Flamingo บริษัทปัญญาประดิษฐ์ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ASX ซึ่งพัฒนาตัวแทนการค้าแบบสนทนาสำหรับองค์กรทางการเงิน จะเพิ่มความพยายามในการขยายธุรกิจโดยมุ่งเน้นไปที่ตลาดเอเชียแปซิฟิก รวมถึงอุตสาหกรรมแนวดิ่งใหม่ๆ เช่น ดูแลสุขภาพ.
หลังจากประสบความสำเร็จในการเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ออสเตรเลีย (ASX) เมื่อวันที่ 17 พฤศจิกายน โดยมี มูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาด 23 ล้านดอลลาร์ออสเตรเลียบริษัทการค้าเชิงสนทนา Flamingo กำลังมองว่าออสเตรเลียเป็นตลาดสำคัญ โดยมีตลาดการให้กู้ยืมออนไลน์ DirectMoney ได้รับการประกาศให้เป็นลูกค้ารายแรกในท้องถิ่น
Flamingo เกิดในออสเตรเลียและตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกา เป็นบริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้บริการ (SaaS) ที่ให้บริการ "แพลตฟอร์มการขายพร้อมคำแนะนำอัจฉริยะ" เพื่อช่วยให้บริษัทที่ให้บริการทางการเงินแก้ไขปัญหายอดขายออนไลน์ที่ตกต่ำ อัตราการแปลง ปัจจุบัน อัตราการแปลงจากการเสนอราคาเป็นการขายออนไลน์โดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมประกันภัยของสหรัฐอเมริกาอยู่ระหว่าง 1 ถึง 3 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับการแปลง 20 ถึง 60 เปอร์เซ็นต์ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์
ข่าวออสเตรเลียล่าสุด
- รัฐบาลออสเตรเลียประกาศสมาชิกคณะทำงาน 5G
- ความประมาทของรัฐบาลออสเตรเลียกับข้อมูลทางการแพทย์เป็นสัญญาณของปัญหาที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
- Turnbull เปิดตัวรัฐมนตรีกระทรวงเทคโนโลยีคนใหม่ในการปรับคณะรัฐมนตรี
- ACCC เริ่มการสอบถามระดับบริการขายส่งของ NBN
- การระบุตัวตนซ้ำเป็นไปได้ด้วยข้อมูลเปิดของ Medicare และ PBS ที่ไม่ระบุตัวตนของออสเตรเลีย
“เหตุผลก็คือการซื้อสินค้าออนไลน์เช่นบริการทางการเงินมีความซับซ้อนอย่างมากและลูกค้ามีแนวโน้มที่จะละทิ้งการทำ สิ่งต่างๆ ทางออนไลน์และในที่สุดจะไปที่คอลเซ็นเตอร์หรือนายหน้า” ดร. แคทริโอนา วอลเลซ ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Flamingo กล่าวในการประชุมสื่อและนักลงทุนครั้งล่าสุด วันพุธ.
"ลูกค้ารายใหญ่รายหนึ่งในสหรัฐฯ ของเรารายงานว่าภายใน 90 วันแรกที่มีลูกค้าใหม่เข้ามา 80 เปอร์เซ็นต์ ของลูกค้าเหล่านั้นจะโทรติดต่อคอลเซ็นเตอร์สี่ถึงห้าครั้งเพราะพวกเขาไม่เข้าใจสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ ซื้อแล้ว. พวกเขาไม่เข้าใจผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่เข้าใจวิธีใช้ พวกเขาไม่เข้าใจคุณค่าของมัน
"นอกจากนี้ ยังมีแรงกดดันในการลดจำนวนพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพในศูนย์บริการทางโทรศัพท์"
จากการศึกษาล่าสุดที่จัดทำโดย Fifth Quadrant และได้รับมอบหมายจาก Flamingo พบว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคชาวออสเตรเลียที่ทำการสำรวจ กล่าวว่าพวกเขาละทิ้งการซื้อทางออนไลน์ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา เนื่องจากราคาไม่สามารถแข่งขันได้ กระบวนการชำระเงินที่ซับซ้อน หรือ ฟังก์ชั่นตะกร้าสินค้าไม่ดี การนำทางเว็บไซต์ที่ซับซ้อน ข้อกังวลด้านความปลอดภัย และการขาดข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือ บริการ.
