ผู้ใช้ที่ร้องเรียนเรียกร้องให้ธุรกิจต่างๆ บนโซเชียลมีเดียเพื่อการบริการที่ดีขึ้น

ธุรกิจยอมรับอย่างรวดเร็วเมื่อพวกเขาทำผิดพลาดและปฏิบัติตามแนวทาง 'ลูกค้าถูกต้อง' หรือไม่? รายงานใหม่แสดงให้เห็นว่า 'วัฒนธรรมคำบรรยายภาพ' กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่แบรนด์มีส่วนร่วมกับผู้ชม

เว็บไซต์เปรียบเทียบบริการโฮสติ้ง ใครเป็นผู้โฮสต์ สิ่งนี้รวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากผู้ใช้โซเชียลมีเดียมากกว่า 1,000 ราย ใช้แพลตฟอร์ม Mechanical Turk ของ Amazon และผู้ที่มีบัญชีโซเชียลมีเดียอย่างน้อยหนึ่งบัญชี

บริษัทต้องการทำความเข้าใจว่าพวกเขาเลือกที่จะโต้ตอบกับความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์ทางออนไลน์ในสิ่งใดและหรือไม่

การสำรวจพบว่าผู้คนส่วนใหญ่มักจะหันไปหา Facebook เมื่อบ่นเกี่ยวกับบริษัท ตามมาด้วย Twitter และ Reddit

มากกว่าสามในห้า (61%) เลือกระบายบน Facebook แพลตฟอร์มที่พบบ่อยรองลงมาคือ Twitter ซึ่งมีผู้ใช้ร้องเรียนน้อยกว่าครึ่งหนึ่ง (30%)

อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้ Twitter มีความเป็นไปได้สูงที่จะได้รับการตอบกลับภายในวันเดียวกันจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือเจ้าของธุรกิจ เมื่อเทียบกับแพลตฟอร์ม Facebook

อุตสาหกรรมที่ถูกเรียกร้องมากที่สุดไม่น่าแปลกใจ ในบรรดาผู้ตอบแบบสอบถามที่โทรหาบริษัท 30% กล่าวว่าพวกเขาได้ดำเนินการร้องเรียนที่ร้านอาหารในเครือ

การบ่นในลักษณะนี้ดูเหมือนจะได้ผลเช่นกัน โดมิโนพิซซ่า ปรับปรุงส่วนผสมใหม่เพื่อตอบสนองลูกค้าที่ร้องเรียน

อุตสาหกรรมบางประเภทยอมรับการวิพากษ์วิจารณ์โซเชียลมีเดีย เฉลี่ย ขณะนี้สายการบิน North American ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียถึง 92% ภายในไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง

Virgin America เป็นผู้นำในด้านนี้ โดยมีการตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าถึง 99.7% ในทางกลับกัน United ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าเพียง 59.9% เท่านั้น

ผู้คนมักจะบ่นกับบริษัทต่างๆ เพราะพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือได้รับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

อย่างไรก็ตาม 52% ของผู้ที่โทรหาบริษัทต่างๆ อ้างว่าทำเช่นนั้นเพื่อสร้างความตระหนักรู้ถึงข้อกังวลบางอย่าง สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าจริงๆ แล้วไฮไลต์มีจุดประสงค์เพื่อสร้างความตระหนักรู้

แม้ว่าจะไม่น่าแปลกใจเลยที่บริษัทต่างๆ จะสามารถประสบความสำเร็จได้อย่างแท้จริงเพียงได้รับผลตอบรับจากผู้ซื้อโดยตรงเท่านั้น แต่ผู้บริโภคก็ช่วยเหลือชุมชนออนไลน์ด้วยเช่นกัน

ผู้คนเกือบหนึ่งในสี่ (23%) พบว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีอิทธิพลมากกว่าความคิดเห็นเชิงบวกต่อการรับรู้ที่มีต่อบริษัท

แต่การที่ผู้ร้องเรียนคิดในแง่ลบเกินไปก็ไม่ดีนัก จากการสำรวจพบว่า สองในห้า (40%) ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ระบายเรื่องเชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ออนไลน์ถูกบริษัทบล็อกบนโซเชียลมีเดียในที่สุด

ประมาณหนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าหลังจากการร้องเรียน แบรนด์ได้ขอโทษหรือเสนอการชดเชยต่อสาธารณะ เปอร์เซ็นต์ที่มากกว่านั้นบอกว่าพวกเขาได้รับข้อเสนอเดียวกันในข้อความส่วนตัว

แน่นอนว่าแบรนด์ต่างๆ มองว่าโซเชียลมีเดียมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้า ไม่ว่าผลตอบรับจะแย่แค่ไหนก็ตาม

ความคุ้มครองก่อนหน้าและที่เกี่ยวข้อง:

เทคโนโลยีเกิดใหม่สามารถมีอิทธิพลต่อคุณมากกว่าที่คุณคิด -- และอาจส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณอย่างมาก

เมื่อถึงช่วงเทศกาลวันหยุด แบรนด์ต่างๆ จะจัดเตรียมทีมตอบสนองทางโซเชียลมีเดียให้พร้อมรับมือกับข้อความที่หลั่งไหลเข้ามาที่พวกเขาคาดหวังได้อย่างไร

ในภูมิทัศน์ทางการเมืองและโซเชียลมีเดียที่ละเอียดอ่อน แม้แต่ขั้นตอนที่ผิดของแบรนด์ก็สามารถสร้างความแตกต่างได้ และผู้ใช้โซเชียลมีเดียต้องการให้ใครสักคนตำหนิ

Deepfaking เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ AI ในการผลิตหรือแก้ไขเนื้อหาออนไลน์ นำเสนอสิ่งที่ไม่ได้เกิดขึ้นจริง ใช้ในการผลิตวิดีโอของนักการเมืองหรือคนดังที่พูดหรือทำสิ่งที่พวกเขาไม่ได้พูดหรือทำ