Pokrivali smo salesforce.com in Microsoft Seznam za spremljanje CRM 2012 Zmagovalci, del 1A.
Zdaj pa preidimo na SAP in Oracle. hah Lets roll.
SAP
SAP si vsekakor zasluži biti zmagovalec na seznamu za spremljanje CRM 2012. Bilo je v preteklosti in verjetno bo tudi v prihodnosti. Prepričan sem, da vas kar nekaj razmišlja "zakaj? Kaj počnejo, poleg tega, da so veliki, jih uvršča tja.« Odgovor – veliko – in tu je zalogaj. To, kar počnejo, in to, kar mislite, da počnejo, sta pogosto dve različni stvari.SAP je nedvomno najbolj inovativno podjetje med štirimi velikimi - da, vključno s salesforce.com. Nisem rekel najbolj vizionarsko. Rekel sem inovativno. Ostajajo na vrhu trendov, sprejemajo odločitve o tem, kateri od teh trendov ima podjetniške noge, sprejemajo ekonomske odločitve o tem, kateri od teh bo stroškovno učinkovita korist za proizvodnjo in za njihove stranke in nadaljujejo s testiranjem hipoteze v svojih laboratorijih ali z dokazom koncepta. Pripravljeni so tudi tvegati. Na primer, imajo skupino, ki jo vodijo
Mario Herger, ki se posveča delu na igrifikaciji - kar oni (in jaz in drugi kot Ray Wang in Michael Wu) občutek, da ima v podjetju resnične možnosti. Ta skupina je delala na številnih projektih v zvezi z igrifikacijo, vključno s tistim, ki je pritegnil mojo pozornost zaradi svoje ne ravno očitne izbire - obveznosti do plačila. Tukaj preverite podrobnosti o njihovih odličnih rezultatih.Bili so vodilni v tehnološkem svetu, kar mnogi imenujejo "soustvarjanje na podlagi vrednosti". Zlasti delajo z njihove, kar so pogosto njihove večje stranke, da skupaj razvijajo izdelke, ki imajo jasno opredeljene "namenske rezultate" za vsakega od udeležencev. Siemens je dober primer tega s sodelovanjem s SAP pri eCar.
Vendar pa ne iščejo le inovacij pri svojih največjih strankah.
Pred kratkim so brez kakršnega koli pompa (kar je odraz njihovega problema) lansirali program za vse svoje stranke okoli svojih izdelkov na zahtevo, imenovan SAP Co-Innovation. Čeprav ni posebej pametno ime, je to pameten program. Njihove stranke pripelje v njihovo vrednostno verigo – in pridobi pomemben prispevek strank v zvezi s SAP Povpraševanje po izdelkih, kar jim pomaga izboljšati izdelke in morda celo razviti nove oz dodatki. Prav tako kaže podporo njihovi nedavni zavezanosti oblaku. In ponazarja dilemo SAP. Ne dvomim v njihovo sposobnost izvajanja programa – odlični so pri uvajanju pravih procesov in njihovem izvajanju. Vendar so bili skoraj brezbrižni glede svoje napovedi in svojega tekočega trženja tega. Za program sem izvedel prek objave v spletnem dnevniku Svena Deneckena, podpredsednika On Demand pri SAP. Mimogrede. Po naključju. V postu. Nikjer drugje.
Več o tem pozneje.
Ob vsem tem je še nekaj drugih stvari, ki jih znajo narediti zelo, zelo dobro. So med redkimi podjetji, ki razumejo, kako voditi večmilijonske skupnosti članov, kot je SDN – Skupnost razvijalcev programske opreme, ki je živahna dobro organizirana skupnost aktivnih članov, ki temelji na vsebini in osvežuje znanje, ki na edinstven način pomagajo razvijati SAP izdelkov.