ด้วยการรวมเว็บแชท เว็บฟอร์ม และปัญญาประดิษฐ์เข้าด้วยกัน Flamingo จะแนะนำลูกค้าตลอดการตัดสินใจซื้อ Wallace อธิบาย ควบคู่ไปกับความสามารถด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูล
บริษัทอ้างว่าความได้เปรียบของตนคือตัวแทนการค้าแบบสนทนาที่เรียกว่า Rosie ซึ่งมีความซับซ้อนมากกว่าแชทบอท
“ตัวแทนการค้าเชิงสนทนาไม่ใช่แชทบอททั่วไป แต่เป็นผู้ช่วยเสมือนที่เชื่อมโยงกับกระบวนการทางธุรกิจเฉพาะ... Rosie ดำเนินกระบวนการนี้โดยอัตโนมัติเพื่อขายประกันหรือรับลูกค้าใหม่ เธอไม่ได้พูดคุยอย่างไร้จุดหมายกับประชาชนทั่วไปที่มีส่วนร่วมบางส่วน” ดร. แจ็ค เอลเลียต หัวหน้านักวิทยาศาสตร์ข้อมูลของ Flamingo กล่าวในการประชุมสื่อและนักลงทุน
"Chatbots ต้องใช้ความรู้ทางวิศวกรรมที่เข้มข้นในการปรับใช้ ในทางกลับกัน โรซี่เริ่มเรียนรู้ตั้งแต่วันแรก"
Rosie เรียนรู้จากการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับมนุษย์แบบเรียลไทม์ ระหว่างลูกค้าและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และจากบันทึกการสนทนาหรือข้อมูลประวัติอื่นๆ ที่บริษัทบันทึกไว้
"ในขณะที่ Rosie สังเกตการสนทนาระหว่างผู้บริโภคและผู้ขาย เธอก็ได้เรียนรู้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแก้ปัญหาให้กับผู้บริโภคได้อย่างไร เราเริ่มเห็นรูปแบบในภาษา การทำซ้ำในพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจากแพลตฟอร์ม” เอลเลียตกล่าว
"เมื่อเรามองเห็นเพียงพอแล้ว เราก็สามารถเริ่มต้นโต้ตอบของมนุษย์ได้โดยอัตโนมัติด้วยการตอบคำถามของผู้ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์ด้วยการตอบกลับจากตัวแทนการค้าแบบสนทนาของเรา นี้ไม่ต่างจากการฝึกอบรมผู้ปฏิบัติงานรายอื่น แต่เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานรายใหม่ที่ได้รับการฝึกฝนอย่างมองไม่เห็นหลังม่านนั้นไม่ใช่มนุษย์ แต่เป็นซอฟต์แวร์"
Flamingo เชื่อว่าความช่วยเหลือเสมือนที่ได้รับความช่วยเหลือจากมนุษย์ (HAVA) เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ โหมด HAVA เป็นที่ที่ Rosie คอยแนะนำลูกค้าเป็นส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม มนุษย์สามารถรับช่วงต่อจากเครื่องจักรได้หากมีคำถามยากๆ ที่ต้องแก้ไขและอยู่นอกเหนือสิ่งที่โรซี่จะสามารถช่วยได้
Joe Waller, CTO ของ Flamingo กล่าวว่าความได้เปรียบของบริษัทเหนือผู้เล่นด้านปัญญาประดิษฐ์ เช่น IBM Watson คือความยืดหยุ่น ความเร็ว และราคา การใช้งานระดับองค์กรอาจใช้เวลาหลายปีและหลายล้านดอลลาร์ก่อนที่ธุรกิจจะได้รับรางวัลจากการลงทุน บริษัทอ้างว่ามีค่าใช้จ่ายประมาณห้าของค่าใช้จ่ายสำหรับ Flamingo
“เหตุผลหนึ่งที่ [Nationwide Insurance] เลือกเราเป็นเพราะเรามีอุปสรรคในการเข้าต่ำ คุณไม่จำเป็นต้องกำหนดค่าความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่อง คุณสามารถเริ่มต้นได้ทันทีในโหมดมนุษย์สู่มนุษย์ การฝึกจะเริ่มทันที” วอลเลอร์กล่าว
