Whole Foods ซึ่งซีอีโอที่บ้าคลั่งในฟอรัมกระตุ้นให้มีการสอบสวนของ SEC และนโยบายอินเทอร์เน็ตขององค์กรที่มีการจำกัดมากเกินไป ได้กลายเป็นต้นแบบในการจัดการบริการลูกค้าหลังจากความล้มเหลวด้านไอที บล็อกนี้มักจะอธิบายสถานการณ์ที่ความล้มเหลวด้านไอทีกลายเป็นโอกาสในการสร้างรายได้สำหรับผู้ขาย
อาหารทั้งมื้อซึ่งมี CEO ที่คลั่งไคล้ฟอรัม ได้รับแจ้ง การสอบสวนของ ก.ล.ต และ นโยบายอินเทอร์เน็ตขององค์กรที่เข้มงวดมากเกินไปได้กลายเป็นต้นแบบในการจัดการบริการลูกค้าหลังความล้มเหลวด้านไอที
บล็อกนี้มักจะอธิบายสถานการณ์ที่ความล้มเหลวด้านไอทีกลายเป็นโอกาสในการสร้างรายได้สำหรับผู้ขาย บางครั้งก็เป็น บริษัทที่ปรึกษาเรียกเก็บค่าธรรมเนียม ในขณะที่พวกเขา "แก้ไขปัญหา"; บางครั้งก็เป็นผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่ผลักดันผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ยังคงไม่ได้ใช้บนชั้นวาง. ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ความล้มเหลวด้านไอทีอาจเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีผลกำไรมหาศาล
ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเรื่องดีที่ได้ยินคำตอบของ Whole Foods เมื่อเครื่องบันทึกเงินสดหยุดทำงานระหว่างการแปลงระบบ แทนที่จะสร้างความไม่สะดวกให้กับลูกค้าด้วยความล่าช้าอันยาวนานในช่วงพายุหิมะที่โหมกระหน่ำ บริษัทปล่อยให้ผู้ซื้อชำระเงินโดยไม่ต้องจ่ายเงิน
จาก ฮาร์ทฟอร์ด กูแรนท์:
“เห็นได้ชัดว่าเรากลายเป็นเรื่องไร้สาระ และดูเหมือนจะไม่เหมาะสม” ที่จะลงโทษลูกค้าด้วยการทำให้พวกเขารอ ผู้จัดการ Kimberly Hall กล่าว
ฮอลกล่าวว่าคอมพิวเตอร์ของซุปเปอร์มาร์เก็ตกำลังถูกแปลงเป็นระบบใหม่จากเจ้าของเดิม — Wild Oats — ตอนที่เครื่องดับ Whole Foods ซื้อ Wild Oats เมื่อต้นปีนี้
ฮอลประเมินว่ามีการแจกของชำมากถึง 4,000 ดอลลาร์ก่อนที่คอมพิวเตอร์จะเริ่มทำงานอีกครั้ง
พูดคุยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหลังจากเกิดความล้มเหลว!
ฉันไม่ได้แนะนำให้ผู้ขายจัดการกับความล้มเหลวด้วยการคืนเงินให้เต็มจำนวนอย่างแน่นอน หลังจากนั้น, ความล้มเหลวด้านไอทีส่วนใหญ่มีความซับซ้อนสูงซึ่งขับเคลื่อนด้วยตัวแปรทั้งด้านลูกค้าและผู้จำหน่าย น่าเสียดาย, ความเย่อหยิ่งที่ขับเคลื่อนด้วยความโลภ บ่อยครั้งเกินไปที่มีบทบาทในการรวมสถานการณ์ความล้มเหลว เช่น งบประมาณเกินกำหนด ความล่าช้าของกำหนดการ และปัญหาอื่นๆ ที่เกิดขึ้น ทำร้ายผู้บริสุทธิ์ที่ไม่รู้อิโหน่อิเหน่.
ทัศนคติในการบริการลูกค้าที่เห็นได้จาก Whole Foods ในสถานการณ์เช่นนี้ ถือเป็นแบบอย่างในการทำสิ่งที่ถูกต้อง หมวกปิดทั้งอาหาร!