Bili so med najpametnejšimi podjetji na svetu glede tega, kako se ukvarjajo z odnosi z vplivneži z edinstveno skupino Business Influencers Group, ki jo na terenu vodi Malcolm Kimberlin, ki ne le dosledno in pogosto stopi v stik z vplivneži, temveč zagotavlja neprimerljivo preprost dostop do vodilnih v podjetju. upravljanje. Osvežujoče je, da se zdi, da višje vodstvo družbe SAP želi dejansko govoriti z vplivneži, v nasprotju s številnimi podjetji, katerih višje vodstvo meni, da interakcije v najboljšem primeru opravljajo svojo dolžnost.
Poleg tega, kar je za njih popolnoma novo in zame dobrodošlo, imajo KONČNO nekaj podobnega enotni viziji, poslanstvu in sporočilu. Trdijo, da so močno zavezani oblaku, kar bi si pred enim letom mislil je bilo nepredstavljivo za SAP, glede na njihovo bazo strank s svojo predanostjo dediščini v prostorih sistemi. Na njihovem nedavnem srečanju Business Influencers Summit (december 2011) je SAP predstavil to novo sporočanje in izdelke, ki postajajo hrbtenica podjetja, in vse je bilo v oblaku. Za SAP je to velika in drzna poteza. V začetku decembra 2011 ga je zaznamoval 3,4 milijarde dolarjev vreden prevzem podjetja SuccessFactors.
S to močno javno zavezanostjo je potrebno nadaljevanje. Kot Dennis Howlett je to predstavil v izjemno dobro opravljeni objavi, ki jo je nujno treba prebrati, na temo »Kaj bi se SAP lahko naučil od Applea."
Upoštevajte, da ne omenjam SaaS/oblaka kot ločenega razreda sredstev. To je zato, ker za ta argument predvidevam, da se bo dolgoročno večina sredstev, ki jih ima SAP, preselila na platformo, ki jo SAP ponuja kot storitve.
Ne bi se mogel bolj strinjati. Nisem prepričan, katera platforma - moral bi domnevati, da je njihova platforma Business by Design, ki se zdi njihova platforma po izbiri.
Njihova pripoved, ko se premikajo k tej usklajeni viziji, vključuje številne komponente, vključno z bliskovito hitrostjo v pomnilniku naprave HANA, močna mobilna ponudba, ki jo poganja mobilna platforma Sybase Unwired, in poslovne aplikacije v oblaku na sprednji in zadnji strani. Pričakujem, da bo trajalo nekaj let, da se to v celoti uresniči.
Vendar se premikajo in se morajo premikati hitreje od tega. Ko gre za neke bolj takojšnje akcije v nekoliko manjšem obsegu, se osredotočajo na drugi dve interesni področji: uporabniško izkušnjo in sodelovanje.
Socialni CRM alias CRM in sodelovanje
SAP je precejšen del leta 2011 porabil za poskušanje spremeniti namen, kdo so in kaj počnejo. Ko je prišlo do CRM, so svoje sporočilo poskušali preusmeriti na uporabniško izkušnjo, namesto na bolj procesno vodene avtomatizirane in operativne vidike tradicionalnega CRM. Šli so do te mere, da so izdelali resnično zanimivo knjigo, ki je neodvisna od prodajalcev, a osredotočena na tehnologijo, "="" avtorja="" vinay="" iyer,="" reza="" soudegar="" in="" volker="" hildebrand"="">, višji strokovnjaki za CRM pri SAP.Njihova strategija CRM je nekoliko presenetljiva, a enostavna – velika prihodnja priložnost je pri B2C, ne pri B2B. Rekel bi, da je bilo netipično za tradicionalno strategijo velikega prodajalca poslovne programske opreme, vendar postaja vse bolj norma. Povsem isto sem slišal od praks CRM pri Microsoftu in Oraclu.
Imajo dober portfelj izdelkov, povezanih s CRM, ki je vse bolj usmerjen v oblak. Njihova zbirka CRM 7.0, ki se trenutno premika proti hibridnemu modelu, je relativno popolna in se izboljšuje. Trpi za nekaterimi težavami, ki jih imajo vsi veliki paketi CRM. Med drugim ni tako enostaven za uporabo ali konfiguracijo. Toda to je funkcionalno bogata zbirka in izgleda prekleto dobro za nekaj svojega obsega.
