoditi glede na to, kar vemo o tem stranka."
Za vsako podjetje, ki se poskuša digitalizirati, Starbucks preprosto služi kot študija primera o tem, kako se osredotočiti na stranko, da doseže to digitalno/fizično nirvano. Na splošno se podjetje ne boji vlagati v nove tehnologije, ki prinašajo trajne, dolgoročne donose, vendar vedno obstaja izziv, s katerim se sooča potrošnik, s katerim se poskuša rešiti.
Vendar pa se digitalni uspeh Starbucksa kot blagovne znamke pijač morda ne bo prenesel na druge industrije, zato je pomembno, da podjetja oblikujejo strategijo z upoštevanjem posebnih končnih ciljev.
"Starbucks je v igri pijač z izjemno edinstvenimi odtisi, kjer se lahko osredotočijo na to, kar počnejo, in to počnejo dobro," je dejal Brendan Witcher, glavni analitik pri Forresterju. "Nevarnost je, da drugi trgovci na drobno mislijo, kar je bilo prav za Starbucks, je prav zanje."