Rosie สามารถเรียนรู้ได้ภายในเซสชันคนต่อคน 100 ถึง 200 ครั้ง แต่จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของธุรกิจและผลิตภัณฑ์
เมื่อถูกถามเกี่ยวกับฟลามิงโกที่มีส่วนทำให้เกิดปัญหาที่มนุษย์ต้องสูญเสียงานให้กับหุ่นยนต์ วอลเลซกล่าวว่าหลายบริษัทกำลัง กำลังมองหาการปรับพนักงานใหม่เพื่อให้สามารถส่งมอบคุณค่าผ่านวิธีการอื่น แทนที่จะทำงานที่ต่ำต้อยให้สำเร็จ อัตโนมัติ
Matt Henderson ผู้อำนวยการโครงการ Omnichannel ของ Greater Bank ซึ่งกำลังตรวจสอบศักยภาพการใช้งานการค้าเชิงสนทนา กล่าวเพิ่มเติมว่า มันไม่ได้เกี่ยวกับการบังคับให้ทุกคนให้บริการตนเอง
“มันเป็นเรื่องของการทำให้อินเทอร์เฟซดิจิทัลมีมนุษยธรรมโดยพร้อมใช้งานเมื่อผู้คนจำเป็นต้องพูดคุยกับมนุษย์” เขากล่าวในการประชุมสื่อและนักลงทุน "ความจริงก็คือ มันไม่ใช่วิธีที่มีประสิทธิภาพหรือประสิทธิผลในการใช้งานศูนย์ติดต่อที่เปิดใช้งานด้วยเสียงตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน"
"มีความคาดหวังมากขึ้นสำหรับการสนับสนุนแบบเรียลไทม์สำหรับความต้องการด้านการธนาคารในแต่ละวัน โดยไม่คำนึงถึงวันหรือเวลาของสัปดาห์"
Wallace กล่าวว่าขณะนี้บริษัทได้จดทะเบียนใน ASX แล้ว Flamingo จะเพิ่มความสนใจไปที่ออสเตรเลียและตลาดเอเชียแปซิฟิกในวงกว้างมากขึ้น วอลเลซกล่าวว่าฟลามิงโกจะไม่ใช่การใช้งานระดับองค์กรเสมอไป ในช่วงปลายปี 2560 บริษัทจะออกสู่ตลาดด้วยผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับบริษัทที่มีตลาดระดับกลางมากขึ้น
ไกลออกไปมากในเส้นทางนี้ Flamingo จะเล่นในพื้นที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างเครื่องจักรกับเครื่องจักร เมื่อมนุษย์พึ่งพาบอทที่พูดกันในนามของพวกเขา
ในการประชุมสื่อและนักลงทุน Anthony Nantes ซีอีโอของ DirectMoney ซึ่งเป็นผู้ให้กู้ตลาดที่จดทะเบียนใน ASX กล่าวว่าบอทในอนาคตจะจัดการข้อตกลงในนามของผู้บริโภค
"วันหนึ่งฉันจะตื่นขึ้นมาในฐานะผู้บริโภค ฉันต้องการใบเสนอราคาเกี่ยวกับห้องครัวใหม่เพื่อติดบ้านของฉัน และฉันจะบอกกับแชทบอทผู้ช่วยส่วนตัวของฉันเพื่อขอเงินทุนสำหรับเรื่องนั้น บอทของฉัน Siri ของฉันหรืออะไรก็ตาม จะมาคุยกับบอทของ DirectMoney และขอข้อตกลงทางการเงินส่วนบุคคลที่ดีที่สุดสำหรับการเงินในครัวนั้น นั่นอีกแค่สองสามปีเท่านั้น” น็องต์กล่าว
“บอทส่วนตัวของผมจะทราบรายได้ เกณฑ์ทางการเงิน ประวัติของผม และสิ่งที่ฉันกำลังมองหาในแง่ของการจัดหาเงินทุนสำหรับห้องครัว และจะทำธุรกรรมกับบอทตัวอื่นเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น”
Flamingo ซึ่งเป็นหนึ่งในสองบริษัทใน ASX ที่นำโดยซีอีโอหญิงและประธานหญิง เชื่อว่าจะสามารถทำได้ เพื่อขจัดความสนใจขององค์กรที่เพิ่มขึ้นในด้านมนุษย์ไปสู่การใช้ AI การสนทนาในอีกสองโปรแกรมถัดไป ปี.