Bolj pomembno za njihovo prihodnost in svoje poslanstvo imajo SAP prodaja na zahtevo, morda najboljši izdelek CRM, ki so ga izdali, in zagotovo konkurenčen vsaj v kakovosti kateremu koli izdelku SFA SaaS na trgu. Njihova izdaja SAP Sales on Demand ima zelo dobro implementacijo toka dejavnosti, čeprav na tej točki ni tako robustna (filtri itd.) kot Chatter. A več kot primerno za večino podjetij. Poleg tega je resnično enostaven za navigacijo in uporabo. Uporabniška izkušnja je nekaj, kar bi druga podjetja morda želela posnemati. Trenutno pripravljajo druge izdelke/storitve CRM podobne vrste, za katere sem videl nekaj predogledov in moram reči, da so enako dobri. Edina zmeda je, da je njihov ciljni trg le njihova obstoječa baza strank. Čeprav to govorim brez dovolj premisleka, da bi bil to trdno prepričan, bi vsaj razmislil o tem, da bi to izkoristil samo za obstoječe stranke. Za to je dovolj dober.
Drugo področje, ki mu SAP posveča nekaj prave pozornosti, so njihovi izdelki za sodelovanje. Notranje sodelovanje pomeni Streamworks. To je očiten odgovor na vse večjo vseprisotnost Chatterja kot internega izdelka/storitve za podjetja in celo manjša podjetja. Zdi se, da je v središču pozornosti naložba v Streamworks. Medtem ko občudujem njihovo pripravljenost vlagati v tisto, kar bi lahko postalo dober izdelek, je moja lanskoletna osebna izkušnja s Streamworksom pokazala, da je bilo še dolgo način, da ga naredimo uporabniku prijaznega, čeprav obstaja potencial, zato bo velika naložba pomenila nekaj pomembnih popravkov minimalne uporabniške navigacije (Kašelj. upravljanje dokumentov) in tok.
Tukaj torej vidimo veliko. SAP ima trdno koherentno sporočilo. So inovativni. Imajo portfelj izdelkov z nekaj napakami in nekaj luknjami, ki prehajajo v oblak. Obljubljajo HANA - njihovo platformo za hitrost warp za pomnilniško računalništvo, ki zagotavlja posebej dramatične rezultate, ko gre za analitiko – BI, obveščanje strank in celo napovedovanje analitika. Imate konkurenčno agnostično mobilno platformo z njihovimi zmogljivostmi Sybase.
Vendar imajo problem. To je problem, o katerem razglabljam že verjetno štiri leta. Malo so storili, da bi to rešili. Če bodo nadaljevali s tem pristopom, bo to postalo smrtonosno za njihova prizadevanja, da bi na svojih trgih tekmovali z drugimi podjetji - zlasti s preostalimi tremi od štirih velikih.
Še vedno ne tržijo dobro. Njihovo sporočanje ni več problem. Vsa čast jim za to. Našli so svoj glas. Vendar morajo za ta glas uporabiti mikrofone, ne le čim glasneje kričati v natrpani sobi.
Prvič, veliko svojih vodilnih inovacij na trgu obravnavajo kot brezbrižno skoraj akademsko prizadevanje, ki ga bodo poskušali objaviti ali vsaj do neke mere osvestiti trg... nekega dne. Ta nonšalantni pristop ni preveč pameten. Imajo tekmece, ki bodo uporabili najboljšo možno ojačanje, da bi razkrili, kar počnejo. SAP mora storiti enako.
Poleg tega je zelo pomemben del SAP-jevega trženja še vedno vrsta tradicionalnega trženja izdelkov, ki ne odmeva toliko z linije poslovnih voditeljev, ki začenjajo prevzemati nadzor nad tehnološkimi proračuni ali vsaj pomembno prispevajo k tem proračunom odločitve. Gartner ocenjuje, da bo do leta 2015 več kot 35 odstotkov izdatkov za IT v podjetjih bo za večino organizacij upravljanih zunaj proračuna oddelka za IT. Tradicionalna IT-sporočila so vedno bolj napačna pot.
Kaj torej letos potrebuje ta nagrajena dobrota CRM Watchlist 2012?
Kaj mora SAP narediti v letu 2012
Za SAP je res potrebnih le nekaj stvari. Ne toliko posebnih stvari, ampak, kaj te stvari so, je treba narediti na veliko.- Svoje inovacije morajo prenehati obravnavati kot samo še eno stvar, ki jo počnejo. Brezskrbnost ni več sprejemljiva ali kul. Za igrifikacijo sem izvedel prek Gamification.com in objave tam. Za njihovo soinovacijo SAP OnDemand sem izvedel v objavi na blogu, ki jo je napisal Sven Denecken. Biti morajo agresivni glede tega, kar počnejo, da pritegnejo svoje stranke na vseh ravneh – z a koherentno zgodbo o tej večkanalni inovativni interakciji, ki jo podajo na trg v več načine. Vzpostaviti morajo neko raven miselnega vodenja, ki temelji na njihovi inovaciji. Vodenje misli. Ne samo ustvarjanje izdelkov.
- Prenehati morajo s trženjem izdelkov v slogu devetdesetih in zgodnjega leta 2000. Svet zdaj posluša zgodbe in razmišljanje, ki temelji na zaposlitvah. Kako SAP-jeva ponudba pomaga tistim, ki jim SAP nudi svoje izdelke/storitve, bolje opravljati svoje delo?
- Morajo biti bolj agresivni pri predstavitvi svoje zbirke CRM 7.0 na trgu in jo umestiti veliko bolj učinkovito kot oni zaradi njegove zmožnosti zagotavljanja vrhunske uporabniške izkušnje pri uporabi orodij prav.
- Končno razumejo svoje sporočilo in imajo brezhibno zgodbo. Povedo prekleto zgodbo povsod, kjer lahko.
To je odlično podjetje in je daleč od tega, kar je bilo v 90-ih in celo pred 4 ali 5 leti. Dosegli so ogromen napredek v svojih prizadevanjih, da bi bili sodobno podjetje, ki izpolnjuje dejanske tehnološke potrebe svojih potencialnih in obstoječih strank. Čas je, da so ponosni na to.
Oracle
Oracle je skoraj vsako leto zmagovalec CRM Watchlist. Iz najrazličnejših razlogov:- Imajo 380.000 razmeroma zadovoljnih strank - seveda z veliko opozorili, ki sodijo k izjavi te vrste pri tako veliki bazi strank. To pomeni, da bodo nekateri neizogibno vedno nezadovoljni, a na splošno se zdi, da je njihovim strankam všeč, kar ponuja Oracle.
- So lastniki, kar mislim, da so, kolikor sem videl, odlične poslovne aplikacije - Fusion aplikacije - katerega moč je prikrita z elegantnim vmesnikom, ki je izjemno ploven. Odlično opravljajo svoje delo pri vdelavi notranjega sodelovanja v aplikacije Fusion, tako da je brezhibno vtkano v vse aplikacije, namesto da bi se nanašalo ločeno. (edina moteča opomba je, da so se odločili, da jo bodo javno producirali kot "Oracle Enterprise Social Network" očitno samo za neke nejasne marketinške namene). Ta prizadevanja vodijo izjemni Steve Miranda, kar obeta dobro prihodnost.
- Njihova CRM ekipa, ki je za namene te nagrade pod vodstvom Viši podpredsednik Oracle Global CRM, Anthony Lye, je ena najboljših ekip za CRM v industriji. Anthony sam ostaja eden redkih vodij ponudnikov CRM, ki ima nekaj neodvisnega uličnega zaupanja kot miselni vodja v prostoru – nekaj, kar je težko narediti - še toliko bolj, če je praksa, ki jo izvajate, obsežna - in operativnih zahtev, ki jih morate izpolniti neprekinjeno. Ampak to mu je uspelo.