“ลูกค้าต้องการการดูแลและประสบการณ์ที่เป็นรายบุคคล คุณจะขยายขนาดนั้นโดยไม่มีการเรียนรู้ของเครื่องได้อย่างไร มันแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย” วอลเลซกล่าว “ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงจริงๆ ในพื้นที่ศูนย์ติดต่อในช่วง 10 ถึง 15 ปีที่ผ่านมา เท่าที่ความสามารถในการขยายขนาดที่เกินกว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์” เราคิดว่าตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการมาถึงของแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อเริ่มขยายประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล"
ความรู้สึกที่คล้ายกันนี้ได้รับการสื่อสารโดย Patrick Malatack รองประธานฝ่ายการจัดการผลิตภัณฑ์ของ Twilio ในการประชุมเริ่มต้นเมื่อเร็ว ๆ นี้เมื่อเขากล่าวว่ามีความเชื่อในหมู่ธุรกิจที่ ประสบการณ์การสื่อสารส่วนบุคคลไม่สามารถปรับขนาดได้คุณไม่สามารถสื่อสารอย่างมีมนุษยธรรมและให้บริการฐานลูกค้าในวงกว้างได้ในเวลาเดียวกัน
“นั่นไม่ใช่กรณีอีกต่อไป เทคโนโลยีเดียวกับที่สร้างความไร้มนุษยธรรมมากมายให้กับเรา ในตอนนี้ทำให้เราสามารถสร้างประสบการณ์ของมนุษย์ได้มากขึ้น” เขากล่าวที่ StartCon 2016
MindMeld บริษัทสนทนาด้าน AI เปิดตัว AI การสนทนาในโดเมนระดับลึก แพลตฟอร์มในเดือนพฤศจิกายน โดยอ้างว่าเป็นขั้นต่อไปของวิวัฒนาการของการสนทนา AI แพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างผู้ช่วยด้านเสียงและการแชทที่สามารถแสดงความรู้และความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับโดเมนเนื้อหาที่กำหนดเองได้
แพลตฟอร์มนี้นำเสนอความสามารถต่างๆ เช่น ความเข้าใจภาษาธรรมชาติของคำศัพท์กว้างๆ การตอบคำถามในกราฟความรู้ใดๆ การจัดการบทสนทนาและการติดตามสถานะการสนทนา และการสร้างและการจัดการข้อมูลการฝึกอบรมขนาดใหญ่ด้วยระบบคลาวด์หรือในองค์กร การใช้งาน
ในเดือนกันยายน, LinkedIn เปิดตัวบอทใหม่ เพื่อช่วยให้ผู้คนสร้างความสัมพันธ์และสร้างทักษะที่จำเป็นเพื่อความก้าวหน้าในอาชีพการงาน