Prav tako so začeli - in poudarjam besedo "začeli" - razumeti, da največji igralci infotehnologije ne morejo več razmišljati v tradicionalnih okvirih, ko gre za zavezništva in prevzeme, ampak namesto tega je treba razmišljati o ekosistemi. To pomeni, da so vaši portfeljski partnerji ali prevzemi strateški in se dopolnjujejo. Vrednost ekosistema je, da podpira vrednostno verigo, ne pa različnih skupin, ki slučajno zagotavljajo storitev ali vrsto izdelka. V ta namen Oracle, ki je imel ogromno luknjo v svojih ponudbah upravljanja znanja kupil igralca številka 1 na tem svetu - InQuira in pomemben igralec v svetu upravljanja podatkov (nestrukturirane vrste) - Endeca, leta 2011.
Poleg tega je Oracle na Open World 2011 objavil, da so zdaj vse aplikacije Fusion v splošni izdaji. Vodili so z (med zelo redkimi) Fusion CRM kot standardnim nosilcem.
Toda navsezadnje je to nagrada za CRM in na splošno imam nekaj resničnih pomislekov glede zavezanosti podjetja CRM-ju, ne zato, ker menim, da Oracle obravnava CRM kot Naknadno razmišljanje, ampak ker ima Oracle tako Ogromen portfelj programske in strojne opreme, da prisilijo vsak sektor, da se bori za nepremičnine znotraj podjetje. Koliko časa, energije in proračuna dobijo, je na žalost odvisno od več dejavnikov, od oseke in oseke (veliko tega se zdi le občasno strateškega) trga, Larryja Ellisona dicta; večji ali manjši poudarek na strojni opremi v. programska oprema; in seveda prihodke, ki jih praksa prinaša. CRM bodisi dobi a. kratek premik ali b. zrkla in proračun, ki ga potrebuje. Zdi se, da je leta 2011 a. je bil odgovor.
Leta 2011 je Oracle CRM porabil veliko manj časa za proaktivnost glede svoje prisotnosti na trgu in miselnega vodstva, ki bi ga lahko zagotovili – in to tudi po nazadovanju leta 2010. Poleg zgoraj navedenega nanje neposredno vpliva tudi Oraclova inženirska kultura. Ta vrsta kulture ima dve načeli, ki se zdita izstopajoči.
Prva je zmota "zgradite in bodo prišli". To pomeni, da če oblikujete izdelke, jih bodo ljudje učinkovito našli in kupili. Je nekoliko aroganten, ker domneva, da so vaši izdelki tako boljši, da bodo drugi težili k njim zaradi potrebe. Ampak temu preprosto ni tako. In da jih lahko zgradite sami. Še posebej zdaj, ko ima veliko malih in velikih podjetij izdelke, ki so tako dobri kot Oraclovi (oz kogar koli drugega), je poslovni izid tisto, kar morate prodati – izdelki in storitve zgolj omogočajo to. To pomeni proaktivno sodelovanje s strankami na terenu, na mestih, kjer komunicirajo, in močno kulturo usmerjeno k minimalnim povratnim informacijam strank (in potencialnih strank) o tem, katere stvari od Oracla potrebujejo za opravljanje svojega dela dobro.
Drugo načelo je, da je Oraclova kultura kultura hitrega sledenja. To pomeni, da bodo videli, kaj drugi razvijajo in izvajajo, nato pa bodo šli in naredili tako rekoč bolje. To ni slab kulturni odtis, vendar ne spodbuja inovacij, kljub temu pa so trgi zahtevni da podjetja iz obsega Oracle kažejo, da ga minimalno spodbujajo in optimalno delujejo inovativen. Oraclovi izdelki CRM niso posebno inovativni, toda kar so, je odkrito povedano dobro. Imajo svoje težave, vendar to DALEČ presega obseg te razprave o podelitvi. Na splošno imajo na primer izjemno aplikacijo za trženje zvestobe z močno analitiko, verjetno najboljšo ponudbo na trgu. Toda z mobilnim socialnim trženjem, čeprav so bili leta 2009 uspešni, od takrat zaostajajo. Hitro sledenje ne pomeni zaostajanja. Ponovno jih morajo okrepiti. Izdelki mobilnega socialnega trženja niso dolgi rep, ko gre za njihovo verjetno sprejetje na trgu. Kmalu bodo namizni vložki. Oracle ne more počivati samo na Fusion CRM in Oracle CRM on Demand. Čas teče naprej.
So še drugi problemi. Tako kot mnogi drugi prodajalci so se ujeli v sijajno past salesforce.com. Salesforceova očitna strategija (vsaj zame) je ustvariti prevladujoč okvir, ki prisili vso konkurenco, da se nanje odzove. Odziv na prodajno silo na Oracle Open World 2011 je bil odličen primer pasti, ki se je zaprla Oraclovi nogi. Pohvale za salesforce.com tukaj. Sramota za Oracle za to.
Kaj je torej tisto, kar mora Oracle narediti v letu 2012, da se ponovno pojavi in pokaže, zakaj je očiten zmagovalec CRM Watchlist – kar po mojem mnenju so?
Kaj mora Oracle narediti v letu 2012
- CRM se mora znova dvigniti iz svojega zapredka. Izdelki CRM so močni in Fusion CRM je še posebej dober, vendar ni dovolj. Oracle mora dokončati, kar so začeli leta 2009, ko so kazali, da so vodilni na trgu. Hudiča, leta 2004 so bili oni tisti, ki so se prebili in svetu CRM pokazali, da njihove stranke izdelkov ni kupovalo samo vodstvo prodaje, ampak prodajalec, ki bi jih uporabljal izdelkov. Takrat so razumeli, katera dela morajo opraviti prodajalci, in tako naredili stvari, kot je dodajanje sistemov, ki so prodajalcem omogočili, da oblikujejo ponudbe za svoje stranke – prvi v panogi je bilo dejansko napredno razmišljanje, ker je prvič ugotovilo, da so izdelki tam zato, da omogočijo delovna mesta in rezultate teh službe. Morajo se vrniti k takšnemu razmišljanju. Lahko hitro sledijo sebi.
- Postati morajo manj inženirska kultura "zgradite in bodo prišli" in bolj kultura "kaj vam lahko Oracle pomaga učinkovito narediti". Pomeni iskati (vsem pokazati, da iščejo) prispevke strank o tem, kako zgraditi tisto, kar stranke iščejo - in možnosti. CRM je to do neke mere vedno počel, vendar se je od leta 2009 znatno zmanjšal (vsaj na videz). Kljub splošnemu mnenju, da postajajo podjetje, osredotočeno na strojno opremo, in omejitvam, ki jih povzroča praksa CRM, še vedno ni izgovor, da ne ustvarite institucionaliziranega prizadevanja za vključevanje stranke v prakso pri določanju njene prihodnost. Če ga imajo, zakaj tega nihče ne ve?
- Ponovno morajo uveljaviti vodilno vlogo na trgu CRM. Konec koncev, glede na to, da bodo izdatki za CRM v naslednjih nekaj letih le še naraščali in je to že velik trg, vložki bi morali biti dovolj visoki, da bi Oracle želel pridobiti ne le tržni delež, ampak tudi um deliti. Pri tem so močno stopili nazaj. Imajo idejnega vodjo Anthonyja Lyeja in odlično ekipo za razvoj CRM. Skupina CRM ima tudi odličen program odnosov z vplivneži, ki ga vodi Susie Penner, ki ima zaupanje industrije. Imajo dostojno blogersko prisotnost, ki je zelo premalo izkoriščena - zlasti v primerjavi z drugimi podjetji. Čas je, da Oracle investira v ta sredstva na načine, ki bodo razširili njihovo vidno prisotnost na dogodkih, na spletu, v tisku itd.
Od leta 2007 do 2009 je Oracle presenetil svet poslovne programske opreme z zagotavljanjem vrste vidnega vodstva, ki daje strankam in drugim zaupanje v Oraclovo ponudbo in v podjetje. Zadnji dve leti sta nazadovali, a ne do točke brez vrnitve. Torej, Oracle, letos, kot zmagovalec CRM Watchlist 2012, izzivam, da narediš to, kar si naredil ti v letih 2004 in 2007-2009. Za to?